一季度12345政务服务便民热线工作情况通报与工作推进会讲稿.docx

一季度12345政务服务便民热线工作情况通报与工作推进会讲稿按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单件，签收率、响应率100%,办结率97.38%,解决率94.59%,满意率95.05%。（备注：全市解决率96.13%,满意率96.21%,办结率97.91%,响应率97.45%）（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量件，较去年同期下降20.84%,较去年第四季度下降34.22%,主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单件，占比77.83%；建议类工单件，占比21.58%；投诉类工单件，占比0.44%；举报、咨询及无效工单件，占比0.15%。工单处理总量万次，同比下降31.3%,环比下降68.9%,处理量前五位的单位是住保中心（次）、市政服务中心（次）、住建局（1次）、水务公司（次）、市场监督管理局（次）。备注：以下“四率，共排名56个单位。（二）解决率方面。一季度，解决工单件，解决率94.59%,其中民委、残联、税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100%,45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是公司（92%）、工信局（90.47%）、自然资源分局（89.74%）、司法局（88.88%）、财政局（88.39%）o（三）满意率方面。一季度，满意工单件，满意率95.05%,其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、税务局、残联等7个单位满意率保持100%,42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.21%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）。（四）办结率方面。一季度，办结工单件，办结率97.38%,其中住建局、教育局、城投公司等33个单位办结率保持100%,43个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后5位的是镇（97.41%）、街道（97.1%）、街道（96.96%）、文旅体局（90.56%）、工信局（88.88%）o（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，水务公司（件）、市场监督管理局（件）、住保中心（件）、住建局（件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（件）、退役军人事务局（件）、文旅体局（件）、财政局（件）、消防救援大队（件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数条，现有知识库条数约万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、街道、公交公司、镇、街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。（七）自治区抽检方面。1月份，自治区抽检工单件，未解决、不满意工单有件，解决率H.8%、满意率13.19%、办理响应率66.66%,成绩不理想。2月份，自治区抽检工单件，未解决、不满意工单有17件，解决率96.02%、满意率96.26%、办理响应率98.36%,提升明显。未解决、不满意工单中，商务局件、住建局件、人社局件、市政中心件、水务公司件、市场监督管理局件、街道件。总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三级责任，区级领导累计批办次、解决分管领域疑难工单余件。区热线工作站在3月5日点评会后，赴自治区考察学习6次，到市热线指挥中心对接工作16次，组织培训会3次，印发周报12期、月报3期、季报1期，各承办部门重视程度明显提高，通过前段时间努力，全区12345热线办理取得阶段成效，“四率”得到较大幅度提升，医保、不动产等7个部门得到市指挥中心和群众来电表扬，街道办理工单量大且质量好，公安分局处理疑难工单解决率、满意率高，值得各部门学习借鉴。但从自治区抽检和一季度综合排名情况看，仍有一些单位部门在重视程度、方式方法等方面存在问题，具体表现为：一是工单办理满意率、解决率仍需提高。