2025年客房服务员（高级）客房服务员职业技能培训题库.docx

2025年客房服务员（高级）客房服务员职业技能培训题库1 .【单项选择题】饭店服务产品的生产过程和销售过程是。的。A、分两步走B、同时进行C、阶段性D、不相关【答案】B2 .【单项选择题】饭店培训要坚持系统性，培训面向。A、新员工B、前台员工C、全体员工D、管理人员【答案】C3 .【单项选择题】下列不属于影响客房定价因素的是。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质【答案】D4 .【单项选择题】商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、0、传真机等。A、加湿器B、电脑C、投影仪D、复印机【答案】C5 .【单项选择题】下面不属于现代饭店的涵义的是0。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰【答案】D6 .【单项选择题】下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段【答案】D7 .【单项选择题】吸湿后易霉变是()的特点。A、全棉织物B、混纺织品C、化纤织物D、棉麻混纺织物【答案】A8 .【单项选择题】贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是OoA、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用【答案】B9 .【单项选择题】旅游业的管理人员担负着。的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构B、服务人员C、经济活动D、旅游企业【答案】C10 .【单项选择题】下面说法正确的是0。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧【答案】D11 .【单项选择题】公共关系的主体是O。A、个人B、组织C、团体D、社会【答案】B12 .【单项选择题】为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。A、剪刀B、棋、牌C、熨衣板D、变压器【答案】C1.1 1单项选择题】华人居住的唐人街在美国的O。A、华盛顿B、纽约C、洛杉矶D、旧金山【答案】D14 .【单项选择题】下列选项不属于餐饮部运转程序的是。A、开餐前的准备工作B、迎宾服务C、餐后结束工作D、任务分配【答案】D15 .【问答题】饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？【答案】道德意识的自觉性。道德行为的规范性。道德作用范围的广泛性。1.1 1单项选择题】谈判的主要手段是O。A、攻击B、辩论C、协商D、交换【答案】C17 .【单项选择题】客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入()的物品。A、高档物品B、低价物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品【答案】C18 .【问答题】洗衣房专用洗涤剂有哪些？【答案】洗衣房常用专用洗涤剂有：棉织品主洗剂;化油剂;酸粉；氧漂剂；氯漂剂；上浆粉；柔软剂；干洗剂；衣领净。19 .【单项选择题】不设客房服务中心的饭店，则应设。A、值班经理室B、楼层主管室C、客房部办公室D、大堂经理室【答案】C20 .【单项选择题】处理好投诉的前提是。客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理【答案】A21 .【单项选择题】根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。A、1:51:6B、1:21:3C、1:41:5D、1:31:4【答案】D22 .【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，OoA、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系【答案】C23 .【单项选择题】领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。A、作为工作凭证，保证清洁房的质量B、及时弥补漏洞C、通报最新房态信息D、证实领班的能力【答案】A24 .【单项选择题】豪华饭店清洁房间定额一般为O。A、13间/人B、B12间/人C、C间/人D、D16间/人【答案】B25 .【单项选择题】客房原始记录的特点是。、广泛性、真实性和群众性。A、经常性B、可靠性C、全面性D、准确性【答案】A26 .【单项选择题】我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。A、装潢B、管理水平C、设备D、服务项目【答案】C27 .【单项选择题】一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于()毫米，重量不低于400克。A、500B、600C、700D、800【答案】B28 .【单项选择题】职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到0具有重要作用。A、理顺经营管理机制B、加强班组建设C、企业运营顺畅无阻D、维护领导班子团结【答案】C29 .【单项选择题】会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用()形成优美构图形象。A、花草、树木B、盆栽、盆景C、阔叶松柏D、热带植物【答案】B30 .【单项选择题】下列选项不属于五星级饭店标准的是()。A、70%面积的客房不小于20米2B、总统套房占饭店总数的2%3%C、至少有40间(套)可供出租的客房D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉【答案】D31 .【单项选择题】客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为O。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉【答案】B32 .【单项选择题】客人离店时服务的内容包括()、征求意见和送客离店。A、后店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件【答案】A33 .【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是。，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，处理好各工种人员之间的比例关系。A、处理好管理人员和服务人员的比例关系B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系【答案】A34 .