《企业政务服务规范》编制说明.docx

（征求意见稿）编制说明企业政务服务规范标准编制小组2024年11月企业政务服务规范编制说明一'工作概况2023年5月11日广东省市场监管局下达了广东省市场监管局2023年第一批广东省地方标准制修订计划项目的通知（粤市监标准2023）211号），企业政务服务规范省级地方标准获批立项，该地方标准由南海区政务服务和数据管理局、佛山市政务服务和数据管理局和广东省标准化研究院共同起草。其中，南海区政务服务和数据管理局作为主导单位，负责本标准的总体工作方向、实施方案与基本框架的确认。佛山市政务服务和数据管理局作为本标准的主要参与单位，提供业务指导，主要负责组织行业内相关单位共同推进该标准研制。广东省标准化研究院是我省标准化专业技术机构，也是本标准的参与单位，负责本标准项目的策划组织与实施推进工作，参与标准编制。二'立项的必要性（一）目的和意义党的十八大以来，国家持续深化简政放权、放管结合、加快推进政务服务改革，出台优化营商环境条例，发布国务院办公厅关于深化商事制度改革进一步为企业松绑减负激发企业活力的通知（国办发202029号）、国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见（国办发（2020）24号）等法规和政策文件，2022年连续发布国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）、国务院办公厅关于加快推进“一件事一次力、”打造政务服务升级版的指导意见（国办发202232号）等一系列政务服务改革举措，持续优化政务服务环境，便利企业生产经营和办事创业，畅通国民经济循环，加快构建新发展格局。近年来，南海区持续深化“放管服”改革，多项政务改革创新引领全国、全省改革风潮。2022年以来，全面铺开相对集中行政审批改革，通过集中审批职能，推进放权赋能，提升了网上服务能力、提高审批效率，为企业政务服务标准化工作积累了良好的实践基础。南海区在多年的政务服务改革实践基础上，深入调研，将我省各地企业政务服务典型经验和创新做法加以总结，提炼出可复制、可推广的经验，提出承担企业政务服务规范省级地方标准的研制工作，以期进一步打造优化营商环境的“广东样板”。企业政务服务规范省级地方标准制定和实施的目的和意义，一是标准作为从法规、政策文件到具体落地生根的媒介，有利于政策法规落地实施；二是标准作为各行各界通用的语言，有利于将我省各地、各部门企业政务服务的典型经验和创新做法进行复制推广；三是通过相对统一的标准要求，可有效解决各级、各部门开展企业政务服务时服务质量良莠不齐、标准化建设不足的问题，有利于打造服务规范、行之有效的广东涉企政务服务品牌，形成企业政务服务的“广东样板”。（二）行业发展现状1 .国外发展现状在经济全球化的今天，营商环境已成为世界各大经济体激烈竞争的重要抓手，“营商环境就是生产力”“营商环境比金子还贵”“营商环境是追赶超越的关键抓手”等理念深入人心，国内外政府高度重视，并锲而不舍地狠抓优化营商环境。如新加坡自2006年起连续十年蝉联全球营商环境榜首，其主要做法一是为企业开办提供便利，二是系统、科学且针对性强的税收政策，三是发达的投融资服务。又如近五年在世界银行营商环境报告均居欧洲首位的丹麦，其主要做法一是简政增效，缩减企业注册时间至24小时，二是加强就业保障政策。三是大力支持医药业及“高效、清洁、可持续”的新能源发展，同时吸引科技产业国际巨头FaCebOOk和苹果公司落户建立大型数据中心。在行政审批方面，发达国家许多学者和政治家都认为过多的管制束缚了企业的自由和企业家精神，保护了特殊集团的利益，束缚了经济的活力。在放松管制理论和政策思想的影响下，各国对行政审批进行了改革。如自70年代末开始，美国政府开始了大规模的管制放松的改革。行政审批项目大幅度减少，行政审批程序进一步简化，在许多管制领域引入了市场机制，其效果非常显著。2 .