防汛物资采购项目应急预案.docx

防汛物资采购项目应急预案第一节应急预案及措施4一、组织保障5二、基本应急措施5三、应急预案5四、技术安全措施7五、运输安全保障8六、车辆安全控制9第二节货物储存、运输应急预案10一、工作目标及原则10二、应急保障10三、处置措施12四、处置程序12五、具体方案13六、培训与演练14七、附则15第三节保证供货应急预案16一、准备工作16二、组织过程17三、异常情况的处理18四、监察与处理18五、应急供货措施18第四节紧急供货处理预案20一、货物应急措施20二、货物保障方案27三、应急保障处置方案31四、紧急供货应急方案33第五节产品质量问题处理预案36一、目的36二、工作原则37三、适用范围37四、处置机构、职责37五、质量事件处置工作制度38六、现场应急处理39七、后期处理39八、日常应对措施40九、采购单位损失补偿方案40第六节运输过程突发事件处理预案41一、货物运输安全事故应急处理措施41二、运输中车辆突发或者处理预案45三、交通事故应急预案50四、自然灾害、突发性事件应急预案50五、其他应急事件处理方案及措施51第七节重大道路运输事故应急救援预案53一、指导思想53二、基本原则54三、适用范围及工作原则54四、指挥组织体系55五、应急预案启动条件56六、应急响应56七、应急救援结束后处置工作57八、事故报告58九、应急保障体系59十、预案演练59十一、奖励与责任60第八节防抗雨雪冰冻等灾害应急预案60一、指导思想61二、基本原则61三、适用范围及工作原则61四、指挥组织体系62五、可能受雨雪冰冻灾害的影响分析63六、应急实施方案启动条件63七、应急响应与实施方案63八、信息报送64九、应急保障措施64十、奖惩65第九节防台防汛应急处置预案66一、指导思想66二、基本原则66三、适用范围及工作原则67四、指挥组织体系67五、启动应急预案69六、应急响应与实施预案69七、信息报送69八、应急保障措施70九、奖惩71第十节应对公共突发事件与反恐怖工作应急预案72一、工作范围72二、工作原则72三、应急救援组织机构及职责73四、应急救援程序与要求73第H一节消防安全应急预案75一、指导思想75二、制定预案的目的75三、制定预案的依据76四、组织机构及职责76五、消防安全教育及培训78六、火灾事故应急措施78七、疏散基本常识79八、灭火的基本原则80九、应急物资82十、注意事项82H-一、责任追究83第一节应急预案及措施一、组织保障项目部下设专门的应急保障小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急小组的日常工作，直接听取应急小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议,组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。二、基本应急措施1 .针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。2 .项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品、制度上墙等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。三、应急预案（一）天气突变应急预案：如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对防汛物资设备进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证物资设备安全运抵指定地点。（二）车辆故障应急预案：在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；（三）道路紧急运输应急预案：项目部经过的陆路路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖运输导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；（四）道路堵塞应急预案：在设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会,应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过（五）交通事故应急预案：在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理；（六）加固松动应急预案：运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对货物进行重新加固；（七）货损、货差应急预案：如货物在卸船及码头现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助客户取得商检、保险公司的相关证明，确保客户利益；（八）机械故障应急预案：在现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；（九）不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和运输货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保运输货物以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划；四、技术安全措施1 .采取项目经理负责制;2 .对参加该项目的运输人员进行质量、安全和运输的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；所有运输人员必须持证上岗；3 .运输人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；4 .在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户和公司业务部门，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；5 .运行前必须检查大件设备装载与捆扎情况；在运输途中，定时检查大件设备的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全；6 .运输前必须对运输车辆、封刹工具进行严格检查；7 .严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；8 .夜间作业，运输人员配置反光背心，最大限度地确保运输人员以及设备的安全；9 .随同人员，要随时做好记录，以备公司检查。五、运输安全保障（一）对准备运输的设备需进行适当的保管和包装，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：L装载前，必须对要运输的货物进行核对验收。10 有效地执行细则（1）执行捆扎和加固方案；（2）到货后立即执行接收条款。11 选取和维护运输工具（1）正确选用运输工具；（2）对运输工具进行维护；（3）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。12 人员的安排和考核（1）明确人员的职责；（2）进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。