【单项选择题】客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。A、投诉的目的B、投诉的理由C、投诉客人所住房间号D、投诉哪个部门、岗位或个人【答案】C1.1 1单项选择题】在实际工作中，礼宾次序的排列往往是O方法的交叉，并考虑其他因素。A、四种B、两种C、三种D、多种【答案】D36 .【单项选择题】饭店优质服务的职业道德在行为上具有。性。A、阶段B、强制c广泛D、规范【答案】D37 .【问答题】客房内物品的选择原则有哪些？【答案】实用；美观；适度；价格比较。38 .【单项选择题】新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式,就是（）的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合【答案】C39 .【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员，（），按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员【答案】C40 .【单项选择题】处理客人投诉时，下面选项正确的是0。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人【答案】B41 .【单项选择题】新员工主要参加入店教育和0。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训【答案】B42 .【单项选择题】啤酒中含有。，能促进食欲，帮助消化。A、氢气B、氧气C、二氧化碳D、一氧化碳【答案】C43 .【单项选择题】我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()。A、4m2B、3m2C、5m2D、2m2【答案】A44 .【单项选择题】下面说法正确的是O。A、中档饭店清扫房间定额一般为810间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为1012间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为1416间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为1214间/人【答案】C45 .【单项选择题】洗涤布草对水质要求很高，因此O要对水质定时检查。A、客房部B、洗衣房C、采供部D、工程部【答案】D46 .【单项选择题】澳大利亚位于O半球，在太平洋和印度洋之间。A、东B、南C、西D、北【答案】B47 .【单项选择题】客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，()，通知工程部派工维修及备查。A、如实反映客房状况B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视C、对外影响和宣传D、让客人感受到饭店的工作效率很高【答案】B48 .【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，。，按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员【答案】C49 .【问答题】论述怎样确定客房供应品的消耗定额。【答案】这一定额是以过夜人数为单位来确定的。确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜人次数的总量不突破指标。50 .【单项选择题】下面说法正确的是()。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求【答案】C51 .【问答题】俄罗斯人的性格及习俗是什么？【答案】俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；您和你的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。52 .【单项选择题】埃及的首都是O。A、开罗B、亚历山大C、卢克索D、几内亚【答案】A53 .【单项选择题】（）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损【答案】D54 .【单项选择题】客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，()，检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间【答案】B55 .【单项选择题】饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在。间以上。A、500B、400C、600【答案】C56 .【单项选择题】下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是()。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要反话正说【答案】B57 .【单项选择题】服务质量的优劣是以0为标准进行衡量的。A、服务员自我评价B、服务员服务水平C、客人的主观感受D、主管的评价【答案】C58 .【单项选择题】各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于O。A、服务员B、清扫工C、领班D、经理【答案】C59 .【单项选择题】在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的O。A、培训B、加薪C、安排D、检查【答案】A60 .【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。A、程序B、时间C、布置规格D、大清洁【答案】C61 .【单项选择题】宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫O。A、正式宴会B、国宴C、招待会D、筵席【答案】B62 .【单项选择题】因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度（），落实（），在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。A、清理现场易燃物；动火施工人员B、做好各项准备；现场指挥C、办理审批手续；现场监护人D、向部门经理报告；防火措施【答案】C63 .【单项选择题】穿西服的要求是内衬白衬衫，配领带，衬衫袖口露出O厘米，钢笔，钱包，名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。A、12B、23C、34D、35【答案】D64 .【单项选择题】正常情况下，清扫一间退房时间应在O分钟。A.25B.30C.3540D.45【答案】C65 .