从自评情况看，一季度我区签收率(100%)、响应率(100%)、办结率(97.68%)高于全市平均水平,满意率(95.05%)、解决率(解决率94.59%)低于全市平均水平(满意率96.21%、解决率96.13%),这里面，还有一些单位“一把手”对此项工作不重视，没有亲自上手研究推动，简单交给分管同志负责；还有一些遗留性、政策性或涉及经费等超出部门职权范围的问题，未能有效解决，影响整体解决率；还有一些业务人员沟通答疑效果差，一次性办结处理不到位，反复投诉不满意。尽管2月份自治区抽检，我区解决率、满意率、办理响应率分别排全市第一，但3月份结果未下达，存在不确定性。二是解决问题不主动、群众工作不到位。从抽检情况看，1月份抽检工单件,其中不满意、未解决工单件，95%的工单都是简单易处理的问题；2月份抽检工单件，其中不满意、未解决工单件，相比1月份抽检，不满意、未解决工单量大幅下降，但仍然多是简单易处理工单，比如“办房本联系不上开发企业盖章”“电竞酒店充值费用过年期间不能使用”“网上预约的家政服务质量差”“家装公司拖欠费用1192元”“小区水表损坏需要维修等小问题”抽检未解决、不满意，由此可见住建、商务、人社、市政等部门工单办理质量整体不高，群众反映问题并没有真正解决、得到认可，其他部门未被抽检的工单，也一定大量存在此类问题。简易工单处理不满意，反映的主要问题就是部门工作不扎实，工作人员责任心不强，和群众有效沟通、耐心沟通方面还存在较大差距。三是运用知识库有差距、上传条数比例低。一季度，工单总量件，同比下降20.8%,主要原因就是直办工单办理了件。2月份通报时，我区知识库条数条，对比全市知识库万条，占比很低，到3月份，新增条，知识库条数达到万条，尽管数量上有了较大增加，但一些部门对知识库上传工作重视不够，工单数量和知识库上传条数不匹配，比如，交警大队工单件，仅上传知识库条；公交公司工单件，仅上传知识库1条；镇工单件，仅上传知识库条；街道工单件，仅上传知识库条。八四是落实首办责任有差距、推诿现象依然存在。在处理涉及多部门的疑难工单时，承办部门落实首接责任不到位，主动牵头负责的积极性不足，有的部门工作人员接件后第一反应是找政策、找依据“退单L导致群众诉求在多个部门间“接而不办工例如，反映与装修公司纠纷要求退费的问题，市场、住建、住保等部门业务人员，把更多精力用在说明职责范围上，没有主动上手、共同协调解决问题；反映购房节活动房产税减免的问题，由于机构改革职能调整，相关部门相互推诿，事情处理滞后，等等。据统计，一季度共处理涉及多部门职能不清工单余件，主要集中在城建、市场等领域，此类工单普遍处理时间长、问题解决效果差,大多数回访不满意。五是工作流程有待完善、暂未形成长效机制。一些部门还存在集中突击心态，一些工单量少的部门，没有成立相应的工作机制、组织足够的工作力量，工单处理效率和质量不高，比如，司法局共处理工单件，平均用时8.1个工作日；退役军人事务局共处理工单件，平均用时7.4个工作日；街道、商务局、自然资源分局处理的工单，被自治区抽检满意率、解决率较低，13月全区综合排名后3位。同解工作中也发现，一些工单量大的部门，投入大量人力和精力，一定程度采取超常规办法，尽管效果显著，但工作存在短期突击现象，还未形成一套长久有效的工作流程。下一步，各级各部门要继续“以周保月、以月保季、以季保年”，总结经验，疏通堵点，保持工作状态，更加有效地推动12345热线办理工作。（一）要坚持分管领导热线办理“日调度”工作机制，主动上手抓好分管领域12345热线办理工作，督促分管部门把热线办理作为重点任务，亲自过问、亲自督促，亲自研究解决分管部门工作中存在的问题。（二）承办部门要进一步提高对12345热线办理工作的重视程度,持之以恒、久久为功，着重在提升工作质量上下功夫，在选强配齐工作人员上下决心，加强工作力量，投入更多精力，切实优化程序，压缩接办时间，推动本部门本单位群众反映诉求真解决、真满意。（三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用，强化统筹调度，及时分派工单，督促承办部门按时限要求高质量答复解决。对疑难工单主动研判处理，推动问题解决形成闭环。进一步加强与自治区、市热线指挥中心对接联系，随时跟进情况。强化督导问责，对推诿扯皮、行动迟缓的部门及时期通报督促整改。（四）加强热线知识库建设，对于提高接诉即办工作效率和水平，提升群众体验感、获得感，压减市级工单转派数量、减轻各承办单位工作负担具有重要作用。各承办单位，特别是工单量比较大的部门单位，要切实提高对知识库更新的重视程度，组织人员研究知识库更新工作，全面梳理本单位现行办事指南、政策法规、民生热点、突发事项，结合实际做好动态更新，加大上传力度，提高精准度，全力提升热线知识库建设水平。（五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单，和“多人一诉”“一人多诉”等群体性问题，以及欠薪、回迁、物业、市场等高频次诉求，区热线工作站要组织复杂工单常涉单位随时研判，第一时间推送政府分管领导批办处理，减少工单推诿流转环节，推动疑难工单加快解决。