防汛物资采购项目售后服务方案.docx

防汛物资采购项目售后服务方案第一节售后服务原则2一、以业务为中心的可行性原则2二、重在措施的可靠性原则2三、安全性及保密性原则3四、适应性原则3五、标准性原则3第二节售后服务承诺4一、产品质量承诺4二、交货期承诺5三、免费质保期承诺5四、对零配件的承诺5五、质保期外的服务5第三节售后服务团队7一、服务团队构建7二、服务人员配备8三、售后服务部门工作说明14四、售后服务管理制度15第四节售后服务内容18一、售后服务内容18二、售后服务形式25三、产品服务承诺27四、环保节能保证28五、故障保障计划28六、服务响应时间和计划29七、售后服务管理制度30第五节售后服务体系32一、售后服务体系34二、项目具体服务承诺措施42第六节培训计划46一、培训计划概况47二、技术培训内容48三、培训进度表48第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证防汛物资设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的防汛物资设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好防汛物资设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务承诺一、产品质量承诺L我司保证我司所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由于产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我司承担。2 .我司拟为本项目提供的防汛抢险物资产品、设备是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时，我司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。3 .在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。4 .在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，止匕外，还承担相应的法律责任。二、交货期承诺我司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。三、免费质保期承诺我司对供应的防汛抢险物资的免费质保期为XX年。质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用。四、对零配件的承诺我司储备有所供设备的厂家生产制造的各种零配件产品，以满足客户不时之需。我司保证因维修需更换的零配件均使用原厂零配件以确保维修质量满足各方面要求。五、质保期外的服务在保修期满后，质保期外公司将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，公司将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。1 .专业的诊断和建议质保期外我司将定期派专业技术人员对所提供的防汛抢险物资进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。2 .常年的技术交流我司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。3 .不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7X24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。4 .优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。我司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供防汛抢险物资产品配送及其他相关服务。第三节售后服务团队一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1 .公司设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2 .公司设立售后服务热线及网上服务，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3 .公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1 .负责公司防汛物资设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2 .负责公司售后政策的制定和修改；3 .参与售后服务备品价格的制定和实施；4 .负责售后备品仓库的建立与管理；5 .负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7 .负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8 .负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作;9 .负责市场客户档案的建立、整理、存档；10负责制定并完成本部门的年度目标管理；IL负责售后服务部和其它部门的协调工作；12 .公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和防汛物资设备配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（三）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2 .客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施;（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；(5)负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施(6)负责对经销客户售后服务维修人员的培训；(7)负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。(8)协助部门经理管理客服中心；3 .客户服务部助理(1)接听投诉和咨询电话，并记录；(2)按程序处理投诉；(3)录入客户资料；(4)经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传(5)售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表(6)部门经理交办的其他事项。4 .三包技术员(1)对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；(2)三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；(3)对经销客户售后服务政策的宣传和指导；(4)协助新建仓库发放客户配件(5)协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5 .旧件仓库员(1)整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；(2)负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作(3)对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；(4)负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；(5)每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；(6)负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；(7)负责仓库的6S管理工作；(8)其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责定期与不定期的物料盘点；(4)负责包装袋的申请及库存掌控工作(5)负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；(6)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(7)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(8)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(9)负责协调、安排本组的整体工作；(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责售后配件的包装、管理工作；(4)协助仓库进行整理和运送的工作；(5)协助物流配件的运送及跟进工作(6)负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；(7)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(8)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(9)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计(1)负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；(2)负责各网点每月帐目的核对和清算工作；(3)负责仓库每月的盘点工作；(4)负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；(5)每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；(6)每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；（7）协助处理上级领导交办的其他事务；9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；（6）负责每月仓库盘点的统计工作；（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训（人才储备）L总部及售后网点招聘见习人才；2 .建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3 .建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划,让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4 .建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5 .对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。三、售后服务部门工作说明为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：1 .搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2 .开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。3 .建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4 .及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5 .开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。四、售后服务管理制度1 .售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。2 .售后服务内容（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件；（2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。3.售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4.