X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）.docx

X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）第一章总则第一条为规范X分行（以下简称本行）经营行为，保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进本行长期、稳定、健康发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国个人信息保护法国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见等法律、行政法规、规章和规范性文件，以及X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年修订），结合本行实际情况，制定本细则。第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。第三条本细则所称消费者，指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。本细则所称产品和服务，是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。第四条本细则所称消费者权益保护，指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第五条本行向消费者提供金融产品或者服务，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，主要职责是：（-）落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定，制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系；（二）指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制；（三）落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等；（四）构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入，确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，有效推动工作开展；（五）强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求；（六）培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识；（七）负责对重大信息披露进行审核和发布。第七条高级管理层下设消费者权益保护工作委员会，由分行行长任主任委员，分管个金业务的行领导任副主任委员，分行各相关部门负责人为委员会委员，委员会办公室设在分行消费者权益保护部。消费者权益保护工作委员会负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，主要职责是：（一）负责初审本行消费者权益保护工作战略规划及规划调整，为高级管理层审议消费者权益保护战略规划提供决策依据；（二）负责研究审议并批准消费者权益保护重要政策和内控制度;（三）负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向高级管理层报告；（四）负责定期向高级管理层报告本行消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等；（五）负责协调处理重大消费投诉事项、定期研究投诉风险处置和溯源治理工作，及时向高级管理层报告消费者权益保护重大事件或突发事件；（六）负责高级管理层授权的其他事宜。第八条分行个人金融部下设消费者权益保护部，负责牵头开展全行消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他相关职能部门及分支机构开展消费者权益保护工作。主要职责是：（-）牵头组织和落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本行各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新；（二）组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；（三）组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉，开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况；（四）组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改；（五）组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养，开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识；（六）组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向属地监管、总行汇报；（七）推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导；（八）持续收集各业务管理部门、渠道管理部门用户体验自评价报告，以及用户体验的反馈建议、问题清单、落实改善建议情况，形成年度消费者满意度调查分析情况报告；（九）落实监管部门及总行对消费者权益保护工作的其他部署。第九条分行普惠金融事业部、消费金融与信用卡部、网络金融部、业务营运部、个人金融部的主要职责：（-）负责建立完善本条线（含本部门、本专业）涉及消费者权益保护的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费、产品和服务信息查询、信息披露、数据保护等;（二）负责组织推动本条线金融知识普及和教育宣传活动，并开展风险预警提示等工作；（三）负责组织开展本条线消费者权益保护专题培训，不断提升员工业务水平，从源头防范风险；（四）负责本条线消费者权益保护日常监测和问题整改，不断强化对分支机构的经营行为管控和监督检查；（五）负责将监管投诉处理管理规定及运用金融纠纷多元化解机制有关要求纳入本条线相关规章制度，按照属事原则受理本级投诉，不断提升源头治理成效；（六）负责本条线用户体验工作的推动和落实，包括从用户研究、体验设计、体验测试、持续收集用户反馈意见等方面提升本条线业务、产品流程相关的全流程用户体验，定期或不定期组织本条线用户体验自评价，持续收集用户体验的反馈建议，形成问题清单、落实改善建议，协助用户体验管理部门开展监督检查工作，并落实改善建议，支持跨部门用户体验相关工作；（七）负责本条线服务合作业务的具体管理和实施工作，将消费者权益保护要求纳入服务合作业务管理细则中，制定准入和退出标准,在合作协议中明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，严格约束合作方行为；（八）配合消费者权益保护部门开展相关工作。