【单项选择题】发生火灾时的应急处理是()，及时报警，及时扑救，疏导宾客，保护好现场。A、及时发现火源B、寻找灭火器C、喊人D、向领导报告【答案】A66 .【单项选择题】维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用0把茶水端上来敬客。A、茶盘B、炕桌C、双手D、托盘【答案】D67 .【单项选择题】酸碱灭火器适用于扑救竹、木、棉、毛、草纸等一般可燃物质的初起火灾，最大射程为（）米。A、5-10B、15-20C、10-12D、3-5【答案】C68 .【单项选择题】国家级星级饭店标准规定，空气中一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过（）。A、0.05%B、0.07%C、0.09%D、0.03%【答案】B69 .【单项选择题】为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用。A.楼层服务台B.客房中心C.两者并设D.两者均不设【答案】B70 .【单项选择题】客人在饭店逗留时间最长的部门是0。A.前厅部B.餐饮部C客房部【答案】C71 .【单项选择题】下列不属于温州名小吃的是O。A.温州鱼丸B.长人馄饨C.矮人松糕D.酱萝卜【答案】D72 .【单项选择题】下列选项不属于叫醒服务内容之一的是O。A、记录被叫醒客人的房间号。B、记录被叫醒客人姓名、出生年月。C、记录被叫醒客人的准确时间。D、交接班上记录登记。【答案】B73 .【单项选择题】对未婚女士一般称呼()。A.太太B.夫人C小姐【答案】C74 .【问答题】上岗前饮食应注意什么？【答案】不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。75 .【单项选择题】浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡。，再用清水冲洗干净、擦干。A.10分钟B.5分钟C.15分钟D.20分钟【答案】B76 .【单项选择题】A类火灾是指（）起火。A.木头、纸等B.易燃液体C.电【答案】A77 .【单项选择题】订立和变更劳动合同，应当遵循。的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。A、依法办事、求真务实B、实事求是、顾全大局C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致【答案】D78 .【单项选择题】工作车清洁、物品补充、布置要在（）进行。A.上班前B.下班前D.中班【答案】B79 .【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类0。A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换【答案】A80 .【单项选择题】下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间为（）。A、7分钟B、9分钟C、25-30分钟D、20分钟【答案】C81 .【单项选择题】整理床铺时做法正确的是0。A、客人衣服放在床上,工作完后，放回原处B、客人衣服放在床上,工作完后，放在行李架上C、客人衣服放在床上,工作完后，放在衣柜里挂好D、客人衣服放在床上,工作完后，放在沙发上【答案】C82 .【单项选择题】福建菜的代表菜有O、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛭、生炒黄螺片、炒西施舌。A、佛跳墙B、龙井虾仁C、美人肝D、鸡汤煮干丝【答案】A83 .【单项选择题】住客不在房，（）让来访客人将礼品放入房内。A.可以B.不可以C.看情况决定【答案】B84 .【单项选择题】下列选项中不属于开夜床的内容是。A、做夜床B、整理房间C、整理卫生间D、打开电视机【答案】D85 .【单项选择题】按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物的丢失或损坏，其赔偿额不超过洗熨费的（）倍。A.1015B.20C.5D.510【答案】A86 .【单项选择题】一个饭店必须形成。的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡【答案】C87 .【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用0。A.普通布草B.新的或较新的布草C.定做的布草【答案】B88.【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用0。A.普通布草B.新的或较新的布草C.定做的布草【答案】B89 .【单项选择题】晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内,是为了（）。A、有效保温B、防止水溅出C、洗净浴帘D、雅观【答案】B90 .【单项选择题】除夕夜亲人互相赠送礼物，成为。，这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。A、辞岁B、馈岁G守岁D、贺岁【答案】B91 .【单项选择题】新招录的员工在（）内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。A、待岗期B、合同期C、试用期D、转正期【答案】C92 .【单项选择题】签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙（），然后准备物品进入工作状态。A、放在工作车上B、放在工作间里C、随身携带D、放在服务台【答案】C93 .【单项选择题】下面说法正确的是O。A、采用红外线照射灭菌将温度调至IO(TC,干烤30分钟B、采用红外线照射灭菌将温度调至110,干烤20分钟C、采用红外线照射灭菌将温度调至100,干烤10分钟D、采用红外线照射灭菌将温度调至120,干烤30分钟【答案】D94 .【单项选择题】标准客房内摆放O。A二张双人床B.两张单人床C.一张单人床【答案】B95 .【单项选择题】走客房清扫完毕，应将空调开关调至0。A.低档B.中档C高档D.随意档【答案】B96 .【单项选择题】根据不同的用途，托盘可分为大、中、小三种规格，根据形状又分为方形、长方形和圆形托盘，大托盘一般用于托运。等物品。A、菜点、酒水和盘碟B、展示饮品、送菜、分菜C、送茶水、饮料D、递送账单、信件【答案】A97 .【单项选择题】晚间整理客房时正确的是O。A、睡衣一般应放在床尾部B、睡衣一般应放在床上C、睡衣一般应放在衣柜里D、睡衣一般应放在沙发上【答案】B98 .【单项选择题】来苏水消毒剂适用于O的喷洒消毒，配置浓度为OoA、恭桶，1%-3%B、浴缸，3%-5%C、脸盆，10%T5%D、卫生间，5%-10%【答案】D99 .【单项选择题】下列客房的清扫顺序是O。请速打扫房VlP房空房住房退房CCD®©®®【答案】D100 .【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类0。