售后服务工作守则（1）技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。（2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。（3）维修人员必须经培训合格后方可上岗。（4）负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。（5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。（6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。（7）严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。（8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。（9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。(10)认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。(11)公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第四节售后服务内容一、售后服务内容(一)服务内容L我方保证货物及时运到指定地点，保证产品的质量稳定，包装完好，解答用户在应用中遇到的实际问题。2 .本次防汛物资设备的质保期均为XX年(符合国家相关规定)，有特殊要求的按要求确定。在质量保证期内因产品制造质量问题，我方在接到需方通知，及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造成损坏问题,我方积极配合解决问题。3 .在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：(1)由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；(2)由于操作不当而造成的故障或损坏；(3)由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。4 .接到用户方报修电话后，我方承诺响应时间为XX小时内，XX小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果在XX小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。5 .保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后,维修人员在XX小时内可达到现场并开始维修，承诺一般故障XX小时内解决问题，重大故障XX小时内解决问题，XX小时无法解决问题，提供备用设备，直到问题解决为止。售后服务内容序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同启明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）L制定用户培训计划；2 .编写使用的培训教材；3 .提供实际操作的机会；4 .提供实习、代培的条件。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务L及时、负责；2 .不额外索取费用；3 .直至用户洞后为止。3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包、"一赔。“三包：保修、包退、包换。“一赔：赔偿损失。L认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；2 .及时、负责、有足够能力；3 .不推诿、拖延；4 .为用户着想、及时妥善处理；5 .按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量。6组织产产品发货应提供适应按照标准、合同、惯例品维修配件的生产与供应需要的备件、辅件执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。7满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援L采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；2.到现场支援服务，解决和处理有关问题。8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来的做法，倾听意见，认真采纳。（二）免费维修时间我公司提供终身免费维修服务,质保期XX年,全天7*24小时响应用户的需求服务。（三）解决质量或操作问题的响应时间后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（八）法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求,项目竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：L保修期内质量保证书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期；（3）质量保修责任。2.保修期满后长期维护协议（1）服务范围；（2）服务内容；（3）服务方法；（4）服务制度；（5）服务费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。排除故障,若在8小时内故障无法排除,我方承担提供备品，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。该售后服务机构备有足够的零备件，并配备具有服务实践工作经验的服务人员，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个场地长期、可靠、稳定运行。我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个场地终身提供维护服务，保修期内免费提供软件升级服务。我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：（1）服务响应最迅速；（2）修复最迅速；（3）变被动服务为主动服务。我公司负责对操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新的场地技术培训资料和用户手册。2.维护体系和方案1 1）场地维护内容1）日常性跟踪巡检维护服务我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行的日常维护技术、方法、制度，对场地进行日常性的跟踪、巡检服务。我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常服务。2）月定期巡检回访维护服务我方每月定期对整个进行全面检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。3）季度定期巡检回访维护服务我方每季度定期对整个项目进行全面的服务。4）半年度定期巡检回访维护服务我方每半年度会进行一次较大规模的服务访问。5）年度定期巡检回访维护服务我方每年度度定期对整个项目进行全面的服务。3 .高速度、高质量服务我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故障，则我方自接到用户要求服务的电话，项目师可在2小时内给予免费的维修或更换，以获得最快速的服务响应。这种高速度、高质量的服务，从法制的角度，以公司的严格管理制度确定下来，每一个服务人员必须如实填写下列售后维修服务单。售后维修服务单强调下列几个方面：（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间之间的时间差，来考核服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务的承诺。（2）维护、服务及排除故障的详细过程记录（包括：故障现象、排除方法、排除时间、更换的零部件等)，此项为了考核服务人员的技术水平，以便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质的服务。(3)强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户满意为准则。(4)公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意见。(5)公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务不良者。(6)使公司对用户的服务承诺，落实在公司严格的管理制度上。4 .变被动服务为主动跟踪服务我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务,做到防范于未然，保证场地的正常运行。此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的时间，从而耽误了用户场地的运行。若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在场地未出现故障之前，得到有效的制止，场地也得到了有效的维护，从而大大延长了整个场地的寿命。每个服务人员同样必须如实填写主动跟踪报告表。5 .实行终身服务我方实行终身服务制度，使用户所承建的项目场地能得到长期的、永久性的售后服务，保修期满后，仍然提供终身优惠服务，可与最终用户签订长期维护、维修协议，从而实现终身服务的承诺。(二)质量保证期外的技术支持与服务承诺保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括1.技术支持(1)我方承诺提供长期服务，随时提供优惠服务。(2)我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。(3)对于涉及本项目的其他服务，我方承诺提供技术方面和项目方面的配合工作。(4)对于最终用户的长远规划和战略举措，包括：长期服务等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。2 .维修服务服务期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的维修服务，确保产品长期、稳定、可靠使用。第六节培训计划一、培训计划概况我公司指派两名技术人员向采购单位职员提供指导服务。指导在正常工作时间进行，并且在采购单位职员合理需要进行设备操作及维护的时期进行。L安装期内培训计划：由采购单位派出相应技术人员配合我方设备的安装工作，此期间，我方安装技术人员将对采购单位技术人员讲解设备安装维护知识，并讲解设备在使用过程中常出现的技术问题，并教之解决方法和可采取的避免措施。3 .调试期内培训计划：我方技术人员在安装现场将为采购单位操作人员讲解设备运作原理及在使用过程中的调试操作知识，直至采购单位的操作人员掌握设备在使用过程中常见的操作技能和操作方法及常识。4 .设备系统运行后培训计划：在设备运行初始，我方将派技术人员驻现场及运行后定期派技术人员为客户的维修工作人员进行设备维修的技术培训，并为采购单位的工程维修技术人员进行新有设备系统运行的维修保养技能培训，并能及时处理各种故障，以保证设备系统的正常运作，且长期为采购单位免费提供此项技术的服务。5 .在设备移交时，公司将有技术人员在现场对采购单位厨房使用人员进行设备的操作、使用上岗培训，直到采购单位厨房使用人员完全熟练掌握操作为止，并免费提供保修期内维修所需的一切零配件。二、技术培训内容设备名称培训内容培训人员培训地点培训时间三、培训进度表服务周期培训计划安装期内为确保项目达到合同制定的要求靖贝方派出相应技术人员参与并配合我司的设备安装工作以使该安装结果更加完美。调试期内我公司技术人员将为贵方技术人员讲解设备运转原理及在使用过程中的调试维护知识，并讲解设备在使用过程中常用的调试维护技巧和方法，以使贵仿技术人员正确掌握我司所提供的各种设备性能，以确保今后设备报修、报检、报查等工作打卜.基础提供条件。设备使用前该项目安装调试完毕后，我司技术人员将为贵方技术人员讲解设备在正确使用的操作规范、设备的保养常识及注意事项，以确保操作人员人身安全和设备使用期内正常使用。设备运行后我司将按有关承诺长期为米购单位提供技术支持、维护、保养。