六、车辆安全控制（一）运行时间必须保证车辆在计划时间内运行（二）运行速度正常运输速度必须控制在道路安全控制范围内（三）车辆启动前的检查车辆启动前必须对车和加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除（四）车辆停放运输过程中，夜间停放或中途停车必须选择道路坚实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；停放时间较长时，检查设备捆绑情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；沿途路段实行封闭或半封闭通行;停车时，作好安全隔离措施，提醒其他车辆注意绕行。第二节货物储存、运输应急预案为了确保货物质量在储存、运输环节得到有效控制，按照相关法律法规的规定，特制订本预案。一、工作目标及原则为确保货物在储存、运输途中的质量安全，快速、高效启动产品储存、产品运输应急预案，采取相应的应对措施，防止事态进一步扩大，保证储存、运输过程中产品质量与安全，最大限度地降低公司财产损失。二、应急保障（一）人员保障为了加强产品仓储、运输管理，制定紧急应对措施，快速、高效、迅速处理突发仓储、运输事故，保障产品在仓储、运输过程中的质量不受影响，根据产品质量管理规范的要求,决定成立应急管理小组，主管公司产品在仓储、运输等环节应急管理工作，组织、实施和协调质量管理部门应急管理工作中的重大问题。L应急管理小组成员组长：XX副组长：XX成员：XX2.成员职责：(1)应急小组负责实施相关应急管理制度；(2)小组组长起协调、调度和信息发布作用；(3)副组长进行相关预案演练分析存在的问题、提出改进措施，写出总结材料。(4)组员负责事故发生后现场指导，与外部和公司沟通作用。(二)物质保障根据产品经营质量管理规范的要求和公司的实际情况,对在储存、运输环节需要各种设施设备应给予各种支持。确保产品在储存、运输等各个经营环节的质量安全。其中包括:需要验证的设备得到验证等。(三)信息保障L车辆信息自动监控，及时第一时间掌握信息，果断处理突发事件。2.应急管理小组各成员应有联系电话，便于及时联系，及时调度，及时处理突发事件，做到有急必应，应急救援通讯电话如下：火警电话：119办公室电话：XXXXX公安报警：IlO公司主要负责人必须24小时保持电话开机状态，以确保第一时间接到通知，及时处理紧急情况。三、处置措施（一）应急事件发生前，公司质量管理部门配合相关部门预先对应急预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强检查力度，发现隐患及时处理，并做好检查记录。充分利用内审自查活动和风险管理活动对突发情况做好积极预防。（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留,并在第一时间通知应急管理领导小组，有关人员及时到位,相关技术人员要时刻处在应急处置状态。四、处置程序（一）发现情况当事人按照规定的程序进行处理，做好防范措施。（二）启动预案一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。（三）情况报告紧急情况发生时，一方面判断危害程度，同时向公司其他应急管理领导小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至应急解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。储运部门人员可根据预演灵活处置，并报告直接领导。五、具体方案（一）运输车辆故障L如果运输车辆运输途中发生故障，司机能够自己修理,以能够保证产品质量为限；如不能自己修理或不能够保证产品质量时，应及时通知应急管理领导小组，及时调派其他车辆接应。2 .在换车接应过程中，要注意冷藏车内的温度，并通知收货单位自己的具体情况。3 .如果故障点距离收货单位路途近，可联系收货单位共同处置。（二）道路阻塞L产品在运输中如发生异常天气影响及交通拥堵等突发事件，造成在途时间过长而影响产品质量，运输员应及时查看产品的贮存温度，并及时与收货单位联系，做好延时接货的准备工作。4 .如果道路阻塞不通时，运输员应重新选择道路或在规定有效时间内返回公司（三）天气异常情况如果天气异常情况造成道路阻塞，应按上述（二）处理。（四）运输途中盗抢1 .积极采取运输安全管理措施，加强运输车辆的安全防范，产品出库时，车辆的车门锁等须检查好，防止在运输过程中发生产品的被盗，被抢，遗失，调换等事故。2 .仓库突然遇到停电时，应在10分钟内启动自备发电机调节仓库内温度，保证仓库温度符合产品储存特性，以保证产品的正常储藏环境。3 .仓库物资设备需要维修时，应避开高温、高湿或严寒天气，且不得同时对所有设备停运检修，要分批维修养护。4 .已有故障的制冷设备应及时抢修，同时注意仓库内温度变化。5 .冷库的制冷机组要经常检查其状态。如发生冷库设备故障时，在60分钟不能修好，应立即转运产品，同时报修冷库。6 .冷库设备故障时，如果产品不是太多时，可以储存于保温箱中，启动保温箱备用电源，保温箱应仍存于冷库中，以延长保温时限。六、培训与演练（一）培训每年给相关人员进行培训，人员变动较大时应进行现场演练。（二）演练根据公司实际情况，每年进行一次储运部现场演练，总结现实中存在的不足和可行之处。七、附则（一）定义1 .应急预案针对可能发生的事故，为迅速、有序的开展应急行动而事先制定的行动方案。2 .应急准备针对可能发生的事故，为迅速、有序的开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。3 .应急响应事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。4 .应急救援在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度的降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。5 .恢复事故的影响得到初步的控制后，为使经营状态、运输情况尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。（二）应急预案相关情况说明L备案本应急预案呈报企业法定代表人。6 .维护和更本应急预案根据我公司实际情况及相关法律法规要求进行更新。7 .制定与解释本应急预案由质量管理部制定，由质量管理部负责解释。8 .应急预案实施本应急预案发布其即日实施。第三节保证供货应急预案为加快急需产品的生产进度，保持急需产品生产的正常进行，提高生产服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的产品和公司订单产品的生产，应采取以下应急预案：一、准备工作L生产部与公司业务部门做好协调工作，制定各产品规格的月度安全库存量。2 .生产部做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。3 .原辅包装材料计划人员要保证在成品低于安全库存量前将生产该产品所需的各种原辅包装材料提前计划并购进到厂检验合格备用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领导书面汇报，并追要处理结果。4 .各生产车间和公用项目部门必须对故障设备及时维修,保持生产设备处于良好状态。