镇、村社区便民服务中心站标准化建设指导手册.docx

镇、村（社区）便民服务中心（站）标准化建设指导手册目录一、场所设施标准错误!未定义书签。L名称标识统一错误!未定义书签。2 .建筑设施统一错误!未定义书签。3 .功能分区统一错误!未定义书签。4 .设施设备统一错误!未定义书签。二、业务办理标准错误!未定义书签。1 .服务事项错误!未定义书签。2 .事项梳理错误!未定义书签。3 .办理质量错误!未定义书签。4 .办件管理错误!未定义书签。三、队伍建设标准错误!未定义书签。L人员配备错误!未定义书签。2 .岗位职责错误!未定义书签。四、服务行为标准错误!未定义书签。L服务形象规范错误!未定义书签。3 .服务公开规范错误!未定义书签。4 .帮办代办服务规范错误!未定义书签。5 .预约服务规范错误!未定义书签。6 .延时服务规范错误!未定义书签。五、管理考核标准错误!未定义书签。L管理监督与考核错误!未定义书签。7 .档案管理错误!未定义书签。8 .相关制度错误!未定义书签。镇村（社区）便民服务中心（站）错误!未定义书签。窗口台面摆放平面示意图错误!未定义书签。镇便民服务中心标准化制度（5个）错误!未定义书签。村（社区）便民服务站标准化制度（3个）.错误味定义书签。一、场所设施标准便民服务中心（站）应设置固定的办公场所，其建筑面积和房屋应符合工作需求。根据需要，合理划分功能区域，设置服务窗口实行敞开式办公，应设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志。具体标准分编：名称标识统一建筑设施统一功能分区统一设施设备统一窗口设置统一1 .名称标识统一1. 1XX镇便民服务中心1.1 2XX村（社区）便民服务站1.3 陕西省政务服务统一形象标识（样板附后）1.4 场所名称标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置2 .建筑设施统一2.1 便民服务中心（站）应选址在交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方，一般可建设在镇、村（社区）集中办公场所。2.2 便民服务中心（站）服务场所按GB50068的要求，建筑结构的安全等级应为二级或二级以上，出入口、楼梯、扶梯等地有安全提醒设置。2.3 便民服务中心（站）场所面积应与所提供服务的事项、内容、方式等相适应，使用面积符合工作需求（镇不低于50平方米，村（社区）不低于30平方米），结构符合敞开式办公要求。2.4 便民服务中心（站）尽量采用自然光，采光不足的，应配置与其场所规模相适应的照明设施，并配备应急照明系统。2.5 应在出入口处、主要部位安装监控录像，配备消防灭火设施。2.6 设置无障碍通道坡道宽度不应小于L20%坡度不应大于1/16,两侧应设扶手。2.7 建议有条件的配套公共卫生间，并保持设施完好和清洁卫生。2.8 各类设施设备应定期检查和维护，以保障设施设备的正常使用。3 .功能分区统一3.1 根据服务功能类型，合理划分窗口办事区、政务公开区、自助服务区、休息等候区等，还可根据条件和需求设置休闲运动场所和报刊、图书阅览区域。3.2 窗口办事区：配备必要的办公桌椅，满足政务服务要求的电子政务外网、电脑、电话、高拍仪、评价器、打（复）印机等设施设备，且摆放整齐统一（样板附后）。3.2.1根据实际需求情况镇窗口设置分为两类：一类城关镇、池河镇、后柳镇、中池镇、喜河镇；二类饶峰镇、两河镇、曾溪镇、云雾山镇、熨斗镇、迎丰镇。3.2.2一类镇便民服务中心窗口设5个，分别为：退役军人、民政窗口；社保、残联窗口；卫健、医保窗口；综合窗口；帮办代办窗口。3.2.3二类镇便民服务中心窗口设3个，分别为：民政、社保、退役军人窗口；卫健、医保、残联窗口；综合窗口（帮办代办窗口）。3.2.4社区便民服务站窗口设3个，分别为：民政、退役军人、社保窗口；卫健、医保、残联窗口；综合窗口（帮办代办窗口）。3.2.5村便民服务站窗口设2个，分别为：综合窗口；帮办代办窗口。1.1 2.6各便民服务中心（站），根据实际需要，可增设公共服务窗口。3.3 政务公开区：工作人员公示牌、事项公示、各类惠民利政策、政务服务热线、效能投诉电话公布等。3.4 自助服务区：配备自助服务终端、滚动发布各类信息的显示屏、信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等服务设施；饮水机、手机充电台、报刊栏、雨伞、轮椅、急救医疗设备等。3.5 休息等候区：应与窗口服务区关联设置，方便服务对象在办事窗口就近等候；配备桌椅，提供签字笔、老花眼镜、报纸、图书及一次性纸杯、绿植等。4.设施设备统一1.1 1便民服务中心（站）内各工作台面高度宜为75Cm95cm,宽度为60CnI85cm,配套高度适宜座椅。