第十条分行综合管理部负责建立消费者权益保护声誉事件管理制度和应急预案，并按照职责权限组织实施；通过新闻媒体渠道，配合开展消费者金融知识宣传教育；组织做好涉及消费者权益保护的舆情监测工作，指导事源单位做好舆情应对，及时消除或化解负面影响,并按要求做好舆情上报。第十一条分行内控合规部负责将消费者权益保护有关内容纳入对辖属机构稽核检查监督范畴，并将稽核检查中发现的涉及消费者权益保护问题，及时报告消费者权益保护工作委员会；负责反洗钱管理等工作。第十二条分行风险管理部负责制式合同文本的制定及以分行名义签署的非制式合同文本涉及消费者权益保护条款的法律审查。第十三条分行综合管理部（科技）负责全行数据治理归口管理，牵头全行数据安全管理工作。第十四条分行财务部负责根据监管要求安排消费者权益保护工作财务预算；负责在本部门规章制度中明确将调解组织出具的在授权范围内达成的调解协议作为会计核销的依据。第十五条分行综合管理部（人力）负责将消费者权益保护工作纳入分行综合绩效考核评价体系及人力资源管理体系，合理分配相关指标的占比和考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求；负责制定相应的保障措施和激励机制,确保消费者权益保护岗位员工薪酬水平不低于同类岗位平均水平；负责将消费者权益保护充分纳入企业文化建设。第十六条分行保卫部负责经营场所消费者人身和财产安全，建立消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害。第十七条分行消费者权益保护相关部门及各级分支机构均应明确指定消费者权益保护工作联系人，确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行。第十八条各分支行应成立本机构的消费者权益保护工作领导小组，由分支行行长任组长，各条线负责人为小组成员，负责组织落实总分行及监管部门对消费者权益保护工作的部署要求，组织开展各项消费者权益保护工作。各分支行应配备消费者权益保护工作人员，具体负责推动本机构的消费者权益保护工作，针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施和服务渠道，满足其合理的金融服务需求。第三章消费者权益保护制度机制第十九条本行将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略。第二十条认真落实法律法规和相关监管规定，建立健全消费者权益保护各项内控制度，并根据监管要求、业务发展实际适时更新。各项内控制度包括但不限于：（-）消费者权益保护工作考核评价制度；（二）消费者风险等级评估制度；（三）消费者金融信息保护制度；（四）金融产品和服务信息披露、查询制度；（五）金融营销宣传管理制度；（六）金融知识普及和消费者教育制度；（七）消费者投诉处理制度；（八）消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度；（九）消费者权益保护重大突发事件应急制度；（十）监管明确规定或根据本行实际情况应当建立的其他消费者权益保护工作制度。第二十一条建立健全消费者权益保护各项工作机制，包括但不限于：（-）消费者权益保护决策执行机制;（二）全流程管控机制，包括事前审查机制、事中管控机制、事后监督机制；（三）信息披露机制；（四）适当性管理机制；（五）可回溯管理机制；（六）消费者金融信息保护机制；（七）合作机构管控机制；（八）金融知识宣传教育长效机制；（九）投诉处理工作机制；（十）金融纠纷多元化解机制；（十一）内部培训机制；（十二）考核评价工作机制；（十三）监督检查工作机制；（十四）后评估工作机制；（十五）内部审计机制；（十六）监管明确规定或根据本行实际情况应当建立的其他消费者权益保护工作机制。第二十二条建立健全全面高效的消费者权益保护决策执行机制。加大高级管理层、消保工作委员会对本行消费者权益保护工作的指导和监督力度，推动全面贯彻公平诚信的消保文化和理念。健全完善各项消费者权益保护工作机制，补齐内控制度短板，确保将监管规定全面融入并贯穿于个金业务产品和服务的全流程。强化分行各相关部门、各级分支机构协同联动，建立跨部门日常协调机制，每季度或就各项紧急事件组织召开相关协调会议，确保横向信息共享以及协调配合机制有效运行，确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，形成全面覆盖三道防线的消费者权益保护共同治理体系。第二十三条建立健全涉及消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：（一）事前审查机制。明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应开展审查,及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害消费者合法权益的问题。将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风险关口前移。强化对现有金融产品和服务的消费者权益保护审查后评估，有效督办落实消费者权益保护审查意见。结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。（二）事中管控机制。履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，建立健全营销宣传行为管理长效机制，加强对营销宣传行为的监测与管控，依法充分履行告知、提示、说明和询问义务，严禁误导性宣传，虚构、隐瞒合同重要内容，混淆销售自有产品和代销产品，强制捆绑或强制搭售金融产品等行为。严格实施销售行为可回溯管理，防止销售过程中出现违法违规行为。（三）事后监督机制。做好金融产品和服务的售后管理，主动收集用户体验评价，根据消费者反映、投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，及时调整存在侵害消费者合法权益问题或者隐患的金融产品和服务规则，及时修订或者清理存在问题或者隐患的格式条款和服务协议文本，不断优化投诉处理工作流程，提升投诉全流程处理规范化水平。第二十四条建立健全信息披露机制。在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。第二十五条建立健全适当性管理机制。根据金融产品或者服务的特性评估其对消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及消费者风险承受等级并实施分级动态管理，完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品或者服务提供给适当的消费者。本行应对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。第二十六条建立健全销售行为可回溯管理机制。对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。第二十七条建立健全消费者金融信息保护机制。完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者金融信息实施全流程分级分类管控。第二十八条建立健全合作机构管理机制。对合作机构实施名单制管理，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制、信息披露和应急处置等内容。