二、组织过程1 .对低于安全库存的产品和订单产品，有生产管理部负责通知各有关单位及时启动应急预案。并同时向应急预案领导小组组长报告。2 .对启动应急预案生产的产品有关部门必须在所涉及的购物计划单、货款申请单、车辆申请单、设备维修申请单、生产指令单、请验单、检验报告单等单据上注明“加急字样。3 .供应部、财务部、总务部、公用项目部在接到带有幼口急字样的申请单时，要迅速办理，在规定时间内完成任务。4 .对启动应急预案生产的产品，各生产车间必须优先安排生产，在接到生产指令的第一时间进行转产，上下工序之间的生产衔接不得拖延时间。需加班生产的车间自动安排加班。5 .生产过程中存在的技术问题，生产单位要提前与技术部沟通，技术部在接到通知后要迅速到达生产现场，拿出解决方案，进行跟踪指导。6 .质检部I1对启动应急预案生产产品的检验（包括原辅包装材料、半成品、成品）必须在接到请验单后十分钟内到达现场取样，立即检验，检验需要加班的自动加班。检验结果出来二十分钟内将检验报告下发到请验单位。7 .对于欠货产品客服部必须做到随时入库随时发货，不得延误。8 .各有关单位对全过程的信息传递必须及时准确，不得拖拉和隐瞒。三、异常情况的处理L生产过程中遇到突发情况如供电、供水、供汽、空压、等出现故障时，项目部必须迅速组织人员进行抢修，并及时将故障情况及抢修情况报告小组组长和生产管理部。9 .遇到问题影响正常购进、运输、生产、检验、发货的，部门负责人必须第一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工作。四、监察与处理L监察部负责对启动应急预案产品生产情况进行全过程监督和考核。并对违背预案要求的部门和单位拿出处理意见。10 对违背预案要求，不能在规定时间内完成任务或不能及时向小组组长报告而造成断货、影响市场发货者，按照以订单为业务单元的绩效考核标准对该单位进行考核，并根据情节对该单位负责人100-500元罚款。五、应急供货措施遇有采购单位紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一时间启用应急库房货物，在安全的前提下以最快的速度及最短的时间立即将该批货物送到XX采购单位使用现场。随后运输部、生产部，下发紧急订单到生产部门组织生产下一批产品产品，以尽快恢复应急库房产品产品的储备。1 .项目经理自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况,根据库存情况立即协调生产部组织生产。经常供应的原材料客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有不低于XX生产计划存量的原辅材料，如果库存量低于我公司的生产警戒值时，我公司物资采购部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。2 .生产部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单到相应生产部门，负责人根据订单要求及时调整反应釜数量，组织相关人员进行生产，负责人会根据实际情况，实行3班2倒制来完成订单任务。经常供应的客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的产品。3 .紧急运输响应速度我公司有多辆运输车，以供配送。并且公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，也可全天候调运车辆,可充分保证客户的需要。以最快时间将货物送到客户指定的地点。4 .应急运输车辆保证措施（1）我公司制定了完善的运输业务操作规范，使所有运输业务操作按照标准的服务流程进行，确保整个操作过程井然有序。（2）我公司能随时提供合格的运输车辆，保证货物的及时运输和安全到达，保证运输服务质量并通过利用先进的技术手段，对车辆进行实时监控。（3）保证对车辆进行定期的维护和保养，保障车辆的适营性。（4）为了降低货损货差，我公司将根据不同的自然状况和路况控制和掌握行车速度，在保证及时送货的同时，保证货物的安全。（5）我公司在日常用车运输班组外特设置紧急运输班组，一旦发生需要紧急供货情况时，我公司还将立即安排紧急运输班组前往运输，保证在第一时间满足采购单位的产品需求。第四节紧急供货处理预案一、货物应急措施（一）整体应急措施方案L应急预案部署目的确保公司安全生产及突发事故应急救援工作中高效、有序地进行，以及在应对突发事故时，各有关人员能够迅速作出快捷的反应，有效控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障生命和财产的安全，维护企业与社会的稳定，促进公司全面、协调、科学和可持续发展。2 .编制依据依据中华人民共和国安全生产法法律、法规和公司的安全生产管理工作实际情况，制定本预案。3 .适用范围本预案适用于在公司范围内发生的设备供应不足、设备损坏、道路运输等各种生产事故、车辆故障及其他紧急突发事件的应急处理。4 .工作原则（1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一，预防为主。（2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。（3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。5 .公司应急处理组织机构（1）领导协调指挥机构：项目负责人。（2）执行办事机构：售后服务部。（3）应急救援队伍：安装维护部、售后服务部组成应急救援小组。6 .预防事故措施落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度。7 .对事故或紧急情况的信息报告（1）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打119,道路交通事故救助拨打122或拨打公安IlO报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打120请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。（2）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告。（3）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理结果报告。1）特大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。2）重大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。3）一般事故：24小时内（口头及书面报告）。4）轻微事故：24小时内（口头报告）。5）紧急情况或重大险情：即时（口头报告）。（4）事故报告内容1）事故内容、事发时间、事发地点。2）事故属性、事故损失情况。3）事故现状及趋势、已采取的措施及救助要求等。8.应急保障（1）人员保障：在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队伍，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。