1.2 便民服务中心（站）应配备使用窗口电子吊屏，内容包括编号+窗口名称。1.3 电子政务外网、专网系统等网络的互联互通接入窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座。1.4 设置醒目、便于识别的办事引导标志和警示标志，做到“统一、直观、清晰、明显”。二、业务办理标准便民服务中心（站）应当办理与群众生产生活密切相关的政务服务事项（不仅限于本次梳理的60项）可根据需要适时调整;充实服务事项内容，规范事项办理程序，简化事项办理流程，提高事项办理质量。具体标准分编：服务事项事项梳理办理质量办件管理1 .服务事项1.1 1生育健康：生育证明登记，计生户政策咨询，独生子女光荣证新办，为严重精神障碍患者免费提供基本公共卫生服务，计生家庭贫困女大学生教育资助，流动人口婚育证明，农村部分计划生育家庭奖励扶助金核发，高龄老人生活保健补贴给付，其他生育健康服务等。1.2 农业林业：农村土地承包经营权流转（变更）登记，动物疫病检测、诊断，农业咨询服务，退耕还林补助申报，公益林补助申报，退耕还林、公益林查询，技术服务等。1.3 营商管理和服务：个体工商户首次设立，小餐饮经营许可，食品小作坊生产许可，食品（含保健食品）经营许可新力、，林木采伐许可证核发，动物防疫条件合格证核发，公共场所卫生许可，食品摊贩登记备案，营商环境咨询等。1.4医疗保障：基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定，参保人员参保信息查询（医疗保险），医疗救助对象手工（零星）报销，城乡居民基本医保意外伤害报销调查审批，特困人口住院报销，出具参保凭证（医疗保险）等。1.5 创业就业：就业创业证申领个人创业担保贷款申请,创业补贴申领，就业困难人员认定，灵活就业登记，失业登记等。1.6 退役军人优待：现役军人家属信息采集，退役军人信息登记，退役军人光荣牌悬挂登记，部分农村籍退役士兵老年生活补助的发放，退役军人优待证办理，退役军人生存认证，优抚政策咨询等。1.7 兜底保障：残疾人证换领，残疾人证注销办理，残疾人生存认证，残疾人证新办理，事实无人抚养儿童生活费给付，最低生活保障政策咨询，特困人员认定、救助供养金给付，最低生活保障对象认定、保障金给付，临时救助对象认定、救助金给付（县级），临时救助对象认定、救助金给付（镇级），严重精神障碍患者“以奖代补”监护费等。1.8 养老保障：城乡居民养老保险参保登记，城乡居民养老保险待遇申领，城乡居民养老保险待遇发放账户维护申请，多重养老保险关系个人账户退费（城乡居民基本养老保险），城乡居民基本养老保险关系转移接续申请，城乡居民基本养老保险参保缴费证明查询打印（个人），城乡居民个人账户一次性待遇申领等。2 .事项梳理2.1 梳理要求。按照省、市、县关于政务事项标准化梳理工作的要求，便民服务中心（站）工作人员对本级政务服务事项进行梳理、完善办事指南要素填报，在陕西政务服务网展示要素全面准确、符合法规依据。群众在网上查询事项，能精准定位自己所需材料，在受理环节，群众能按照自己准备的材料在申请时能被一次性受理。2.2 2梳理标准。办事指南各类要素要填写完整，不能漏项、空项，符合相关法律法规要求。2.3 梳理重点。对外公示的办事指南，办理地址、窗口号、办理时间、办结时限等，要准确填写，不能言辞含糊；申请材料、结果样本要按标准上传材料空表、样表以及结果样本示例等，上传材料文件名称要与系统材料名称一致；流程图清晰直接、用语规范，办理环节、时限要与实际办理一致且符合逻辑。3 .办理质量3.1 受理合规。要一次性明确告知申请所需材料和注意事项，避免多次往返申办、。非当场（当天）办结的事项，出具受理通知书，注明受理事项以及承诺办结时限等；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场予以指正，申请人更正后予以登记收件；不能当场更正的申请事项，出具补正材料通知书，一次性且完整告知申请人需要补正的全部内容。申请事项不予受理或审核未通过的，必须向办事者说明原因。3.2 流程规范。严格按照即办件、承诺件、联办件、退回件的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%,最终达到“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的目标。3.3 操作熟练。熟练使用办公设备和审批服务软件。利用部门专网进行审批的窗口要做好中心内网与部门专网的衔接，确保审批信息及时完整准确地录入中心审批内网及网上审批系统。3.4 集中收费。业务办理需交纳相关税费，应设置金融窗口统一缴收，做到收缴分离。4 .办件管理4.1 即办件。