（六）要强化热线办理队伍能力，加强各承办部门工作人员服务意识、沟通技巧、工作规范、专业知识的建设，提升履职尽责能力和水平。区热线工作站要定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训L组织相关部门到先进地区就工单接办、知识库建设等内容考察学习，借鉴好的经验做法，不断提升我区12345热线办理工作质效。同志们，12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府倾听市民呼声、接受市民监督的重要平台，也是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口，更是践行为民服务宗旨、优化营商环境水平、加强基层社会治理的具体举措。可以说，12345最能体现以人民为中心的发展思想，最能突显为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办事的能力和水平。因此，我们今天把政府班子全体领导，12345所涉及到的承办主体，街道郊区、社区村镇的同志都召集过来，专题召开推进会议，组织大家观看了北京市12345政务服务热线宣传片，集体学习了北京市经验做法和我市“接诉即办”运行管理办法，同时围绕热线响应率、问题解决率、群众满意率“三率”进行了通报和有关单位发言。主要目的就是引导大家进一步深化思想认识，拓宽视野格局，深刻把握12345政务服务热线在全市经济社会发展和群众日常生活中发挥的重要作用，以更高的热情、更实的作风、更细的举措，扎实做好12345“接诉即办”各项工作，全力以赴解决好群众急难愁盼的民生大事和天天有感的关键小事，真正以政务服务的高效能增强群众获得感、幸福感。当然有同志可能会想，我们今天学习北京的经验、对标首都的标准，是不是有点太高了、太大了、太难了。其实去年到工作以来，我在多次会议上和大家提起这项工作，特别是的情况完全有条件把这件事做好做成。首先，我们和北京的人口结构比较相似，城镇化率高、市民素质高；其次，我们的治理结构相似，都是扁平化、响应快；最后，我们确定的目标是打造西部明星城，那么在具体工作上就要有先必争、有冠必夺，学习成功经验，对标先进一流，争做示范标兵。下面，我就做好当前和今后一个时期全市12345政务服务便民热线工作，和大家交流几点想法。第一个方面，对热线工作怎么看？思想认识必须再重视再提高12345政务服务热线，每一次来电铃声的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求、最真实的反映。对其重要意义，我们要从以下几点来把握：首先，这是政府与群众的“连心桥”。习近平总书记对群众工作多次提出明确要求，强调要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题。而12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要渠道和平台。从刚才通报的上半年热线工作办理情况来看，在受理的近万件诉求中，咨询类、求助类占到了89.3%,群众反映的除了事关教育、医疗、社保等与群众利益密切相关的民生工作外，我看更多的还是一些供水压力不足、暖气温度不够、地下管道不通、物业管理不顺畅等在生活中遇到的各式各样问题，约有万件、占到了总数的53.7%。这些事情虽然多而杂，但都关乎群众日常生活的点点滴滴，都是群众身边天天有感的关键小事。这些小事办好了，老百姓就会点赞，就会增进对我们的信任；如果迟迟没有回音，办理不及时不到位，老百姓不认可，“连心桥”慢慢地堵了、断了，党委政府的威信就会降低。说句真心话，我们在座的都是领导干部，可能有时遇到一些问题互相打个电话事情就解决了，但是对于普通百姓也许就是跑断腿、磨破嘴都办不了的大事。所以，各部门各单位要从解决群众利益诉求、提高政务服务水平、建设人民满意服务型政府的角度出发，把12345热线办理始终牢牢抓在手上，以群众满不满意、高不高兴、答不答应作为检验办理结果的最高标准，做到“民有所呼我必有应、民有所想我必有思、民有所难我必有解、民有所需我必有为"，通过日积月累、持之以恒，解决好群众身边一件又一件“小事”，以点及面成就“提升全市群众满意度”的大事，真正让群众的幸福感、获得感一年更比一年强，让群众和我们的距离越来越近。第二，这是社会稳定的“防火墙:从实践来看，基层很多矛盾和问题往往在最开始都没有引起大家的重视，结果拖来拖去小矛盾就变成了大问题。12345热线所反映的很多问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方。