国内企业政务服务发展现状党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从战略高度和全局出发，将转变政府职能作为深化经济体制改革和行政体制改革的关键，作出重要部署，强调要始终抓住"放管服''改革这一牛鼻子，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。李克强总理多次强调，把深化"放管服''改革作为“先手棋''和"当头炮”，着力推进结构性改革尤其是供给侧结构性改革，释放市场的潜力和活力，每年召开全国"放管服''改革电视电话会议作出部署。中国营商环境报告2020显示，全国范围营商环境持续改善，地方各级政府对优化营商环境工作更加重视，优化营商环境法规政策体系更加健全，优化营商环境改革举措更加精准有力，对标先进持续优化营商环境更加主动。全国优化营商环境各项工作取得积极成效，市场准入门槛不断放宽，公平公正监管不断强化，便民服务水平不断提升，合法权益保护不断加力。政务服务方面，各级党委和政府认真贯彻党中央、国务院决策部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，切实转变政府职能,全面提升政务服务能力和水平，最大限度优化营商环境，最大限度激发市场活力，努力为企业减负、让百姓受益、“放管服”改革内容应用于行政审批与政务服务的实践中，融合“线上+线下”的服务模式，为创新清障、为公平护航，“放”出了活力和动力，“管”出了公平和秩序，“服”出了便利和品质。一是法治引领，出台了国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发2022）5号）、国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办''打造政务服务升级版的指导意见（国办发202232号）等一系列政务服务政策。二是做好简政放权，推进审批服务便民化。着力减少审批事项，在大幅压减行政审批事项、减少微观管理事务的基础上，规范编制审批事项清单、权责清单、市场准入负面清单、涉企收费清单、中介服务事项清单、证明事项清单等，持续提升权力运行的科学化规范化透明化水平。三是着力提升政务服务效能，不断优化政务服务大厅建设。实行“一口受理“，行政许可、政府内部审批、行政确认等事项全部进驻大厅，并进行动态管理；实行“限时办理”，建立全环节全链条督办预警机制，持续保持审批零超时；实行“规范办理”，建立健全制度体系，不断规范审批行为，充分用好“好差评”结果，提升服务水平；实行“透明办理”，公开办事指南，及时告知办理进展、结果等信息；实行“网上办理”，建设网上大厅、移动大厅，提供线上线下融合服务，与国家政务服务平台对接，实现“一网通办”。四是放管结合，有效衔接审批与事中、事后监管。全面推行“双随机、一公开”监管。完善“两库一细则”，实施包含诚信管理、分类监管、风险监管、联合惩戒和社会监督“五位一体”的事中事后监管体系。五是主动对接企业，转变服务观念。推进靠前服务,建立联合踏勘、联合验收、容缺受理、并联办理等制度。在上述总体工作情况基础上，全国各地也陆续形成了优化企业政务服务的优秀典型。其中，佛山市多措并举，以领跑全国的政务服务“佛山速度”打响一流营商环境“一号改革工程佛山在全国率先推出“一照通''创新性改革举措，开通了企业准入准营“高速路”，随着打造一流营商环境“一号改革工程”的深入实施，佛山工程建设项目审批制度改革再次“换挡提速推行"标准地”供应、“带项目方案”出让、工程建设项目区域评估、“告知承诺制''四项举措。2022年7月，全国首部服务地方性市场主体的法律法规佛山市市场主体服务条例施行，明确为企业提供全生命周期服务。2022年12月，佛山市南海区发布并实施全省首个以企业政务服务为中心的政务服务规范。