凡服务对象提出的申请事项，办事程序简单,申报材料齐全，可当场或当天办结的一般申请事项，属即办件。4.2 退回件。对依据国家法律、法规和政策不能批准的事项，作退回处理，由办事窗口出具书面说明，实行退回备案。4.3 联办件。对需由两个以上部门审批的事项，实行首问受理窗口全程服务。4.4承诺件。涉及1至2个部门以上，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的特殊申请事项，属承诺件；承诺件应当在公开承诺的时限内办结，不得随意延长办理时间。三、队伍建设标准镇村（社区）便民服务中心（站），是镇政府方便企业群众就近办事，为企业群众提供便民服务，并对窗口行使组织、管理、协调、监督职能的便民服务机构。“窗口”是由便民服务中心（站）设置开展便民服务业务的平台。具体标准分编：人员配备岗位职责1 .人员配备1.1 便民服务中心（站）应由管理人员、业务人员等组成的完整的服务体系。1.2 镇便民服务中心配主任1名，村（社区）便民服务站由村（社区）主任担任站长，便民服务中心（站）负责人应熟悉相关的国家政策法规和法律要求以及工作标准。1.3 镇便民服务中心窗口工作人员至少固定3名，村（社区）便民服务站帮办代办员由村（社区）干部、驻村（社区）干部、网格员兼任应固定1至2名。1.4 窗口工作人员基本要求：1.5 .1在编或相对稳定人员，政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想，责任意识、群众观念和服务意识强。1.4.2 掌握相关的政策、法规和业务，熟悉有关行政审批和收费事项的标准和规范，具有独立处理问题的能力，善于用服务对象能够理解的语言和文字表达叙述；1.4.3 身体健康，纪律观念强，有敬业精神，能吃苦耐劳，熟悉计算机操作；1.4.4窗口工作人员不得随意调整，确需调整时，窗口不得空缺，新进窗口工作人员应提前进行培训，符合要求方可上岗。2.岗位职责2.1便民服务中心负责人职责2.1.1负责中心全面工作，统筹指导村（社区）服务站日常工作开展、监督管理工作；2.1.2主持召开工作例会，组织学习政策方针以及各类业务知识，研究解决工作中的重要问题，处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施。2.2窗口工作人员职责2.2.1 做好便民服务工作，热情接待办事群众，认真对待各类业务咨询。熟悉相关法律法规，熟练掌握相应专业知识及具体业务办理流程，在规定时限内办结相关便民服务事项。2.2.2 按时完成本岗位工作任务,做好当天业务办件数据统计,及时将窗口工作动态、存在问题及典型经验等信息收集上报。2.2.3 2.3强化政治理论、政策法规及业务知识学习，不断提高服务质量和服务水平。四、服务行为标准便民服务中心（站）各岗位服务行为必须坚持“公开、公平、公正”，做到对服务对象“一视同仁:工作人员应注重仪表仪容,举止庄重得体，用语准确亲切，服务主动、热情、规范，并不断改进完善有助于提升服务质量的各项规范。具体标准分编： 服务形象规范 服务公开规范 帮办代办服务规范 预约服务规范 延时服务规范1 .服务形象规范1.1 仪表端庄。工作人员穿戴应整洁、朴素、端庄，原则上应统一服装，按规定佩戴胸牌，中共党员应佩戴党员徽章。1.2 举止规范。站姿、坐姿应端正，向申请人示意时，应以四指并拢、手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势。1.3 态度热情。与人交流时，做到正视对方、态度热情、面带微笑，总体应温和、谦恭、庄重、得体。1.4 用语文明。言辞准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。提倡使用普通话和文明用语。1.5 答复到位。在柜面、电话咨询中，要做到“一口说清，一次性告知”所咨询事项办理要求，确保申请人明白清楚，避免重复跑路。2 .服务公开规范2.1 在便民服务中心（站）醒目位置设置工作时间公示。2.2 工作台面要保持整齐整洁、标识醒目，办公桌、办公设备位置固定，所有公示内容必须齐全且清晰明了、及时更新。2.3 提供办理事项申请格式文本，在工作台面摆放需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本，并备有纸、笔、胶水、剪刀等文具用品。3 .帮办代办服务规范3.1 帮办代办服务。有帮办代办需求的企业和群众，均可委托帮办代办员办理各类服务事项，按照帮办代办事项清单和办事指南，提供各种形式咨询、申请材料代收、办理结果送达等服务,协助办事人对网办事项进行线上操作。3.2 服务要求。除法律、法规明确规定缴纳费用外，一律提供无偿服务。开展帮办代办工作，实行首问负责、一次性告知、责任追究制度。