QC成果降低GPRS投诉量.doc

降低GPRS投诉量目录l 一、小组概况1l 二、选题理由3l 三、现状调查5l 四、确定目标6l 五、原因分析7l 六、要因确认8l 七、制定对策9l 八、对策实施10l 九、效果检查17l 十、巩固措施20l 十一、总结及下步打算21降低GPRS投诉量一、小组概况：XXX网优数据业务QC小组由12名成员组成，本小组成立于20XX年1月，组内成员年龄最大为34岁，最小为24岁，平均年龄为28,是一支年龄组成结构较年轻、充满活力的团队。小组成立以来以PDCA的指导方法开展活动，围绕课题进行研究和讨论，积极地将研究成果应用在生产工作中。20XX年以在活动评比中荣获XXX省经济贸易委员会、XXX省工会、XXX省科学技术协会、XXX省质量协会联合命名为“二0XX年度XXX省优秀质量管理小组”。专业术语解释：表二 专业术语解释表二、选题理由进入20XX年以来，移动数据业务呈爆炸式增长，移动语音业务在增收方面仍将与数据业务平分秋色,还是运营商的主要收入来源，移动数据业务市场的实践已证明数据业务其实会增加用户对语音业务的使用。随着移动用户的不断增长，数据业务的需求也在向高速率高覆盖率的方向发展，业务的发展与用户的需求逐渐产生分歧，用户在不能满足当前需求的情况下，网络GPRS投诉量剧增，从XXX09年GPRS投诉量来看占到整体网络投诉量的53%，是影响移动用户满意度的重要原因，急需改善。图一 考核值：2图二 网络投诉居高不下表三 图三 各类网络投诉中，GPRS投诉量最大，占总投诉量的47%网络投诉万人投诉比仅为2.5左右，没有达到公司要求，而各类网络投诉中，GPRS投诉量最大，严重影响客户感知，急需改善网络投诉,因此我们选择课题。降低GPRS投诉量在选定课题后小组首先制定了“活动计划表”：表四：三、现状调查 【现在调查】小组再次对20XX年网络投诉情况进行分析图四：Ø 2009年XXX投诉总量月均值为327条，其中GPRS投诉量占全网投诉总量36.93%，可见GPRS投诉严重影响移动用户感知度。09年初网络容量还达到用户需求时，GPRS投诉接近70张左右，之后随着需求不断增长，网络不断恶化，投诉量上升。结合数据业务需求，从整年GPRS投诉量来看（除6月份指标异常外），提高GPRS网络质量，可使GPRS投诉量降到70张以下。结论：结合网络需求量和制定可行方案，GPRS投诉量有望降至09年初的70张左右四、确定目标 根据现状调查的结果，并根据活动前即2009年 1-12 月份的月平均投诉量127张,结合各种投诉类型和数据业务需求， 2010年投诉量可降低至70张以下，投诉占比降至25%以下，并有信心实现。小组进行讨论与分析，最终确定本次 QC活动的目标为：GPRS投诉量低于70张以下，投诉占比降至25%以下。图五：GPRS网络投诉量目标图图六：GPRS网络投诉占比目标图五、原因分析 2010年1月15日2月15日，小组成员召开头脑风暴会对GPRS投诉量大的原因进行了多次分析，最终找出了15个末端因素（其中有4类末端因素相同），用树图表示如下：图八：原因分析六、要因确认在上面分析出的15个末端原因中，“客户端设置错误”须由营业厅专人解决，不在QC小组的掌握中；“客户所在的区域数据业务需求高”，用户增长需求量大从增加基站容量解决；“小区数据业务参数漏配和错配”和“小区数据配置不合理”统一归类为“小区数据配置问题”统一解决。然后就9个末端原因逐一验证：表五：主因确认表经过逐一验证，最终的主要原因为： GB口拥塞 载频资源缺少 PDTCH信道和LISECEN配置不足七、制定对策针对主要原因，QC小组全体成员进行充分讨论，制定了相应的对策，见下表：表六：对策表八、对策实施实施一：增加PDTCH信道和LISECEN，降低GPRS拥塞1、QC小组成员查找和统计数据业务拥塞的小区，对拥塞的452小区增加PDTCT信道9278个；对12套BSC增加LICESEN 10752个，6月低顺利完成预期工作任务。表七 资源配置表 2、对全网基站载频进行拆闲补忙；每日对全网超闲超忙小区进行统计，采取拆闲补忙的方法均衡网络基站话务容量，提高网络资源利用率。