严禁合作机构以本行名义向消费者收取任何费用，严禁合作机构变相提高融资成本,因合作机构销售产品或者提供服务引发消费投诉的，应当积极协调合作机构配合处理，防止外部风险向本行传导。第二十九条建立健全金融知识宣传教育长效机制。切实承担金融知识普及和消费者教育的主体责任，开展消费者日常教育与集中教育活动，加强教育的针对性，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识,不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与消费者教育。第三十条建立健全高效的投诉处理工作机制。压实各级机构负责人作为投诉处理第一责任人的主体责任，明确投诉处理工作权限和职责分工，畅通投诉渠道，加强敏感类投诉舆情监测和风险处置，确保消费者对本行的意见、建议和投诉请求得到及时接收、顺畅流转、高效处理，避免矛盾纠纷激化升级，减少未经本行处理越级到政府部门和监管部门的投诉。建立健全投诉统计分析、常态化监测、溯源整改等工作机制，及时有效整改业务流程、操作标准和员工行为规范等方面存在的问题，持续优化和改进本行产品和服务，切实提升合规经营水平。第三十一条建立健全金融纠纷多元化解机制。建立投诉处理与调解相衔接的金融纠纷化解机制并纳入本行消费者权益保护绩效考核评价体系。强化“能调尽调”意识，鼓励各级分支机构主动参与金融纠纷多元化解工作，将金融纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程，实现空间上的就近调解和时间上的快速调解，有效提升金融纠纷处理效率。广泛宣传诉前调解在人力、时间、经济成本上的优势，积极引导消费者优先选择非诉方式解决金融纠纷。本行在与消费者订立金融产品或者服务合同时，可约定采用调解方式解决金融纠纷等相关内容。第三十二条建立健全内部培训机制。开展消费者权益保护工作人员培训，提升培训效能，增强工作人员的消费者权益保护意识和能力。每年至少开展一次消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。第三十三条建立健全考核评价工作机制。开展考核评价时，将消费者权益保护工作作为重要内容，以保障消费者各项基本权利为目标，综合运用正向激励和负面约束手段，对分行相关部门、各分支机构消费者权益保护工作开展情况进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，确保依法合规经营。明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容，合理分配相关指标的占比和权重，不断提高考核评价指标的实效性和可操作性，突出金融产品和服务管理、营销推介与信息披露、消费者信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护、金融纠纷多元化解等内容，对消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节应加大考核权重，对于因职责不清、人员更替频繁导致的工作断层、信息传递不畅、监管数据报送不及时、不准确等问题，并将考核结果纳入分行相关部门及分支机构的综合绩效考评体系、问责体系以及人力资源管理体系，考核结果在综合绩效考核体系中权重占比原则上不低于总分值的5%。其中投诉处理考核评价要综合考虑业务合规性、消费者满意度、投诉分类及数据报送准确性、投诉处理及时率与合格率、投诉信息公示渠道是否满足监管要求以及推动金融纠纷多元化解机制建设等情况，结合投诉产生的内外部原因、所属机构投诉处理和源头治理等情况,科学设计投诉考核指标体系，不得简单以投诉数量作为考核指标。第三十四条建立健全监督检查工作机制。积极学习、正确掌握监管部门新政策、新精神，坚持问题导向，聚焦消费者权益保护工作易出问题的薄弱环节，强化对分支机构的经营行为管控和监督检查,关注信息披露、营销宣传、适当性管理、可回溯管理、消费者金融信息保护等重点领域各项制度的执行和落实。针对检查发现问题采取有效措施督促落实整改，确保消费者权益保护工作全覆盖、无遗漏、无盲区。第三十五条建立健全后评估工作机制。根据监管要求、业务发展、市场变化、投诉分析和消费者反映等情况，定期开展消费者权益保护工作后评估，将重点业务领域、环节的排查和评估作为一项常态化工作，根据评估发现问题及时调整各项内控制度，完善消费者权益保护各项管理措施、考核指标设置和实施方案，不断规范经营行为。第四章消费者权益保护行为规范第三十六条持续改进产品设计，对新产品履行内部风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品。第三十七条保障消费者财产安全权，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分自身资产与客户资产，不得挪用、非法占用消费者资金及其他金融资产。第三十八条严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核合格投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。资产管理产品受托人应强化受托管理责任，诚实、信用、谨慎履行管理义务。第三十九条在办理业务过程中，应合理设计业务流程和操作规范，落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。第四十条保障消费者知情权，依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向消费者披露下列重要内容：（一）消费者对该金融产品或者服务的权利和义务,订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；（二）本行对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任；（三）贷款产品的年化利率；（四）消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式,交易时间和交易方式；（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径;（六）本行对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称；（七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称；（八）其他可能影响消费者决策的信息。第四十一条对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于消费者接收、理解的方式，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息，应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露，并根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供消费者确认其已接收完整信息。第四十二条向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：（-）消费者确认的金融产品说明书或者服务协议；（二）消费者确认的风险提示书；（三）记录向消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。