A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换【答案】A101 .【单项选择题】从客房内撤出的送餐餐具，应()。A.放到工作间B.可放在走廊尽头C放在指定地点【答案】C102 .【单项选择题】下列不属于代修物品，要询问宾客的内容是0。A、物品规格B、物品型号C、房号D、物品的购买时间【答案】D103 .【单项选择题】房内有客人时，要将空调开关0。D、15【答案】B183 .【问答题】论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。【答案】要说好第一句话。用词造句要准确。说话要讲究语法结构。正确运用语音语调。要注意说话时的面部表情。要避免和客人发生争论。184 .【单项选择题】客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。A、记录考勤B、工作成果评比C、如实反映客房状况D、考察员工的业务能力【答案】C185 .【单项选择题】布草房主要工作目标就是向。输送合格的布草。A、客房B、餐厅C、楼层D、前台D、调查取证【答案】D196 .【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。A、单价B、规格型号C、功能D、需用时间【答案】B197 .【单项选择题】公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的智囊，起着重要的。作用。A、协调B、交际C、宣传D、参谋【答案】D198 .【单项选择题】客房部为确保客人安全，主要工作的内容有0、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度B、超额C、临时D、团体【答案】D203 .【单项选择题】下列选项不属于部门协调目的是。A、营造良好的工作氛围B、了解其他部门员工素质C、提高工作效率D、培养团队精神【答案】B204 .【单项选择题】（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓【答案】D205 .【单项选择题】下面说法正确的是O。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好【答案】CA、考察期；3个月B、合同期；1年C、试用期；6个月D、使用期；1年【答案】C1.1 .1单项选择题】针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是O。A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意【答案】D211 .【单项选择题】星级饭店的毛巾品质要求是()，白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺【答案】A212 .【单项选择题】贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应0。A、关健部位检查B、部分检查D、岗位职责不清【答案】C216 .【单项选择题】下列不属于劳动定员计算程序之一的是()。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式【答案】D217 .【单项选择题】职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的()准则。A、道德B、思想C、工作D、服务【答案】B218 .【单项选择题】擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需O分钟，而员工每天工作量为80间。A、5B、10C、15D、3【答案】A【答案】C229 .【单项选择题】客房服务员处理疑难问题应注意()；办事迅速,讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问【答案】A230 .【单项选择题】在旅游旺季和节假日易发生O。A、会议订房B、单位订房C、超额订房D、商业预订【答案】C231.1单项选择题】市场营销是企业为0所进行的一系列经营活动。A、市场调查、市场预测B、营销环境分析、新产品开发C、价格制定、产品促销D、开拓市场、实现经营目标【答案】D232.【单项选择题】公共关系的主体是0。A、个人A、IO(X)公顷B、Bo亩C、1500亩D、106平方米【答案】C237.【单项选择题】客房部使用的机器清洁设备有()，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器【答案】A1.1 .1单项选择题】表示量值时，单位符号应当置于()，但平面角和温度的单位符号与其0。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙【答案】B239 .【单项选择题】待客0有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方【答案】C240 .【问答题】饭店发生火灾事故应如何处理？【答案】发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。组织救火及疏散客人。火灾扑灭后，保护好现场。妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。除保护现场外，应迅速清理障碍物。妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。办理有关赔偿手续。对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。241 .【单项选择题】培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训对象B、培训效果C、培训组织D、培训要求B、存放C、发放D、使用【答案】C249 .【填空题】香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为()，使用时应远离火源。【答案】易燃品250 .【单项选择题】根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则。A.以高档次为准B.以低档次为准C.以饭店申报的档次为准D.不可评定星级【答案】B251 .【单项选择题】住客房的杯具应做到。A.一客一换B.3天一换C.每天撤换D.只冲洗不撤换【答案】C252 .【问答题】当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？【答案】(1)如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻256 .【多项选择题】应将客房状况及时通知总台的有O。A.S/OB.L/BC.N/BD.VD【答案】A,B,C257 .