质量管理体系的理论基础.ppt
1,标准,一、质量管理体系的理论基础 什么是ISO9000族标准,ISO,9000,族,与质量管理有关的一组标准（不使用“质量保证”，旨在追求增强顾客满意）,特征代号,国际标准化组织,2,一、质量管理体系的理论基础 2000版ISO9000族标准的四个核心标准及其用途,ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语ISO9001:2000 质量管理体系要求ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2000 质量和环境审核指南,3,一、质量管理体系的理论基础 ISO9000族标准的实施理念,该说的要说到,实现方针和目标实施文件的规定保持需要的记录,说到的一定要做到,确定方针和目标明确过程或活动要点形成需要的文件,顾客/相关方的要求法律法规规定质量管理体系标准要求组织的其它要求,4,一、质量管理体系的理论基础 如何实施ISO9000族标准,两种导入方式,同时按照ISO9001:2000要求和ISO9004:2000的指南建立质量管理体系，需要时可按照ISO9001:2000的要求认证或证实自身的质量保证能力,受益者导入方式,先按照ISO9001:2000的要求建立质量管理体系，然后再将体系功能按ISO9004:2000的指南扩展并完善内部质量管理体系,管理者导入方式,5,一、质量管理体系的理论基础“管理者导入方式”实施ISO9000族标准的程序,准 备,质量体系策划（按ISO9001和ISO9004）,文件编写和整理,文件签发,文件运行,内 审,管理评审,审 核,审核前准备,审核后行动,持续改进,6,一、质量管理体系的理论基础“受益者导入方式”实施ISO9000族标准的程序,准 备,质量体系策划（按ISO9001:2000）,文件编写和整理,文件签发,文件运行,内 审,管理评审,审 核,审核前准备,审核后行动,扩充体系功能（按ISO9004:2000),持续改进,7,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础,8,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“以顾客为关注焦点”原则的重要性八项质量管理原则之首；是管理的根本出发点；是组织走向市场的基点；是组织在市场中竞争制胜的基本指导思想。顾客概念的延伸内部顾客与外部顾客；直接顾客与最终顾客。,9,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“以顾客为关注焦点”原则的内涵“满足顾客的需要”是组织管理的追求；任何组织都应以“满足顾客”为中心；质量管理体系始于顾客的需要，终于顾客的满意；质量管理的原则和方法的应用是否有效取决于顾客是否满意”；顾客的需要是变化的，只有建立“以顾客为关注焦点”的管理系统，才能确保顾客的需求得到持续地满足。,10,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“领导作用”原则的重要性是落实质量管理原则的根本保证；是实现质量管理目标的原动力。“领导作用”原则的内涵没有致力于追求“卓越”的领导，管理和管理的目的将难以实现；没有致力于通过建立有效的管理体系，以实现经营方针和目标的领导，管理 的目标将难以实现；没有领导层的正确认识和持续的努力，其他质量管理原则将无法落实；没有正确的目标和正确的决策，管理体系的功能将不能发挥；没有管理层的支持和引导，管理活动需要的资源和原动力将不能保证。,11,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“全员参与”原则的重要性只有“全员参与”才能实现组织的目标；只有“全员参与”才能使各项管理要求、管理方法得以贯彻实施；只有“全员参与”才能实现持续改进；“全员参与”是成就一切事业的重要保证。“全员参与”原则的内涵激发员工的创新意识和创造力；要求员工执行组织的管理规定；使员工成为“企业人”，具有共同的目标、理念和行动；倡导良好的企业文化和团队精神。,12,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“过程方法”原则的重要性可揭示管理的本质；可指引建立切实而有效的管理途径；是管理的微分。“过程方法”原则的内涵过程中一组相关的活动和资源，活动的有效性和资源配置的适宜性直 接影响过程的质量；要高效地达到期望的结果，应重视对过程的管理；质量管理体系是以过程为基础的，过程的优劣影响体系；过程之间相互作用、相互影响。,13,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“管理的系统方法”原则的重要性管理体系的建立须首先确定方针和目标；对实现方针和目标的过程须使用“系统的方法”进行策划；在管理体系策划中须识别和理解有关的过程及过程之间的相互作用；建立并管理一个管理系统，使其能实现持续改进以达到组织的长远目标。“管理的系统方法”原则的内涵系统是由相互关联的过程所构成；系统的目的是实现所建立的方针和目标；对系统进行识别、理解和管理有助于高效地实现目标；系统的策划（识别的能力、理解的准确性及管理的手段）水平直接影响其运行水平。