如果出现问题之后，群众通过热线反映了，我们能够第一时间正确面对，及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲，就能防患于未然。如果不能构筑起这个“防火墙”，把问题放过去了、听之任之，就可能使小事拖大、大事拖炸，甚至引起激烈的群体性事件。这里我也举一个例子，今年3月份全国疫情严重的时候，我们根据形势判断，将全市小区的出入口只留1个，其余的采取硬隔离措施进行了封堵。后来形势好转了，有群众通过热线反映只留1个出入口一方面群众出入不方便，另一方面也影响城市的美观。结果就是这么一个小问题，转到房产服务中心说是街道封的，让找街道；转到街道又说是上级要求的，没有接到取消的通知。最后还是宝毅同志了解到相关情况，亲自给街道负责人打电话，果断把硬隔离措施取消了。那么，我想问一下，先不说是哪里封的、是不是自己的责任，群众有了诉求、有了问题，自己办不了、不能办，为什么不上报？为什么不请示？为什么不向上级反映？大家想一想，本身经过2年多的疫情，群众的心里就比较急躁和压抑，如果这个小事情一直拖着不解决，会不会成为引发舆情、激发矛盾的“导火线”？因此，各部门、各单位一定要高度重视12345热线反映问题的办理，把热线当作抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时解决社会矛盾和热点问题，真心实意为群众办事、为群众排忧解难，真正做到防患于未然，用最小的成本提前解决问题，使我们的社会更加和谐。第三，这是检验工作的“试金石:12345热线就像是一扇窗户，直接反映了各级干部的工作态度、能力和作风。一是工作态度。在热线办理的过程中，既能看出大家对待群众怎么样，也能反映出对待工作怎么样。如果抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度问题。比如我去年多次提到的老旧小区改造后路灯亮度不够的问题，群众反复向相关部门反映，表面上大家的态度很好，这个也去看、那个也去查，群众盼来盼去，结果就是该不亮还是不亮。这样的“假态度”“假热情”没有丝毫作用，反而会让群众丧失对政府的信任。二是工作能力。越是难办的工单，越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了？就是因为有的人善学习、会创新、点子多、做群众工作的办法多，而有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，这种能力上的差距从热线办理上就能够很好的反映出来。比如，我了解到铁路怡景园小区有个老人在小区里养羊，严重影响了附近居民的生活。群众反映了多年，但由于问题复杂，牵扯各方面历史问题，一直得不到解决。去年我到大数据中心调研时，也梳理追踪过这个工单，都说非常复杂。但今年12345热线联合检察院、综合执法局、白然资源局、环境卫生总站、社区等单位联动执法，最后成功解决这一问题，值得充分肯定。这就很能说明问题：不是办不了，而是决心、能力和方法的问题。三是工作作风。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务求实效、攻坚克难有没有担当尽责，从热线办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。比如，前几天有位群众向我反映，在办理不动产登记过程中需要房地产开发商盖章，但房子建好多少年了，以前的开发商联系不到，找不动产登记中心就是问啥答啥、也没有提供任何帮助，就是让这位居民自己去找，办理的过程困难重重。后来通过市长信箱反映，我对此进行了批示，不动产登记中心高度重视、主动服务，主动为其联系开发商，最后当天就办完了。为什么同样一件事情，找一个公司、盖一个章，群众4个月找不到；市长批办了当天就能办？为什么在服务群众、方便群众的问题上我们的相关部门特别是窗口单位就不能主动伸手、上前一步呢？大家有没有想过，就是这样一件我们看起来的小事、可能就是一个电话的事儿，但对于群众来说就是天大的事；有没有想过群众会因此怀疑政府的工作效能，进而对政府工作产生失望的情绪？虽然这件事是市长信箱反映的，但和12345办理工作的性质是相通的。所以说各部门各单位一定要深化对12345热线的重视程度，做到不仅态度好，更要能解决实际问题，真正让人民群众在每个细节中都能感受到政府机关“想群众之所想、急群众之所急”的好作风。同时，我们也要利用好12345热线这个平台，充分倾听群众的意见建议，让群众来监督我们的工作，这样也有利于促进各部门各单位加强管理，提升效能，不断增强各级干部的责任意识、法治意识和综合素质，切实推进管理型政府向服务型政府转变。第四，这是体现营商环境的“展示窗:提升政务服务能力是政府的职责所在，也是优化发展环境、推动高质量发展的必由之路。