物业品质管理.ppt

,物业管理品质检查,品质的定义,品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质通俗的说，品质就是客户满意,品质管理的八个步骤,1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施5、实施措施6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决,品质管理的八项原则,1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系,物业管理的品质检查,一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。,物业管理的品质检查,2、检查准备：品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容：a）检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据 品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目,物业管理的品质检查,3、现场检查：检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录；检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。,物业管理的品质检查,4、检查总结：检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字；检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。,物业管理的品质检查,5、不合格项的处理：品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序进行。,物业管理的品质检查,物业管理品质考评表管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检）得分,备注：每月进行一次有效抽检考核1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报；2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理；3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。考评人签名：被考评单位负责人签名：考评日期：年 月 日,物业管理质量检查标准,一、保洁工作的标准地下室的清洁标准1.1地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；1.2所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；1.3下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；1.4无卫生死角，无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,2.地面清洁标准2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑点；2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞；2.4无卫生死角，无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,3.大堂的清洁标准3.1大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水；3.2墙面无灰尘、无乱张贴；3.3门、窗、玻璃，无积尘、无污染；3.4大堂天面无灰尘；3.5大堂各处无蜘蛛网。,物业管理质量检查标准,4.楼层的清洁标准4.1楼层生活垃圾日产日清；4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水；4.5楼层所有公共位置无卫生死角。,物业管理质量检查标准,5.电梯不锈钢的清洁标准5.1所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；5.2电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；5.3电梯地面无杂物、无泥沙填塞；5.4电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；5.5电梯门框无灰尘、无污染。,物业管理质量检查标准,6.办公室的清洁标准6.1墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；6.2所有办公台面无污染、书报、资料、用品摆放整齐；6.3所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染；6.4卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。,物业管理质量检查标准,7.宿舍清洁标准7.1宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染；7.2所有家私、电器无灰尘、摆放整齐；7.3墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象；7.4无蜘蛛网；7.5衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。,物业管理质量检查标准,8.卫生间清洁标准8.1卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染；8.2大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞；8.3洗手盆无水锈、无污染、无堵塞；8.4墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；8.5卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。,物业管理质量检查标准,9.垃圾周转站的清洁标准9.1垃圾日产日清，无积存；9.2垃圾房冲洗干净；9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。,物业管理质量检查标准,10.大理石上蜡标准10.1目视地面无灰尘、无迹印；10.2可映出照明灯管之轮廓；10.3墙面半米之内可映出人体轮廓；10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。,物业管理质量检查标准,10.大理石上蜡标准10.1目视地面无灰尘、无迹印；10.2可映出照明灯管之轮廓；10.3墙面半米之内可映出人体轮廓；10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。,物业管理质量检查标准,二、绿化服务质量标准绿地护栏无破损、警语牌无破损、无污染；2.无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物；3.无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒；4.草坪纯种度达99%，平整美观；5.修剪造型美观；6.各种花木长势茂盛。,物业管理质量检查标准,三、防火安全“三级”检查制度一级检查1.1一级检查由各班组组织实施；1.2每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素；1.3发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；1.4值班人员接班时应提前进入岗位，向上班了解安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处理并做好记录。,物业管理质量检查标准,二级检查2.1二级检查由业务主管实施；2.2业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查；2.3检查对防火安全工作的执行情况；2.4组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进行教育及表扬或批评；2.5负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行上报,物业管理质量检查标准,3.三级检查3.1三级检查由公司领导实施；3.2每月由公司领导组织总办物业部、工程部等相关部门在公司范围内进行主攻点检查或抽查；3.3检查办公楼贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况；3.4检查结果作为部门评比依据之一。,物业管理质量检查标准,消防检查内容供电系统1.1检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环境是否存在有消防隐患；1.2检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内不应存有易燃易爆物品；1.3检查各配电竖井内不应存有任何其他杂物，更不能存有易燃易爆物品；1.4检查各配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井）的应急照明（包含正常照明）应完好；1.5各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾发生的不安全线路。,物业管理质量检查标准,2.供水系统2.1检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应完好，水嘴、水龙带无缺失、破损和阀门、管道无漏、渗水现象，查看防结露保温层不应有破损；2.2检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象，操作要灵活、可靠；2.3检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，像鬼门锁完好，封条粘贴应完好；2.4检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好、无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路；2.5检查各个消防设备、设施及各种视觉标牌是否完好，不应有损坏、脱落、字迹不清楚等现象；2.6楼道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有随意使用消防水现象。,物业管理质量检查标准,3.疏散系统3.1检查消防安全疏散示意图标志是否齐全完好，不应有损坏、脱离现象；3.2疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占用和堵塞现象；3.3检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现象；3.4应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态，要确保供电不能间断；3.5各个安全出口指示灯应始终处于常明状态，要定期测试（检查电池）和维修保养；3.6各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地。,物业管理质量检查标准,灭火系统4.1消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、配件齐全；4.2灭火器有无定期测试，补充更换；4.3消防设施配置是否合理。,物业管理质量检查标准,5.报警系统5.1消防按钮有无定期测试，是否灵敏；5.2火灾探测器有无定期保养；5.3模拟盘有无定期巡视，是否完好；5.4报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。,物业管理质量检查标准,6.通讯系统6.1报警电话有无占用现象；6.2警铃报警是否灵活可靠。,物业管理质量检查标准,7.其他7.1易燃易爆危险品的储存，使用是否符合安全要求，储存容器、管道有无定期测试、有无跑、冒、滴、漏现象；7.2在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好；7.3仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求；7.4电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等，电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；7.5使用多钟可燃、易爆油类是否符合安全操作要求，以及残油、废气的处理情况；7.6危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到“八不”“四要”“一清”要求,物业管理质量检查标准,7.6.1”八不”7.6.1.1防火、灭火设施不落实不动火；7.6.1.2周围的易燃杂物未清除不动火；7.6.1.3附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；7.6.1.4凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；7.6.1.5凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；7.6.1.6凡储存有易燃易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火；7.6.1.7在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；7.6.1.8未有配备相应的灭火器材不动火。,物业管理质量检查标准,7.6.2”四要”7.6.2.1动火前要指定现场安全负责人；7.6.2.2现场安全责任人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火；7.6.2.3发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救；7.6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程7.6.3动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场；7.7使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；7.8消防器材及消防系统的完好情况，各部门的消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；7.9保安人员对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险品的人员是否把关等,