（三）存在问题及拟解决的问题我省各地、各部门深刻认识提升涉企政务服务、优化营商环境改革举措的重要意义，但在实际工作推进中存在以下问题：一是从上述法规、政策文件到具体落地生根缺乏一个摸得着、看得见的清晰指引，我省各地、各部门做法不统一，服务不统一，存在企业服务质量不高、标准化建设不足、政务信息主动推送不到位等问题；二是作为直接与企业打交道的政务服务部门如何采取有力措施、细化具体工作，确保相关工作顺利推进，仍存在疑点和难点；三是关于优化营商环境、加快政务服务改革的各项政策部署包含多个年份的文件、涉及多个部门和多个环节，包含自然人的政务服务也包含企业的政务服务，政务服务部门需要从各层级、各年份的众多文件中梳理出自身职责，梳理出涉企政务服务措施方能将优化营商环境、惠企政务服务的工作落实到位。因此，将优化营商环境、加快政务服务改革的各项决策部署进行梳理归纳，并总结吸收各地经验和做法，形成标准规范，作为政务服务部门开展企业政务服务工作的指引和参考十分必要。具体来说，编制企业政务服务规范地方标准在全省推广实施至少能起到以下三方面作用：一是标准作为从法规、政策文件到具体落地生根的媒介，有利于政策法规落地实施；二是标准作为各行各界通用的语言，有利于将我省各地、各部门企业政务服务的典型经验和创新做法进行复制推广；三是通过相对统一的标准要求，可有效解决各级、各部门开展企业政务服务时服务质量良莠不齐、标准化建设不足的问题，有利于打造服务规范、行之有效的广东涉企政务服务品牌，形成企业政务服务的“广东样板”。三'标准编制原则（一）规范性本标准的结构及编写规则按GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的要求进行。（二）针对性本标准中有关“企业政务服务”的各项要求，是标准编制小组在充分学习、借鉴国内现有相关标准的基础上，调研省内外先进地区（武汉、衢州、广州、东莞、深圳等）及粤东西北地区（清远、云浮、汕尾等）现状，研究广东省优化营商环境条例国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）、国务院办公厅关于加快推进“一件事一次力、”打造政务服务升级版的指导意见（国办发202232号）、关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员''有关工作的实施方案国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见等法律法规、政策文件要求，充分考虑广东省企业政务服务工作的实际而提出。（三）可操作性标准编制小组密切关注国家、广东省及国内其他省市的企业政务服务情况，对广东省内广州、佛山、东莞、深圳等政务服务和数据管理部门的管理人员及政务服务大厅一线工作人员进行深入访谈，对每项要求是否符合实际情况，能否促进企业政务服务的优化进行调研和访问，各项要求均通过充分讨论而确定，确保标准的可操作性。四'标准框架'主要内容及其确定依据本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则和相关政策规划要求，结合广东省企业政务服务的实际和特点，确定广东省企业政务服务规范的普遍适用规定，标准结构如图1所示。企业政务服务规范范围图1广东省地方标准企业政务服务规范框架结构（一）范围通过调研、讨论和广泛征求意见，确定本文件规定企业政务服务的服务场所、服务人员、服务内容与要求、服务方式、服务机制、服务评价与改进等内容，适用于广东省行政区划内的市和县（区）级政务服务中心开展企业政务服务工作，镇（街）级便民服务中心、村（社区）级便民服务站、便民服务点等可参照执行。（二）规范性引用文件本文件编制过程中，主要引用了以下规范性引用文件：GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范GB39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范DB442436-2023审批服务便民化首席服务规范（三）术语和定义本文件参考GB/T37277-2018审批服务便民化工作指南，提出了“企业政务服务”的术语和定义：政府部门及其授权或委托的其他组织行使企业法人依申请办理的行政许可和公共服务事项过程中提供的服务活动。