12345热线办理工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表了党和政府的形象。12345热线不只是便民热线也是利企热线，具有“便民”“利企”两大作用，作用发挥的如何，实际上就客观体现了一个地方营商环境的好坏。那么对于我们来说，在市场主体、企业老板通过12345反映问题时，能不能确保专线运行畅通？在接到企业诉求后，简单诉求能不能通过政策知识库直接快速进行解答？专业性强的涉企诉求能不能通过“三方通话”“转接”等方式联系相关部门在线予以及时准确的解答？较为复杂的企业诉求，无法通过在线直接答复，能不能立即转派工单，督促承办单位及时联系答复，从而确保企业的所有诉求“事事有回音、件件有落实”？这些问题看似简单，但是能不能全部落实到位，直接关系到全市营商环境在市场主体和企业家眼中的形象。我就举个最简单的例子，近期有企业通过12345询问疫情防控相关事宜，想了解自己从外地聘请的工人需不需要隔离、要去哪里隔离、隔离期有多久、怎么做核酸检测、什么时候能够复工复产？很欣慰的是，12345的接线人员对相关事宜都一一进行了回应，也得到了企业的认可。但是我们回过头来想一下，如果当时不能及时准确回答企业的问题甚至生冷硬推，企业的第一个念头会不会认为我们的12345热线没有起到相应的作用？接着就会对我们整个的营商环境产生质疑，从而降低我们在这个企业相关行业中的声誉，进而导致投资减少，到时候不要说从外地招商引资，可能连本地的企业都留不住。从这个角度讲，我们一定要把12345热线办理作为优化营商环境的重要一环，真正以“接诉即办”工作为抓手，竭尽全力办好企业群众反映的每一个“民生热线”“生产热线”，切实提升响应率、解决率和满意率，助推全市营商环境“软实力”不断优化，为经济社会高质量发展营造良好的环境。当然值得肯定的是，近年来我市12345热线工作在听民声、解民忧、办实事、解难题中做了大量实实在在、卓有成效的工作，刚才提到今年一季度受理了万件诉求，数量还是非常大的，办结率、群众满意率也分别达到了和,说明我们的12345得到了市民的认可和好评。可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共识。同时，我们的城镇化率高，没有县区、层级少、扁平化，且市民素质较高，12345工作在全省是最有条件、最有基础、也最有可能做成标杆、走在前列。但是自开展“接诉即办”以来，从我了解和听取汇报的情况看，全市的12345政务服务热线还是存在不少问题。比如，一些部门对热线工作的认识还没有完全到位，认为不是自己部门的主责主业，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对热线工作的具体办理落实重视程度不够、过问不够经常、不做深入的研究，导致对一些棘手问题缺乏行之有效的手段和办法。比如，部门之间协调联动不强，“首接负责”落实不够坚决有力，部门与部门之间、部门与驻市单位和企业之间的协调联动还不够顺畅，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，配合部门主动参与意识不强，甚至有相互“踢皮球”的现象。“首接负责”非常重要，首接部门是否担当作为、是否尽职尽责，决定了问题解决的质量。再比如，我看近期市长信箱答复率和满意率都不错，群众也很喜欢向市长信箱反映问题。那么这是不是就从一个侧面反映了我们12345热线在答复和办理方面还有问题？我想群众是因为通过12345解决不了一些事项，才会通过市长信箱来反映。但这些群众在12345反映了没有被解决的问题,在市长信箱反映、领导批示之后，基本上都得到了妥善解决。为什么同样一件事、同样一个办理单位，市长信箱转办就比12345转办结果要好呢？关键还是要看办理单位有没有真重视，有没有下大决心，有没有下真功夫。如果大家都以对待市长信箱的态度对待12345,我们的响应率、解决率、满意率一定能够大幅度提升。以上这些问题，都是我们在推动12345“接诉即办”工作中需要重点关注、着力解决、聚力攻坚的。各相关部门一定要按照市委、市政府的总体部署，强化推动落实的思想自觉、政治自觉和行动自觉，绵绵用力、久久为功，全面加快12345政务服务热线“接诉即办”进程。第二个方面，对热线工作怎么办？措施机制必须再强化再完善办理是热线工作的重点、关键和生命。如果群众反映的问题不能得到及时有效解决，12345热线就成了摆设，就失去了意义。之前印发的市12345热线“接诉即办”运行管理办法，已经明确了热线运行的各环节和全流程，但是能不能真正发挥作用，重点还是在各承办单位，关键在于落实。当然，可能很多同志会有这样的心理，我们对12345热线重视了、群众也知道能办成事了，会不会带来大量问题、应接不暇？