对于企业群众委托、办理事项，帮办代办员应秉承热情周到、细致高效的服务理念，即时受理、快捷承办、限时办结、及时反馈、全程协调跟踪。4 .预约服务规范4.1 预约服务。服务对象因工作需要或特殊情况，需要进行上门服务或在国家法定节假日期间办理相关事项的，可以通过电话、政务服务平台等方式，向便民服务中心（站）提出预约申请的服务。4.2 服务要求。预约服务的事项包括便民服务中心（站）的所有服务事项，收到预约服务申请后，应根据其预约事项的要求,向申请人一次性告知，并约定服务时间，说明依法需要提请供的相关资料和材料，安排相关窗口在职责范围内及时办理。5 .延时服务规范5.1 延时服务。下班时间过后，如有服务对象尚在等候办理事项，服务窗口工作人员应延长上班时间推迟下班，待所有服务对象办完事项后方可下班。5.2 服务要求。窗口应严格执行延时服务制度，到下班时间尚有服务对象等待办理服务事项，工作人员不得以“电脑关机”、“下班了”、“下午（或明天）再来”等理由推诿，应逐一予以办理完毕。五、管理考核标准严格管理考核，促使便民服务中心（站）窗口工作人员增强服务意识，改进工作作风，提高工作效能，提升服务水平。具体标准分编： 管理监督与考核 档案管理 相关制度1 .管理监督与考核1.1 便民服务中心（站）由镇政府负责建设管理。县行政审批服务局负责业务指导及监督。1.2 建立健全政务服务督查考核机制，将便民服务体系标准化建设工作纳入本级年度绩效考核范围，并适当加大考核比例。同时，将“两代一委”纳入监督范围，扩大监督影响力。1.3 建立服务质量反馈和投诉制度，采取设置意见箱、投诉电话、问卷调查等多种方式畅通投诉渠道。对监督中发现的问题以及投诉问题，应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈。1.4 接受社会公众监督，开展“电话回访"，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。1 .5建立人员转岗调配机制，确保窗口服务无缺位。1.6建立责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件等，严格实施程序，对违反制度的，视情节轻重追究相关工作人员责任。2 .档案管理2.1 应有专人负责保管和整理业务档案，重要档案要备份纸质档案和电子档案各一套。2.2 业务档案应摆放整齐，已办结的业务档案应按顺序和种类及时入柜，做好业务档案的防潮、防蛀、防火、防盗等工作。2.3 其他人员因工作需要查阅或复印档案，应经负责人同意并办理登记手续。3 .相关制度3.1 镇5个制度。帮办代办制度；首问责任制；一次性告知制；限时办结制；效能投诉制度（内容附后）。3.2 村（社区）3个制度。帮办代办制度；首问责任制；一次性告知制（内容附后）。3.3 相关制度应对外公示，可制作制度牌，根据镇村（社区）便民服务中心（站）内空间布局悬挂于合适位置。全省政务服务形象标识标准组合及应用标准1.映西政务服务2.陕西政务服务shaanxiadministrativeserviceshaanxiadministrativeservice映西政务服务ShaanXiadm,-Stra±veSerVke品牌标识在各怜环境和材质应用的过程中，为保持对外形象的高度一致性，果用品牌标识的标犀制图方式规范品牌标志的造型比例、结构、空间跄解等置关系。本员的意义在于告知品牌形象的使用者认识此品牌标识的正确形态，能移避免精俣的使用或为实施方Ie关，而不是将品牌标识迸行宙建“标准字代衰Il品牌的精神文化,与品牌标识同祥具台专属性知认知住。标准字在设计上与品牌标志相互协调、相辅相成，在造型上形成统一愚。在一般情况下使用标准字，不及议田蚣标震字.应尽避免在重桧中出现误差。在手册中出现的“标十字"的称调为各种标塞字形式的统称。标识标准色标;色是象怔品牌懵神及品酒文化的中要因素.通过视觉传达产生51KHl敷.这到色影在视觉识别中的作用。注京压如过程、选纸、线网及过油等因亲.郎会历务!到同色的准确性.同一色彩在不同光线和不同材质上也会有一定的视觉误差。所以要以本手用的色影科祟为IB准，品蜂&色巳标求化，不神更改.科DF7403R223G116B3C10M65YlOOKOPantone715CtfBE9E7FR190G158B127C30M40Y50KOPantone4735C#B92D22k#F3981CR185G45B34C30M95YlOOKOPantone2033CR243G152B28COM50Y90KOPantone137C陕西政务服务shaanxiadministrativeservice陕西政男服务标识在视冤上拥有多静样式,他们会椎58不问的使用场景和不同的功能需求,在觇党元素上筠多构的姐合形式。不IBJ形式的品,牌愫识应与不同的使用场合或年境相眇啊。