第四十三条优先通过年报、社会责任报告等方式对消费者权益保护工作重大信息进行披露。重大信息包括但不限于消费者权益保护工作重要决策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。第四十四条对营销宣传内容的真实性负责。实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对消费者所承诺的标准。前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。第四十五条在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（-）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述；（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证；（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺；（五）其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。第四十六条在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。第四十七条不得允许第三方合作机构进驻本行营业网点或自营互联网平台，并以本行的名义向消费者推介或销售产品和服务。第四十八条保障消费者自主选择权，在销售产品或提供服务的过程中不得存在下列情形：（-）强制捆绑、搭售产品或服务；（二）擅自代理消费者办理业务，擅自修改消费者的业务指令;（三）以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；（四）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（五）利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；（六）采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；（七）其他侵害消费者自主选择权的情形。第四十九条在提供金融产品或者服务的过程中，应保障产品及服务的风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。第五十条保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：（-）从贷款本金中预先扣除利息；（二）信贷业务中提供服务收取的费用比例高于同一产品或服务利率水平的100%；（三）在协议约定的产品和服务收费外，以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；（四）限制消费者寻求法律救济；（五）其他侵害消费者公平交易权的情形。第五十一条向消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的,应当以足以引起消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：（-）减轻或者免除本行造成消费者财产损失的赔偿责任；（二）规定消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金；（三）排除或者限制消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；（四）排除或者限制消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利；（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。应当对存在侵害消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。第五十二条不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。第五十三条保障消费者受教育权，制定年度金融知识普及与消费者教育工作计划，切实履行社会责任，坚持主动、规范、持续、系统、全面地开展金融知识宣传教育工作，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，不断提升金融常识传播力度、覆盖面和社会影响力。积极参与中国人民银行、中国银保监会以及银行业协会等机构组织的集中性金融知识普及活动，针对不同的社会群体开展常态化专项教育活动，充分利用各类媒介或载体开展法律政策解读、典型案例剖析和风险警示教育，全面提升消费者对金融产品和服务的认知能力，以及面对金融风险的自我保护能力和依法维权的意识。第五十四条充分发挥主流媒体宣传主力军作用和新型网络社交平台重要生力军作用，持续拓展社会公众身边的宣传渠道，在营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区，大力宣传本行各项消费者权益保护措施，树立良好的企业品牌形象。逐步推进金融教育示范基地建设试点工作，适时开展全国性金融教育示范基地申报命名工作。第五十五条保障消费者受尊重权，尊重社会公德，尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。第五十六条结合实际，融合线上线下，探索简便易行、符合特定人群金融需求的服务模式，积极提供便民化、品质化的服务。第五十七条积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。第五十八条充分尊重和保障残障人士公平获得金融服务的权利，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设无障碍设施和服务，更好地满足残障人士日常金融服务需求。第五十九条通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。第六十条规范催收行为，催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。第六十一条自行或委外催收应全程记录催收过程，催收过程中不得存在下列情形：（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。第六十二条重视消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。第六十三条加强消费者权益保护应急管理人员演练工作。分行每两年开展一次消费者权益保护突发事件应急演练。应急演练方案、演练的组织实施等应形成档案长期留存。第六十四条积极配合监管部门的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。第五章消费者金融信息保护第六十五条本细则所称消费者金融信息，是指通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等。