我们刚才看了北京市“接诉即办”宣传视频，在近2200万户籍人口、835万流动人口、总人口达到3000万的这样一个超大城市，以市民需求驱动治理，一开始推行“接诉即办”改革确实是遇到了许多难以解决的问题，而且电话量激增。但是经过几年持续不断的努力，以前的存量问题已经基本消灭，再面对新出现问题的时候就显得游刃有余了，已经从过去的“有一办一”“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变，并上升到了党建层面、立法层面，这样工作肯定会越干越超前、越干越轻松。从另一个角度讲，问题摆在那里，你不去解决，它不会自己解决，反而会越积越多、越累越深、越憋越大，到最后既要付出更大的成本和代价，解决的效果也不好，群众可能还有怨言。所以我们的相关部门一定要摒弃畏难情绪，认真研究、仔细对照、学习借鉴，以咬定青山不放松的韧劲和抓铁有痕、踏石留印的决心，推动12345政务服务热线“接诉即办”工作落地落实。我认为核心就是“接的更快、派的更准、办的更好”，有这么几个方面的问题需要大家想清楚、去思考：一是要想清楚怎么接诉转办。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，特别是有些事项可能涉及的职责部门多、或者涉及的职责部门不清晰。那么大数据中心首先要会同编办对各部门、各单位的权责范围进行详细梳理,健全完善诉求权属、业务归口清单和知识库并及时更新，尽可能将各个部门单位的职能、边界划得更细一点，真正做到心中有数。特别需要强调的是，接线员要对业务归口清单十分熟悉、清楚、准确，很多问题得不到解决或延误，问题就是第一步归口不准确。其次要对群众从电话、网站、微信公众号、微信小程序等多种媒体渠道反映来的诉求，按照时间、地点、任务、事由、类别等受理要素，全面规范记录基本信息，形成受理工单，并对非受理范围内的诉求事项耐心细致做好解释引导工作。最后要根据诉求的性质、内容、归口部门等要素，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接、专家坐席联动等方式，按照归口清单进行转办，进一步提升服务质效，真正实现一次性精准派单。二是要想清楚怎么办理答复。12345热线受理的诉求中，除了权责明晰、由单个部门独立负责的事项外，肯定还有一些归口模糊、多部门共同办理的事项。这就要求大家在办理过程中按照“首接首办、先办后议、一管到底”的原则，认真落实“首接负责”“限时办结”和承办单位“一把手签批”等机制。对涉及多个部门共同办理的合法合理诉求事项，首接承办单位要主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果，实在协调不了的，可以向市政府分管领导汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退问了之。对于因政策法律空白、行政区域边界存在争议、历史遗留等原因产生的权属不清问题，承办单位要向前一步、主动认领。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。就像在接力赛跑中，除了每位运动员都要努力跑好自己的一棒外，关键就是要交接好棒。交棒的要保持速度、多跑几步，手向前伸让接棒的接得舒服；接棒的要提前起跑、做好热身，还要手往后伸让交棒的交得安全,这样才能缩短时间跑出好成绩。对于我们推动12345热线工作也是一样,要重视并善于利用“交接区”，每个部门都把工作向前多推动一点、多做一点、主动一点，工作的交接就会更加顺畅，整个工作需要的时间也会大大缩短。三是要想清楚怎么督促检查。大数据中心要加强对已交办事项和办结事项的跟踪问效，对于交办事项，要按照“接诉即办”运行管理办法，对各部门各单位各环节标准化、规范化水平进行督办督查，不断提升诉求办理效率和办理质量；对纳入督办范围的事项要运用督办工单、专题调度、提醒函等多种方式加强督办,确保承办单位在规定时限内高质量办结。对于办结事项，要通过电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查承办单位的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议，督促承办单位对不满意件进行回头看，对合理合法诉求重新办理；对于不合理不合法的诉求，耐心细致做好安抚疏导、解释说明工作。要定期对各单位“接诉即办”工作绩效进行考评，以后大数据中心要将热线办理情况每周梳理、分析、汇总报我和各位副市长，围绕“响应率、解决率、满意率”情况每月进行排名、在全市范围内通报。同时，每月第一周都要召开一次调度会，我都参加，在会上对上个月政务服务热线办理的高频事项进行研判，做得好的单位进行经验交流、工作倒数的单位进行表态发言，以此倒逼各单位以更大决心、更实举措落实好12345政务服务热线各项工作。四是要想清楚怎么能管长远。