表八 拆闲补忙汇总表拆闲补忙汇总表类别4月5月6月7月8月9月10月11月合计拆闲小区3224213412111214160补忙小区282016122132810147从4月-11月共拆闲小区160个，并对拥塞的147小区进行扩容，本次拆闲补忙不仅满足了部分小区的数据业务需求，还极大缓解语音业务拥塞，详见下图：图七：09年和10年TCH拥塞率对比图10年TCH拥塞率指标较09年有明显提升，10年TCH拥塞率指标年均值为0.1%，较09年提高0.06%3、对全网小区PDCH配置情况进行核查，确保农村基站小区配置有2个PDCH，城区有6个PDTCH实施结果：通过增加PDTCH信道和LISECEN， GPRS拥塞明显下降，小区拥塞数由实施前的231个小区下降至21以下，详见下图：图八：实施前后GPRS拥塞小区对比图）实施二：增加载频资源，对基站小区进行扩容，提高网络下载速率。1、对超负荷和接近饱和的基站进行扩容，对BTS312，BTS3.0基站的RETR板件调整，由于BTS312，BTS3.0基站的TRX板件不支持EDGE功能，为了给小区开通EDGE功能，对XXX的RETR板件资源进行了综合调整。截止5月底共扩容262块载频，各县实施情况见下图：图九：板件调整情况图实施结果：实施后各县基站负荷得到缓解，网络下载速率明显提升，祥见下表：图十：DT下载速率对比图图十一：CQT下载速率对比图数据类现场测试1-10月份DT FTP平均下载文件速率(kbps)由60.32提升到了103.86，CQT FTP平均下载文件速率(kbps)由66.88提升到了137.10，掉线率由4.1%降到到了0%，提升效果理想。XXX市区下载速率：图十二：XXX市区下载速率对比图1、DT FTP下载速率整体指标良好，指标值由年初的94.48提升到了101.51，全年指标均超过挑战值。2、CQT FTP下载速率全年指标均超过挑战值，指标值由年初的155.76提升到了174.08。2、对需求量较大较集中的高校区域进行网络改造和调整，并新增基站提高学校网络容量。8月对XXX学院进行改造：（改造前覆盖方式） （改造后覆盖方式）1、采取中心基站+射频拉远的方式解决；2、室内资源新增13个1800RRU、室外宏站最大配置是3个8载波小区和两个6载波小区；3、取消两套直放站。1、3个室外宏基站和2套直放站覆盖；2、基站配置最大两个16载波小区、两个12载波小区，三个8载波小区和一个6载波小区8月，通过前期的话统分析，对高校新增基站提高学校网络容量表九 高校新增基站清单表实施结果一：CQT现场测试情况-XXX学院表十 实施前后XXX学院下载速率对比表（制表：XXX 时间：2010年9月05日）本次测试XXX学院宿舍楼CQT测试共54次呼叫，接通53次，MS占用LAC=34128 CI=63813出现一次呼叫失败，通过数据回放MS起呼时服务小区未能分配信道给MS导致，现已添加SDCCH信道；本次XXX学院宿舍楼测试结果显示数据业务下载速率有大幅提高。实施结果二：CQT现场测试情况-XXX表十一 实施前后XXX下载速率对比表XXX宿舍楼CQT测试共26次呼叫，接通26次，接通率100.00%，掉话率0%，覆盖率100.00%，数据业务FTP下载速率平均值191.05Kbps，掉线率0.00%。 提升效果显著。实施结果三：CQT现场测试情况-XXX表十二 实施前后XXX下载速率对比表XXX宿舍楼CQT测试共45次呼叫，接通45次，接通率100%，掉话率0%，宿舍楼平均覆盖率99.40%，话音质量为99.07%，平均数据下载速率达到了146 Kbps，效果明显。其中在4栋2/3单元楼测试时切换至相邻宿舍1800M信号导致电平覆盖和话音质量变差，从话务统计上看XXX900M覆盖小区干扰带较大，之后通过对XXXXXX5栋宿舍楼更换为1800M小区后得到解决。实施结果四：高校投诉量情况：图十三：实施前后高校投诉量对比图根据对8月30日-9月6日10086投诉工单统计，高校仅有一张XXX的投诉工单，该投诉内容为通话断续，杂音等，经过核查为干扰引起，对XXX5套900MGRRU替换为1800M小区后，通话质量得到改善，此类投诉目前尚未接到。总体来说高校目前投诉量与以往日均1-3张的投诉量相比，用户感知提升明显。实施三：对GB口进行扩容，增加时隙，减少GB口拥塞，提高网络下载速率2010年4月对GB口进行扩容，实施情况详见下表：表十三 GB电路扩容表项目实施前GB量GB电路增加量实施后电路总数BSC116410BSC12437BSC13257BSC14448BSC154610BSC16224BSC17448BSC18224BSC19459BSC20246BSC21224BSC224610BSC23224BSC24224图十四 实施前后GB量对比表增加了51GB电路，满足实际需求实施结果：在对网络资源调整后GB口利用率和拥塞率下降了。