本文件引用了DB44/T2436-2023审批服务便民化首席服务规范的术语定义：首席事务代表chiefserviceofficer经政务服务管理部门或进驻部门综合授权，统筹、协调首席服务工作的第一责任人。（四）服务场所本章从整体到局部的视角进行梳理，将企业政务服务场所的规定划分为服务区域和服务设施两层次。“服务区域''规定了企业政务服务宜包含的咨询导办区、申报辅导区、窗口办事区、自助办理区、后台审批区、惠企服务区、休息等候区等，并提出涉企服务与个人服务应按楼层或区域进行适当划分，避免交叉重叠。“服务设施''从为企业提供良好的线上线下融合服务体验的角度，提出了为完善企业政务服务应提供的设施。（五）服务人员本章从人员组成及职责，以及人员管理两个角度进行规定。政务服务人员应由服务人员和管理人员构成。其中服务人员包括咨询导办人员、申报辅导人员、综合窗口人员、后台审批人员、帮办代办人员、惠企政策人员、人才服务人员等，负责落实对应岗位的相关工作。管理人员包括中心主任或中心内设机构负责人等，负责组织开展企业服务日常工作。为了确保政务服务中心实施各项企业政务服务工作，本章还特别对首席事务代表的职责提出了明确要求。人员管理主要从仪容仪表、培训考核等方面做出规定。（六）服务内容与要求根据提供企业政务服务的深度和方式的不同，依据国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见广东省“数字政府2.0”建设全面深化涉企政务服务若干措施，将服务内容分为基础服务、惠企服务和创新服务。“基础服务''是企业政务服务中的常规服务，包括咨询导办、窗口办事、申报辅导、后台审批服务四类。“惠企服务''主要提出了为企业提供“帮办代办”，重点企业人才服务、奖补政策、申报补贴、查看审批进度、获得兑现补贴等惠企政策服务的要求。“创新服务”主要提出了一件事、跨域通办、免证办、智能办、就近办等服务应提供的具体服务内容。（七）服务方式“服务方式''按照线上服务和线下服务的区别进行划分，主要规定了提供涉企政务服务的不同渠道的服务要求，包括线下办事、自助办事（线下自助）、网上办事、视频办事（线上自助）等服务方式。（八）服务机制本章依据广东省优化营商环境条例，以及我省政务服务和数据管理局发布并实施的GDZW0020-2023政务服务大厅服务规范，从保障企业政务服务运行的角度进行梳理，归纳了其必须遵循的9项服务机制，分别是首问责任制、首办责任制、一次性告知制、信息公开制度、预约办事制、承诺办结制、联审联办机制、容缺受理机制和投诉处理机制等，以附录A呈现。（九）服务评价与改进本章依据广东省“数字政府2.0”建设全面深化涉企政务服务若干措施佛山市人民政府关于印发构建佛山"益晒你''企业服务体系打造一流营商环境的行动方案（2022年度版）的通知，相关政务服务国家标准，和我省政务服务和数据管理局发布并实施的GDZWOo20-2019政务服务大厅服务规范,综合目前我省政务服务一事一评工作开展的实际情况，将本章分为服务评价、服务反馈、服务体验和服务改进4个小结。“服务评价”提出政务服务中心应按照GB39734-2020第4章-第8章的规定和要求开展窗口评价，结合实际定期开展自我评价、第三方评价及企业满意度调查，并将相关评价结果进行通报。应建立差评回访整改台账，实名差评回访整改率应达到IO0%。“服务反馈”主要针对企业政务服务“办不成事”反映窗口，提出了综合性反馈和监督的要求。“服务体验''主要响应上述相关政策文件要求，以期通过标准实施促进企政务服务"体验员''机制的落实工作。为使企业政务服务有完整的管理服务闭环，特设“服务改进”小结，规定了服务改进的方式和内容。五'与现行法律法规'强制性标准等上位标准关系(一)与现行法律法规的关系与企业政务服务相关的法律主要是优化营商环境条例广东省优化营商环境条例广东省政务服务条例广东省政务服务数字化条例。