他们代表了陕西政务服务的精神内核,S建立脓政服务形象的关翅一环。我切在使用上应傲则无谖，防止变形,切勿也历魂更改“使品牌视觉形象在不同的情况下都能始修保持统一.6×6×映西政务服务0.5xshaanxiadministrativeservice陕西治勇服务标识在视觉上押句多龄样式,他们会用猖不同的使用场景和不同的功腌需求，在视觉元素上有多种的错合形式.不同形式的品牌标识应与不同的使用场合或坏现相卧倜。他们代表了陕台政务服务的腾海内核,ff建立帙政服务彩歙的关钳一讦“我n在使用上应做到无谡，防止变能，切勿里论或更改。使品牌视觉形象在不同的情况下部能船修保持统一.0.5xO.Sx陕西政务服务ShaanX-adm-Strat<eSerVke标识竖式组合陕西致关的旁标识在视宛上媚有多种样it.他们会同逝不同的使用场景和不同的功能需京，在钱觉元素上方多种的坦合形式.不同形式的品牌标正应与不同的使用场合或讦堞相V）调.他们代表了陕西政务眼务的精神内核,是建立除政服务形象的关键一环我们在使用上应做到无谖，防止变形，切勿里埃或更改。使品牌初嵬形SI在不同的情况下都能购修保持统一.此树8合形式只出现在个别情况,人大楼外堵面应用，此是合形式不做常规蛆合便用.镇村（社区）便民服务中心（站）窗口台面摆放平面示意图办事台面I台笔I老花境J百价器（赢T电话打印机镇便民服务中心标准化制度（5个）帮办代办工作制度一、服务对象。有帮办代办需求的企业和群众，均可委托帮办代办员办理各类服务事项。二、服务队伍。以县、镇、村（社区）干部为主体，驻村（社区）干部、网格员为辅组建帮办代办员服务队伍。三、服务内容。按照帮办代办事项清单和办事指南，提供各种形式咨询、申请材料代收、办理结果送达等服务，协助办事人对网办事项进行线上操作。（一）政策咨询。提供法律法规、惠民政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。（二）业务办理。除自愿到县直接办理和本人必须到场的事项外，其他服务事项均可帮办代办。还可根据申请事项,为特殊群体提供上门服务。四、服务要求。除法律、法规明确规定缴纳费用外，一律提供无偿服务。开展帮办代办工作，实行首问负责、一次性告知、责任追究制度。对于企业群众委托、办理事项，帮办代办员应秉承热情周到、细致高效的服务理念，即时受理、快捷承办、限时办结、及时反馈、全程协调跟踪。首问责任制一、首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员即首问责任人，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。二、首问责任人必须对服务对象热情接待，主动了解办理事项，给予满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人职责（一）属于职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，需说明理由，告知办理流程并承诺办理时限；需要补充材料的，要一次性告知服务对象所需材料。（二）如遇咨询，应按照上述原则耐心解答对方询问并给予明确答复；如遇举报或投诉，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。（三）不属于便民服务站职责范围的，应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门联系方式以及相关反映途径。一次性告知制一、一次性告知制是指申请人办理业务或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予受理理由的制度。二、对申请人要求办理的事项，经办人员应当场审核相关手续和材料，能即办的即时办理；对手续、材料不齐全或不规范的，应一次性书面告知其需补正的手续和材料，申请人按照告知的要求补正后，经办人员应当及时予以办理；申请事项不符合政策法律规定无法办理的，应当面或电话说明理由。三、对申请人所办事项涉及多个部门，经办人对办理事项相关手续、材料不清楚的，或者法律法规等规定不明确的特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人。四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，都要以书面形式告知申请人，并存档备查。对审批过程中的交费、办结等程序，必须以书面通知、电话或短信形式及时告知申请人。限时办结制一、限时办结制是指申请人办理业务，凡符合法律法规以及其他相关规定且手续齐全，经办人均应在承诺时限内办理其申报事项的制度。二、即办事项要即时承办，不得以任何借口拖延和刁难。