第六十六条本行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要、授权同意原则，应当限于实现处理目的的最小范围。不得过度收集个人信息；不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息；不得变相强制或捆绑收集客户信息；不得在客户不知情、未参与的情况下，采取非法、隐蔽、间接方式收集个人金融信息。不得以客户不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使本行无法履行反洗钱义务的，可以根据反洗钱相关法律法规规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，可以依法拒绝提供金融产品或者服务。第六十七条收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供消费者自主选择是否同意将其金融信息用于上述目的；消费者不同意的，不得因此拒绝提供金融产品或者服务。向消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。第六十八条履行中华人民共和国消费者权益保护法第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围,并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向消费者提示该同意的可能后果。第六十九条按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。第七十条在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者金融信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下的应急处置条款。合作过程中，应通过加密传输线路、安全隔离、数据加密、权限管控、监测报警等方式，严格控制合作方行为与权限，开展数据分析等方面合作应使用脱敏后的数据，防范数据滥用或泄露风险。第七十一条督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者金融信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者金融信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。第七十二条建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本行履行反洗钱等法定义务的前提下，遵循权责对应、最小必要原则合理确定本行工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。加强从业人员行为管理，禁止违规查询、复制、下载、储存消费者金融信息，不得超出自身职责和权限非法处理和使用。第七十三条按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，应当立即采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及消费者人身、财产安全的，应当立即向监管部门报告并告知消费者；信息泄露、毁损、丢失可能对消费者产生其他不利影响的，应当及时告知消费者，并在72小时以内报告监管部门。第六章金融消费争议解决第七十四条本细则所称金融消费争议，是指消费者与本行因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。第七十五条建立健全投诉反馈工作机制。加强投诉首问处理，本行收到消费者投诉，应依照相关法律法规和合同约定及时进行处理,并告知投诉人处理决定，但因投诉人原因导致无法告知的除外。对于已经办结的投诉，要及时开展满意度回访，确保实现投诉处理全流程闭环管理。收到监管部门转交的投诉，应当自收到转办投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经总行批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。按要求向监管部门反馈投诉处理情况，反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。第七十六条建立健全投诉处理回避机制。本行收到消费者投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费投诉。第七十七条建立健全投诉统计分析机制。加强投诉数据报送与分析工作，强化对消费者投诉处理信息系统的建设与管理，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。各级投诉管理牵头部门要至少以每季度一次的频率对本行投诉情况进行分析，查找发生投诉的原因，将其反馈至业务经营、内部控制和风险管理相关部门，推动优化和改进本行产品和服务，不断提升消费者体验。本行投诉情况分析报告要定期向高级管理层及监管部门报告，并向全行通报。第七十八条建立健全常态化监测机制。加强对投诉情况、服务质量、舆情的监测力度，完善监测数据的应用方法，提升风险预判、预警能力，特别要加强敏感类投诉舆情监测和风险处置，充分运用第三方监测、满意度调查等方式，及时了解和妥善处理消费者对本行的意见、建议和诉求，发现消费者反映强烈的热点难点问题，及时纠正各类可能侵害消费者合法权益的经营行为，减少未经本行处理越级到政府部门和监管部门的投诉。第七十九条建立健全溯源整改机制。积极推动投诉溯源治理工作，强化“诉源治理”水平，尤其对群众反映强烈、投诉问题多发的重点产品和服务应充分发挥投诉数据价值，透过投诉数据反映出的经营风险问题，加强投诉问题根源治理，有效落实整改，从源头减少金融纠纷。第八十条建立健全信息披露机制。切实承担投诉信息披露义务,通过营业场所醒目位置等消费者易触及的渠道对本行投诉受理方式和处理流程进行披露，投诉公示全渠道覆盖率应符合监管要求。在本行产品或者服务合同中，应当提供本行服务投诉电话、其他投诉渠道信息等与消费者有重大利害关系的内容。第八十一条建立健全投诉处理登记和档案管理机制。全面准确记录投诉的接收、流转、处理过程，妥善保管投诉处理过程中产生的书面材料、电子数据、音像资料等，相关资料保存期限不少于投诉办结后3年。第八十二条建立健全重大投诉应急处理机制。依照国家有关规定制定重大投诉处理应急预案，细化相关要求，做好重大投诉的预防、报告和应急处理工作。发生重大消费投诉的，应当自发生之时起24小时之内向监管部门报告相关情况。第八十三条建立健全投诉责任追究机制。对于投诉处理中发现的违规行为，依照国家法律法规和本行有关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第八十四条建立健全非诉第三方解决机制。积极运用非诉第三方解决机制化解金融纠纷，提升对调解协议的认可度，在授权范围内达成的调解协议作为本行会计核销的依据之一。处理疑难、复杂投诉，可申请由调解组织指派独立专家出具金融纠纷中立评估意见，以中立评估意见为参考，作为本行与投诉人协商处理方案。第八十五条建立健全小额金融纠纷快速解决机制。对于标的额较小的金融纠纷，应采取与当地调解组织签订备忘录或者协议的方式,由调解员根据法律法规、司法解释、行业惯例提出金融纠纷解决意见，从而实现小