【单项选择题】。是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.挂有MUR”牌的房间【答案】D1.1 .1多项选择题】下列属于酒店后台区域的有。A.员工通道B.办公室C更衣室D.食堂【答案】A,B,C,D259 .【判断题】站立服务是饭店优质服务的基本要求。【答案】对260 .【多项选择题】规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。263 .【问答题】客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？【答案】1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；2）空气卫生质量标准；3）微小气候质量标准；4）采光照明质量标准；5）环境噪音允许值。264 .【问答题】发理客人损坏酒店物品时怎么办？【答案】（1）服务员应马上上前清理碎片。（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在在适当时候由大堂副理婉言向客人收取赔偿费。265 .【问答题】酒店客房部经理的基本职责有哪些？【答案】1）全面负责客房部的经营管理；2）制定并监督实施本部门的工作计划；3）带领本部门全体员工完成各项工作任务；4）实现部门的经营管理目标。266 .【单项选择题】关于住客房的清扫叙述错误的是O。A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可B.放在地上的物品可以当作垃圾处理C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可D.客人的文件不准翻看【答案】B267 .【填空题】饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。【答案】公共区域268 .【问答题】客人在房间内报失财物时怎么处理？【答案】首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理269.【问答题】客房清理的顺序是什么？【答案】(1)先清扫挂着请清扫房间牌子的房间；(2)客人口头提出要求打扫的房间；(3)客房中心指示打扫的房间；(4)VIP客人房间；(5)走客房;(6)普通住客。270 .【问答题】散客到达楼层时怎么办？【答案】(1)首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：欢迎光临，请问您的房间号码是多少？语言要亲切，态度要和蔼。(2)带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。271 .【单项选择题】饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有()的特点。A.不可贮存B.可贮存A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作三同时D、旅游大计，安全第一【答案】A279 .【单项选择题】旅游业员工最低的基本。需要为保证其衣、食、住、行。A、劳动B、就业C、文化D、生活【答案】D280 .【单项选择题】啤酒的酒精浓度通常为（）度。A、34B、67C、89D、11-12【答案】A281 .【单项选择题】下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析C、拖延D、赔偿【答案】A292 .【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、时间B、操作方法和标准C、程序D、简单清扫【答案】B293 .【单项选择题】下列选项不属于产生投诉原因的是。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差【答案】D294 .【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员298 .【单项选择题】立方分米的单位符号是()。A、mm2B>km3C、dm3D、cm2【答案】C299 .【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要,提出申购物品的名称，规格型号，()。A、功能B、单价C、数量D、需用时间【答案】C300 .【单项选择题】下列选项不属于客人到店接待服务内容的是()。A、建立客帐B、定价排房C、确认付款方式D、交纳押金【答案】D301 .【单项选择题】餐饮部的运转程序内容包括：()、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.A、开餐前的准备工作D、团体【答案】A305 .【单项选择题】房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需。分钟，每天工作量为40间。A、10B、3C、5D、7【答案】A306 .【单项选择题】饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()。A、价格B、使用价值C、消费价值D、服务功能【答案】B307 .【单项选择题】英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家()。A、大教堂B、宫殿C、天文台D、森林公园【答案】CA、俄国B、南斯拉夫C、法国D、德国【答案】A343 .【单项选择题】客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间【答案】B344 .【单项选择题】饭店电视监控系统对。的饭店来讲，是必备的设施设备。A、小型B、大型C、综合型D、设房务中心【答案】D345 .【单项选择题】处理投诉时，一般情况下，客房服务员应0。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理A、根据各区域环境的设施、设备条件B、根据客房部总体的管理模式C、根据每天所需班次D、根据客房部对用工制度的执行【答案】C349 .【单项选择题】在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用。才能有效地加以规范。A、强有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段【答案】D350 .【单项选择题】职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠0,而遵守规章制度则有一定的强制性。A、从业人员的自觉性B、从业人员的积极性C、管理人员的指导性D、服务人员的主观性【答案】A351.1单项选择题】竞赛可产生一种心理压力，是饭店。的措施之B、服务项目划分C、服务数量多少D、设施设备标准【答案】A355 .【单项选择题】超额订房数量掌握不好，容易产生()。