三、限时办理事项，经办人对申请人的申报材料和有关手续进行审核，符合法律法规规定且材料齐全的应即时受理，告知承诺办结时限并按时办结；不符合申报条件的，做好不予受理的解释说明；申报材料不全的，一次性告知应补正的材料。四、凡申报事项，无正当理由一律禁止超时办理。如遇特殊情况确需延时办理，需与申请人协商达成一致后，方可适当延长办理时限。五、因经办人员错误操作办理业务超时，未能在承诺时限内办结有关事项或作出明确答复的，按照相关责任追究制度有关规定进行相应处理。效能投诉制度一、投诉受理(-)受理范围服务对象到镇、村(社区)便民服务中心(站)办理业务，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意或有异议的，均可投诉。(-)不予受理情况不属于政务服务业务范围内的投诉；投诉人提供的材料不真实；投诉事项已经进入行政复议、仲裁或司法程序。（）投诉形式投诉可采取口头、电话、书面、网络平台留言等形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。（四）投诉渠道可拨打12345便民服务热线进行投诉，也可投诉至（县政务服务中心）或者"石泉政务服务公众号以及各镇投诉举报受理机构。二、工作流程受理（记录投诉人、投诉事项、具体要求、联系方式等）办理（在规定时限内办结）一反馈（将办理结果反馈给投诉人）一办结（投诉人对投诉事项办理结果无异议，留存归档）。三、受理处置要求投诉处理应坚持公平、公正、廉洁、高效的原则，态度热情诚恳，过程记录详细认真。对一般问题的投诉，能现场协调解决的现场解决；现场无法解决的，37天内处理完毕；对重大或疑难复杂问题的投诉，10天内处理完毕或有阶段性结果。村（社区）便民服务站标准化制度（3个）帮办代办工作制度一、服务对象。二、有帮办代办需求的企业和群众，均可委托帮办代办员办理各类服务事项。三、服务队伍。以县、镇、村（社区）干部为主体，驻村（社区）干部、网格员为辅组建帮办代办员服务队伍。四、服务内容。按照帮办代办事项清单和办事指南，提供各种形式咨询、申请材料代收、办理结果送达等服务，协助办事人对网办事项进行线上操作。（一）政策咨询。提供法律法规、惠民政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。（二）业务办理。除自愿到镇、县直接办理和本人必须到场的事项外，其他服务事项均可帮办代办。还可根据申请事项，为特殊群体提供上门服务。五、服务要求。除法律、法规明确规定缴纳费用外，一律提供无偿服务。开展帮办代办工作，实行首问负责、一次性告知、责任追究制度。对于企业群众委托、办理事项，帮办代办员应秉承热情周到、细致高效的服务理念，即时受理、快捷承办、限时办结、及时反馈、全程协调跟踪。首问责任制一、首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员即首问责任人，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。二、首问责任人必须对服务对象热情接待，主动了解办理事项，给予满意的答复；不得使用不知道、不清楚、不归我管、找别人去等推诿性语言。三、首问责任人职责（一）属于职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，需说明理由，告知办理流程并承诺办理时限；需要补充材料的，要一次性告知服务对象所需材料。（二）如遇咨询，应按照上述原则耐心解答对方询问并给予明确答复；如遇举报或投诉，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。（三）不属于便民服务站职责范围的，应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门联系方式以及相关反映途径。一次性告知制一、一次性告知制是指申请人办理业务或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。二、对申请人要求办理的事项，经办人员应当场审核相关手续和材料，能即办的即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当及时予以办理。三、对申请人所办事项涉及多个部门，经办人对办理事项相关手续、材料不清楚的，或者法律法规等规定不明确的特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人。四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，都要以书面形式告知申请人，并存档备查。对审批过程中的交费、办结等程序，必须以书面通知、电话或短信形式及时告知申请人。