,14,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“持续改进”原则的重要性“持续改进”（创新）是现代管理的重要方面；“持续改进”原则的落实是确保其他管理原则得到有效体系和不 断完善的一个重要方面。,15,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“持续改进”原则的内涵不存在永久适用而有效的管理、过程、产品（服务）；也不存在100%完美的管理、过程、产品（服务）；持续改进是促使组织在管理、过程、产品（服务）方面适应环境的主 要方法；问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持续改进；持续改进的主要领域在提升目标值、提升过程能力，提升产品（服务），而不是仅限于“符合性”；持续改进追求更高的目标，更高的效率，更低的成本，更佳的效益等。,16,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“基于事实的决策方法”原则的重要性决策是一个组织的重要管理活动；组织的方针、目标、战略、管理、过程、资源都涉及到决策过程；决策的正确与否对活动结果影响重大；决策必须依据客观实际，否则将作出错误的决策。“基于事实的决策方法”原则的内涵数据和信息的收集对决策有着重要的意义；数据和信息分析的目的是掌握事物发展的规律；基于事实就是要透过表象去认识事物的本质；掌握科学的决策方法，才能保证组织决策的正确性。,17,一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则,“与供方互利的关系”原则的重要性经济的发展和社会分工的细化和专业化使各组织都处在一个社会供应链中；一个组织的成功有赖于供方和合作者的共同努力；一个组织的成功伴随着所有供方和合作者的成功；互利的供方关系是成功的基础。“与供方互利的关系”原则的内涵培育稳定可靠的供方；形成共同致力于“满足顾客的需要”的目标；在成功中共同获得发展和利益。,18,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系的理论说明,质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意顾客满意的基础是满足顾客的需求和期望；顾客的需求和期望将归结为顾客要求的产品的特性；这些反映顾客要求的产品特性将由顾客以合同方式规定或由组织自己确定；顾客的需求和期望将是不断变化的，这种产品是否可接受将由顾客确定；为增进顾客满意，组织就应建立一个具有以下功能的质量管理体系：有效分析并识别顾客要求；正确识别并规定相关的过程；使相关的过程持续地受控；建立持续改进的过程；通过实现顾客能够接受的产品，提供持续满足要求的产品、向组织和顾客提供信任。,19,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系要求和产品要求,产品要求的确定质量管理体系要求的确定ISO9001规定的质量管理体系要求质量管理体系要求与产品要求的关系,由顾客规范规定由法规规定由顾客与组织共同规定由组织通过预测规定,根据公认的国际标准（ISO9001:2000）确定 由顾客规定由组织根据需要规定,是适合所有行业或经济领域的通用要求 适合于任何类别的产品ISO9001本身不规定产品要求,对一个提供特定产品的组织而言，质量管理体系要求应为其实现产品要求提供系统的管理保证一个组织的质量管理体系的策划和建立，是围绕实现产品要求进行的结合了产品要求的质量管理体系，才是一个组织的特定的质量管理体系质量管理体系要求是对产品要求的补充,20,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系方法,A,C,D,P,顾客的需求和期望 ISO9001相关方的需求和期望 ISO9004,确定需求和期望,建立方针和目标,确定过程和职责,确定并提供资源,规定对过程的测量方法,测量过程的有效性和效率,确定防止不合格的措施,建立持续改进过程,质量方针质量目标,识别确定并规定质量管理体系过程确定相关的职责、权限和工作接口,识别资源的需要确定并提供需要的资源,识别监视和测量的需要规定过程的监视和测量方法,监视和测量体系、过程和产品,针对不合格的原因采取纠正措施针对潜在不合格的原因采取预防措施,建立持续改进过程通过持续改进增强顾客和相关方的满意,方法,说明,效果,保持并改进质量管理体系使组织对其过程能力和产品质量树立信心使顾客对组织的过程能力和产品质量树立信心提供持续改进的基础增强顾客和其他相关方的满意并使组织成功,21,一、质量管理体系的理论基础 过程方法,过程的概念理解要点,过程应具有增值功能（将输入转化为输出）过程由活动构成，这些活动的组成方式和顺序将影响过程的效率和效果过程运行将需要使用资源在质量管理体系中，不存在独立的过程，一个过程的输出通常是其他过程的输入对过程进行策划并使其在受控条件下运行才能达到增值的目的“特殊过程”是那些形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。