(2)财力、设备、设施和技术保障：公司根据实际情况和需要，配备应急设备、耗材等应急设备，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。(3)通讯、交通保障：公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。9 .善后处理(1)公司根据实际情况和需要，组织力量妥善处置突发事件，尽快消除不良影响和恢复正常生产。(2)积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。(3)按照事故处理“四不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改措施。(4)对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估，认真总结经验教训，不断提高反应速度与应对能力。10 .应急反应的训练和演习(1)公司按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。(2)对所有应急反应的训练和演习，应认真做好记录和总结并归档保存。（二）供货配送不及时应急措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：L我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。2 .我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。3 .无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（三）设备更换维修应急预案如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急措施：1 .第一时间选派维修骨干，二小时内赶制甲方地方，进行设备维修与更换。2 .我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行与使用。3 .无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提供最快的解决方案。（四）设备使用中损坏应急预案L操作失误应急措施（1）加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。（2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。2.设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调试工作。（五）供货运输应急预案1 .发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。2 .当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。3 .对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤,避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。4 .保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。5 .立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车龄车辆进行配送货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。6 .无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（六）客户投诉应急预案针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。1 .在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；2 .公布24小时服务监督电话；3 .在受理投诉3小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3个工作日内将处理结果告知投诉人。4 .受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；5 .受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；6 .受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；7 .受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；8 .受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；9 .受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等)，告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；10 .投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明；IL要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；12 .投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；13 .投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。二、货物保障方案(一)质量管理体系与措施1 .项目实施过程质量控制(1)采购做好各种主要设备的采购计划。合理安排设备的进场计划。明确哪些设备需要进行双控。(2)产品标识和可追溯性落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。2 .过程控制安装过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。3 .实施进度控制对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。4 .实施质量控制(1)规定项目实施全过程各阶段的实施方法。(2)明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。5 .检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：(1)对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的合格标准。(2)对过程检验和试验主要有哪些方式，并明确具体规定和责任人。(3)项目实施后，需进行哪些检验和试验，如何组织这些检验和试验。(4)明确每个工序进行交接的内容和责任人。(二)安全管理体系与措施1 .安全目标本项目确保供货过程中无消防事故，无人事伤害事故。2 .保证安全的基本规定及技术措施(1)严格执行公司和上级机关颁发的有关安全法规文件，特别是在实施区域必须严格遵守安全六大纪律，严格执行安全规则。