政务服务热线不是单纯的解决群众诉求，更要听取群众意见，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，全面提升政府工作水平。要避免“老问题”重复出现，对于一些市民经常反应需要解决的问题，各相关部门要认真分析研究，找准问题症结，从中把握规律和趋势，通过分析规律、系统治理，确保同一类问题不再反复出现、反复解决，更不能“头疼医头、脚疼医脚:要做到举一反三，对于解决的问题要主动总结经验和教训，从全市的角度进行分析、分解、研判，在更广层面上解决，不能推一推动一动，群众不反映就置之不理。像北京市每年根据上一年热线办理的热点类别，当年会从中选取3、40个具体高频事项系统性解决，我们也可以借鉴。要从源头上解决问题，各部门在制定文件措施和开展重点项目前要充分调研，广泛听取各方面意见建议，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，坚决避免边发展、边出现低层次问题的恶性循环，最后推动“治已病”向“防未病”转变，从根源上杜绝诉求的产生。第三个方面，对热线工作怎么保障？责任上必须再强化再压实12345政务服务热线的作用发挥不是一阵风，吹过就过去了，而是要让群众和市场主体真真切切感受到政务服务效能的提升和转变。各部门各单位要持续用力、久久为功，以“十年磨一剑”的韧劲，年复一年干下去，不达目的不罢休，争取把我市12345政务服务热线“接诉即办”工作打造成为全省的标兵和模板。在这里我也明确强调和郑重表态：12345政务服务热线“接诉即办”将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去，我也将亲自上手，将其作为“一把手”工程一以贯之地盯下去，这一点请大家清醒认识、准确把握。一要靠实工作责任。各部门各单位要把12345热线“接诉即办”作为“一把手”工程来抓，主要领导同志要认真履行“第一责任人”职责，做到真问、真管、真抓，亲自领办、亲自督办，主动上手处理疑难复杂问题，以身作则、以上率下,扎实有力推动群众企业诉求解决办理。二要强化协同联动。12345热线“接诉即办”涉及的部门多、工作多、事项多。群众反映的问题是按照“职能最近”原则转办的，交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，就是主体责任，相关单位为连带责任。大家一定要牢固树立“一盘棋”思想，加强工作衔接和责任对接，坚决杜绝推诿扯皮，坚决不准再出现“工单不归我单位管辖”等一推了之的情况。三要加强队伍建设。各级领导干部要带头学习北京市“接诉即办”先进经验,对承办事项涉及的政策法规、规范性文件、行政许可、办理范围等相关内容进行梳理完善，及时更新调整事件分类，更好地服务诉求办理。特别是热线接办人员一举一动都代表着党委政府形象，首先要注意态度，不仅要热心，还要有诚心、有耐心、有温情；其次要提升业务素质，熟悉工作职责、转办机制、办理流程，按规定和要求形成高效的业务闭环。要通过接线人员的工作，无论是问题能不能解决、诉求有没有办理，都要让群众感受到党委和政府的温暖。四要做好宣传引导。要通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众提供便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上减少热线接入工作量。融媒体中心要设置专栏专版，对政务服务热线“接诉即办”进行跟踪报道，开展接地气的宣传推广，可以通过对某个办理效果好、具有典型性的具体事项全流程跟踪报道，以此让群众从中感受到政府的为民服务宗旨、干部作风的改进、办事效率的提升以及营商环境的变化；也可以跟踪报道办理不力的单位和工单，充分发挥舆论监督作用，以反面典型倒逼办理单位责任落实、效率提高。五要从严督察问效。习近平总书记强调，“一分部署,九分落实L从一定意义上讲，没有督查就没有落实，没有督查就没有进步。督查部门、大数据中心要做好联动衔接，抓好督查督办，对重点事项建立台账，必要时直接深入现场进行督办、跟踪问效。同时，要充分发挥“好差评”机制在督办和考核中的作用，将办理情况纳入相关单位绩效考评，真正做到“政务服务好不好、企业和群众说了算”，以惠民利企效果和群众企业的评价来检验“接诉即办”工作成效，从而树立、擦亮“市快办”“逾难关”政务服务品牌。同志们，12345政务服务热线是群众冷暖的“晴雨表”，也是我们政府工作的“体检单”。希望大家把热线办理作为一项重要工作，怀着对群众的深厚感情办，带着对事业的饱满热情办，真正把事关老百姓的事情办实、办好，推动12345政务服务热线从传统的呼叫中心转变为一体化的政务服务中心，不断提高政府服务和社会治理的科学化、精准化、高效化水平，通过全市上下的共同努力、齐抓共管，为经济社会高质量发展创造更加优良的环境。我就讲这些，谢谢大家。