图十五：GB口利用率和拥塞率对比图 九、 效果检查（一）目标值检查通过QC小组成员共同努力，GPRS网络投诉逐月下降，效果显著，目前投诉已控制到70张以下，GPRS投诉占比已控制到25%以下，远超出预期目标。2010年GPRS网络投诉情况详见下表：图十六：实施后实施中实施前目标值：70张以下目标达成图十七：目标值25%投诉占比达成目标 （二）经济效益分析通过本次QC活动，不仅数据业务得到了很大提升，还推动了语音质量的提升，无线网络语音拥塞相对09年有很大改善，详见下图：语音话务损失（ERL）=拥塞次数*0.02（平均每次通话的ERL约为0.02）XXX地区每ERL价值约8.6元语音拥塞损失（元）=拥塞次数*0.02*10.02图十八：2010年01月-12月拥塞总次数6986057 次，拥塞损失=6986057*0.02*8.6=1201062元2009年01月-12月总拥塞9538184次，拥塞损失9538184*0.02*8.6=1640568元2010年减少网络拥塞损失=1640568-1201062=43.89（万）（三）社会效益分析通过本次QC活动后，大大提高了网络数据业务质量，增强了客户对网络的信任和满意度，下表是活动前1月份和活动后11月份对用户进行无线网络数据业务满意度调查情况，从表中可以看到客户对数据业务网络质量的满意率由活动前的61提高到了97.33，证明本次活动的成果赢得了更好的客户口碑，具有良好的社会效益。表十四 用户满意度调查表（制表：XXX 时间：2010年12月2日）月 份2010年1月2010年11月调查数（份）300300非常满意（份）82232满意（份）4850基本满意（份）5310不满意（份）1178满意率（%）61.00%97.33%满意率1-（不满意份数 / 调查总份数）通过降低GPRS投诉量QC活动，虽然难以直接计算经济效益，但取得了突出的社会效益，客户满意度得到长足提高，从而进一步提升了公司的社会形象。（四）无形成果通过本次QC 活动，小组在团队协作、责任心、解决问题的能力、专业技能、服务意识等多方面均有较大程度的提升。图十九：团队能力提升效果图十、巩固措施Ø 巩固措施活动结束后，为了巩固活动成果，小组有几项措施需要规范化序号有效措施规范化1规范核心资源的管理和调配制定网优核心资源管理和调配规范， 2在密集区域进行扩容或频率修改后，需要进行干扰测试，防止同邻频干扰制定重点区频率修改测试规范，对在重点区域进行过频率添加，修改的区域进行测试，确保不产生同邻频干扰3每日晨会对网络负荷进行分析，减少由于网络资源等问题导致的拥塞等情况制定网络资源分析预案，定期对全网的硬件，软件资源进行负荷分析，确保不出现高负荷，超负荷等情况Ø 巩固跟踪通过措施巩固后，QC小组再次对GPRS投诉情况进行跟踪，GPRS投诉量均控制在70张以下，GPRS投诉占比也均控制在25%以下。12月GPRS投诉量上升，主要原因是因12月10日XXX出现到（信令网关）链路翻转告警，XXX下挂XXX用户，通信阻断；受以上故障影响导致GPRS投诉量多达53张。除开故障导致的投诉外，12月GPRS投诉仅有53张。图二十：GPRS投诉跟踪图（制图：XXX 时间：2010年11月28日）十一、总结及下步打算（一） 活动总结：通过本次QC活动，GPRS投诉量得到明显改善。小组专业技能水平得到很大提高，尤其是实际动手操作能力，数据业务分析能力得到了很大提升，为后期网络质量提升、活动开展打下了良好的基础和经验支撑。通过本次活动，成员们在快乐中取得了进步，每一天都有新的收获。最后，在全体成员共同努力下，出色完成了本次QC工作任务。但是面对长期的奋斗目标，我们决心在后期的工作中，精诚团结，继续发扬能吃苦精神，能战斗的优良作风，力争让各项工作跨上一个新的台阶。我们紧跟时代步伐不断创新，不断进取，时刻牢记“网络质量是移动运营企业的生命线”，继续用团结、协作、进取的奋斗精神，为用户打造精品网络，提高网络运行质量和运行效益，保持公司网络领先优势的目标而奋斗。（二） 下步打算：网络质量的提升是我们不断的追求，随着移动通信的飞速发展，我们不仅仅要为用户提供优质的数据业务服务，还要提高网络覆盖。然而，随着城区高楼建设的加快，弱覆盖不断增多，导致网络覆盖类投诉居高不下。因此，我们将下一个QC活动课题定为“降低网络覆盖类投诉量”，提高用户网络感知，为市场做好网络支撑。