相关政策法规较多，包括：国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见国务院办公厅关于加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认的意见国务院关于在线政务服务的若干规定国务院办公厅关于建立政务服务"好差评''制度提高政务服务水平的意见国务院办公厅关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知广东省“数字政府2.0”建设全面深化涉企政务服务若干措施，本标准严格遵循上述现行法律法规，并以其为依据，逐条确认提出的标准条款是否符合其要求，在此基础上才加以细化，形成可操作性的标准条款。（二）强制性标准等上位标准关系自2015年国家市场监管总局、国家标准化管理委员会发布政务服务中心运行规范政务服务中心网上服务规范以来,各级政务服务大厅、政务服务和数据管理部门，以及广大标准化工作者就不断进行政务服务标准化的升级迭代，紧跟国家政策步伐，出台了一系列政务服务相关的标准规范，如GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范，GB/T39735-2020政务服务评价工作指南，GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评''工作规范，GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范，GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范，GB37277-2018审批服务便民化工作指南等等，这些为各级政务服务大厅开展工作提供了重要的指导，也为本项目制定企业政务服务规范提供了重要的参考。六、标准有何先进性或特色性企业政务服务规范作为省级地方标准，其特色和先进性主要体现在以下几个方面：一是该标准具有高度的全面性和系统性。它不仅涵盖了企业政务服务的基本要求，还结合近年来的新规，将其要求融入标准,在物理空间上，将企业政务服务合理地融入到大厅各个空间；在内容上由浅入深，深入到了诸如帮办惠企增值服务、联办服务等创新服务模式，以及数字化智能化服务。这种全面性和系统性使得该标准能够从政务服务的角度支撑营商环境的优化，为企业提供全方位、全流程的政务服务，确保企业在办理政务服务时能够享受到高效、便捷、规范的服务体验。二是该标准注重了服务的便利化和智能化。通过丰富服务方式（如“线下办事”“自助办事”“网上办事”“视频办事”等），并提出“申报辅导服务（有些大厅称之为“审前服务”）和“企业人才服务''等，极大地提升了政务服务的便捷性和效率。企业可以自由选择通过线上或线下渠道实现高效便利办事，极大地节省了时间和成本。三是体现了政务服务的创新性和前瞻性。随着科技的不断发展和社会的不断进步，政务服务也在不断地进行创新和变革。佛山市南海区政务服务一直走在全省前列，“益晒你”、“高效办成一件事”、“拿地即开工”等改革成果显著。该标准的在制定过程中充分考虑了将上述改革成果固化、推广应用，考虑了未来的发展趋势和需求，引入了多种创新性的服务模式和技术手段，如“一件事服务”“跨域通办服务”“免证办服务”“智能办服务”“就近办服务”等，为企业提供了更加便捷、高效、个性化的政务服务体验。同时，该标准还注重了与各级政务服务政策法规，以及其他政务服务标准的衔接和协调，主动融入全国一体化的政务服务体系中，为构建入全国一体化的政务服务体系添砖加瓦。七'标准调研、研讨、征求意见情况（一）成立标准编制小组，制定工作方案2023年8月，成立标准编制小组，制定标准编制工作方案和进度安排表。（二）收集相关资料，形成标准草案稿2023年9-12月，起草小组收集国内省内关于优化营商环境、企业政务服务规范的法律法规、政策文件，对这些资料进行了系统地研阅和分析，结合佛山市已开展“益晒你''企业服务体系打造一流营商环境的行动的实践基础上，确定标准大纲为基本要求、场所与设施设备、服务要求和评价改进四章。下设通则、服务质量、服务机构、服务人员、空间布局及要求、现场管理要求、设施设备、主动服务、智能服务、创新服务、满意度评价、投诉处置及改进等12节内容。