(2)认真做好安全教育工作，对所有参加实施的人员进行消防安全教育，未经教育不得上岗，同时应结合项目的进度实际情况，进行针对性的安全知识与遵章守纪教育。(3)实施中的易燃易爆物都必须按“规定”设置，妥善保管。(三)保障措施为了保障项目的按期完成，合理安排资源供应，节约项目成本的重要措施。为了满足本项目能按期完成，特制定以下措施：L供货周期控制的方法(1)规划：确定本项目的总进度控制目标和分进度控制目标，编制进度计划，并检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。(2)控制：在安装过程中，跟踪检查实际进度，整理统计检查数据。进行实际进度与计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。3 .供货周期的保证措施(1)组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。负责人为进度控制组织，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证在过程中不出现窝工现象；加强对各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化指导机构，在安装、运输、机构管理、售后后勤方面一切服从需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成计划的，及时查原因、订措施补救。加强计划管理，落实总工期，不断对照计划检查供货工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。(2)技术措施根据供货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在安装过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法。(3)合同措施在安装过程中全面实现承包责任制，层层落实指标，制定奖惩制度，做到奖罚分明，奖励先进，充分调动积极性,把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。(4)经济措施为保证供货周期和安装工期的实现，必须有资金保证,我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，保证不影响项目进度，从而保证项目工期进度不受资金的影响。(5)信息管理措施在安装过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期采购人提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标。三、应急保障处置方案（一）应急服务标准L我司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，为XX提供7X24小时服务。2 .我司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用户单位指定地点了解具体需求。（二）应急服务原则以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。（三）应急工作制度L目的及适用范围（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果,特制定本制度（2）本制度适用于我司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。3 .应急管理原则(1)实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。(2)以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。(3)预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。(4)科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。(5)分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。4 .组织领导及职责分工(1)组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组(2)各相关部门职责看火灾情况，并关闭气瓶阀。并可用灭火器从车辆的下方伸向发动机灭火；（4）保护现场，等待救援。注意事项：平时注意引擎盖内天然气管接头应联接牢固,引擎上不要存放棉纱、抹布等可燃物，灭火和关闭气瓶阀时一定要注意自身保护。3.底盘火灾底盘火灾的原因是CNG系统高压部分管道、瓶阀等出现泄漏，天然气与空气混合后遇到排气管冒出的火花，而发生燃烧，其特点是火灾前和火灾中漏气的声音很大，一旦着火火势较大较狂，因此，此类火灾的应急操作一定要果断迅速：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路上，打开驻车制动；（2）迅速打开车门，疏散随车人员，关闭电源并报警；（3）待随车人员疏散完后，可在车外从下方观看火情，确认在瓶阀周围无火焰的情况下，可将气瓶阀关闭，以待救援。注意事项：如气瓶阀周围已经有火焰，或已有高压天然气喷出时表明安全阀已被烧化，应放弃关闭瓶阀，如火焰已将车厢烧燃，应放弃对车辆的抢救，疏散完随车人员即可。（二）CNG系统1.减压阀、低压管路、混合器泄漏这一部分为CNG系统的低压部分，如果发生泄漏，由于是低压，并且减压器的出气量是随发动机的需要产生的，故场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。五、启动应急预案当道路运输发生台风、大暴雨和汛期期间等自然灾害事故后，即启动应急预案。六、应急响应与实施预案1 .应急响应。在上级主管部门统一指挥下认真开展道路运输安全文明防灾、抗灾和救灾工作。2 .防台防汛预案。在汛期与台风季节到来前认真开展道路运输安全文明自查自纠工作，检查防洪、防台抗台预案以及物资、设备等的储备情况，及时补漏补缺；检查道路运输安全措施；检查值班制度和通讯联络设备，根据气象台的台风警报和上级主管部门的指令，台风与汛期期间要实行24小时值班制度，并组织救险队伍，做到一旦险情出现能及时出动。七、信息报送信息报送严格按上级有关规定执行，认真做好上情下达、下情上报工作，及时收集、反馈和上报抢险救灾信息，信息报送应及时、迅速、真实和准确，不得漏报、瞒报、谎报和缓报。格交接班制度，对当班内所遗留的问题，需详细向接班人交待清楚。应急工作领导小组成员联系电话：7 .严格遵守保密纪律和防汛纪律，确保信息畅通。对本公司在道路运输生产工作中发生的险情、灾情，在第一时间向上级主管部门及有关部门报告，确保信息报送及时、迅速、真实和准确。8 .根据有关规定，接受县级以上人民政府及道路运输管理机构下达的抢险救灾运输任务，落实抢险救灾车辆。九、奖惩1 .在道路运输防台、防汛应急情况发生后，在处置紧急情况工作中，组织严密，指挥得当，奋力抢救抢险的；在危险关头，保护国家和人民生命财产的；排查重特大安全隐患有功的；其他有特殊贡献、成绩显著者的人员，公司将给予表彰和奖励。2 .在台风、汛期灾害发生后，在抢险救灾过程中玩忽职守，瞒报、缓报、慌报不听从指挥，不认真负责或临阵脱逃的；造成严重后果