对“特殊过程”的能力须进行确认，并安排连续的监控,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000-3.4.1）,22,一、质量管理体系的理论基础 过程方法要点,识别过程和过程间的相互作用管理过程和过程间的相互作用,过程的输入过程的输出各相关过程之间的接口等,策划过程（过程网络）规定过程（过程网络）规定过程（过程网络）的监视和测量的方法和准则提供资源实施过程（过程网络）监视和测量过程（过程网络）记录过程改进过程（持续改进、纠正措施、预防措施）,识别所有的质量管理过程识别各过程之间的相互作用,管理活动资源提供产品实现测量过程,23,一、质量管理体系的理论基础 质量方针和目标,质量方针质量目标质量方针、质量目标与质量管理体系,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向（ISO90003.2.4）,在质量方面所追求的目的（ISO90003.2.5）,宗旨/方向/承诺/框架,关注的焦点预期的结果,可测量的产品质量目标过程目标顾客满意目标改进目标,落实方针的要求分解为过程的要求,作为质量管理体系的纲领和要求可理解为是质量管理体系的第二级输入也可理解为是质量管理体系所追求的总输出，是确定质量管理体系预期结果的表述是质量管理体系的追求，为组织提供了关注的焦点，也是质量管理体系有效性的评价标准是企业质量文化的表述，也是质量意识的概要对内是导引，对外是承诺,一级 要求二级 方针、目标,24,一、质量管理体系的理论基础 最高管理者在质量管理体系中的作用,最高管理者应发挥的作用ISO9001:2000中要求最高管理者参与的活动,制定质量方针、质量目标确保整个组织关注顾客,实施适宜的过程实施有效的QMS确保获得必要的资源,定期评审QMS,决定有关方针和目标改进的措施决定改进QMS的措施,5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审,促进全员参与,创造并保持良好的内部环境确定组织的宗旨和方向的一致性组织采取必要的措施，实现目标监控推动改进,管理职责,25,一、质量管理体系的理论基础 文件的价值,沟通意图、统一行动，有助于文件的形成应是一项增值的活动，体现在,将文件作为策划的输出文件的内容应追求“最好、最实际”的目标适时评价文件的有效性、充分性和适宜性把形成文件作为巩固改进成果的一种手段把文件的更改作为持续改进的一种途径,满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性,26,一、质量管理体系的理论基础 文件的类型,质量管理体系中使用的文件类型,质量手册 向组织内外提供关于质量管理体系的一致信息的文件规范 阐明要求的文件指南 阐明推荐的方法或建议的文件质量计划 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件程序文件/作业指导书/图样 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件记录 提供客观证据的文件,27,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系评价,质量管理体系评价,QMS过程评价QMS审核QMS评审 管理评审QMS自我评定,过程的识别和规定职责程序的实现和保持有效性,第一方审核第二方审核第三方审核,参照自定目标参照QMS标准参照卓越模式,28,一、质量管理体系的理论基础 持续改进,持续改进质量管理体系的目的改进是一种持续的活动顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会,增加顾客和其他相关方满意的机会,分析和评价现状，以识别改进区域确定改进目标寻找可能的解决方法，以实现这些目标评价这些解决办法并作出选择实施选定的解决办法测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现正式采纳更改进一步的改进,29,一、质量管理体系的理论基础 统计技术的作用,统计技术的作用,了解变异 分析数据分析变异 透视/预测解决问题 决策/改进,30,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系与优秀模式之间的关系,依据共同的原则,使组织能够识别它的强项和弱项包含对照通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础包含外部承认的规定,应用范围不同,ISO9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础,31,环境体系,QMS,安全体系,一、质量管理体系的理论基础 质量管理体系与优秀模式之间的关系,致力于组织目标的实现致力于满足相关方的需要致力于组织的生存和发展,是管理体系的一部分致力于实现质量目标致力于满足顾客的需要,管理体系,相辅相成可分立可整合可评价可审核,