（三）开展调研，形成征求意见稿2024年1-2024年9月，开展省内外调研，在调研中完善标准。同时，根据2024年新出台的政策文件不断丰富标准，开展内部研讨，形成征求意见稿。省外调研范围包括武汉、衢州，省内调研范围包括广州、深圳、东莞、清远、云浮、汕尾。期间，起草小组组织多次内部讨论会和外部专家研讨会，参会人员覆盖政务服务和数据管理部门的中、高层管理人员和窗口一线工作人员，以及政务服务和数据管理部门的代表、相关企业利益相关方、高校学者和标准化专家。起草小组虚心听取所有参会人员的意见和建议，对每一场会议都进行详细地记录和探讨，不断打磨标准框架和编写内容的科学性、合理性和可操作性。经过多轮内、外部讨论和修改，将标准框架调整为：服务范围、服务场所、服务人员、服务内容、服务机制、服务评价与改进等6章，下设中心建设、服务区域、服务设施、首席事务代表、政务服务人员、办事服务、惠企服务等18小节内容，形成标准专家研讨版本。9月13日，为进一步提高标准的科学性和实用性，由南海区政务服务和数据管理局组织了标准专家研讨会，邀请了华南理工大学公共管理学院、华南农业大学公共管理学院、广东省科学院信息研究所、广东省数字政府标准化技术委员会的教授、专家、委员、企业代表对标准进行了研讨，起草组经过研究讨论，又调整了标准框架与内容，将标准框架调整为服务场所、服务人员、服务内容与要求、服务方式、服务机制、服务评价与改进等内容,进一步提高了标准的科学性、合理性和可操作性，形成标准征求意见稿。八、技术指标设置的科学性和可行性，量化指标的确定依据本标准不涉及技术指标。九'与国际、国家、行业、其他省同类标准技术内容的对比情况本标准无对应的国际标准、国家标准、行业标准，其他省标准中，与政务服务相关的标准及其技术内容的对比情况见表Io从表1可以看出，国家一是重在从审批服务层面做概括性的指引，以“指南”呈现，二是针对应用较广的投资项目建设审批代办服务做规范。而其他省份标准与优化营商环境、企业政务服务相关的标准基本集中在规范“一件事”主题、企业开办、一窗式服务方面，并未企业政务服务规范做全面系统的梳理。表1同类标准技术内容的对比情况序号标准类型标准名称核心技术要求1国家标准投资项目建设审批代办服务规范代办原则与质量、代办机构与人员、服务范围与内容、服务流程、监督评价2国家标准审批服务便民化工作指南接收事项范围、基础工作、告知服务、网上服务、现场服务、监督检查与评价3黑龙省地方标准“一件事”通用工作指南基本原则、工作职责、事项梳理、指南编制、数据共享、办理方式、绩效管理4福建省地方标准政务服务“一件事”集成套餐服务要求组织管理要求、事项管理要求、办事指南编制要求、平台建设要求、服务过程要求、监督检查与改进5湖南省地方标准审批服务“一件事一次办”帮（代）办服务规范基本原则、基本要求、服务机构及人员、场地及设施设备、服务内容及要求、服务评价与持续改进6安徽省地方标准企业登记智能审批服务规范基本要求、适用对象、适用范围、审批流程、业务支撑7山西省地方标准行政审批一窗式服务规范基本要求、服务内容、评价与改进8江苏省地方标准“不见面审批”服务规范总体要求、办理方式、服务流程、监督评价、投诉处理、服务质量提升9广东省地方标准（本标准）企业政务服务规范服务范围、服务场所、服务人员、服务内容、服务机制、服务评价与改进十、涉及专利的有关说明无。十一'贯彻标准的要求和措施建议（一）标准宣贯实施本标准批准发布后，拟由省政务服务和数据管理局组织相关的政务服务大厅开展多种形式的宣传、学习，使本标准的使用单位及时准确地了解和掌握标准内容与要求，以保证本标准的顺利实施。（二）实施日期建议建议标准发布后3个月开始实施，期间做好标准宣贯培训I,人员培训及物资准备。（三）标准跟踪管理定期与实施本标准的政务服务大厅进行交流和征求意见，确保标准的适宜性；定期关注标准的实施效果，及时收集相关意见、提出标准修订、废止或继续使用的建议。十二、其他情况的说明（一）本标准没有引用或参照国外标准。（二）本标准为推荐性标准。（三）本标准为第一次编制，没有涉及废止现行有关的标准。