旅游电子商务.ppt

旅游业电子商务,旅游业电子商务概述国外旅游业电子商务的发展状况我国旅游业电子商务的发展状况（需求分析）竞争分析,一、旅游业电子商务概述 旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。它可由“三个元素、二个优势、三个特性”来简单描述。,（一）三个元素 三个元素，指旅游电子商务系统由三个方面的元素构成：电子商务应用软硬件平台及其供应商（称平台供应商）、旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式B TO B服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式B TO C服务商。这三个元素是相辅相成、互相支持并互相作用的。,（二）二个优势 二个优势，指旅游电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务发展的必然趋势；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。,（三）三个特性 1.聚合性 旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，如租车业，可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的“网络旅游公司”即将成为旅游行业的多面手，它们将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率。由此可见，旅游市场的规模将因导入电子商务而扩大。,2.有形性 旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会。这种全新的旅游体验，使足不出户畅游天下的梦想成真，并且培养和壮大了潜在的游客群。因此，旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变得“有形”起来。,3.服务性 旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商（ISP）最主要的因素，第一位是连线速度，第二位就是服务质量。用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。,二、国外旅游业电子商务的发展状况 1999年度全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游业电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务的销售总额的20以上。截止到2005年底，全球电子交易总额为14700亿美元，旅游电子商务占其中的4410亿美元，在所有行业中排名第二，仅次于金融业，一度占到全球电子商务总额的20%以上。当前，全球旅游电子商务已经连续5年以350以上的速度增长。在欧美等发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域发展最快、最突出的部分。到2009年美国在线旅行市场预计将达到910亿美元，旅游服务约50%的业务都将在网络上进行！,（一）美国旅游业电子商务的发展 美国旅游电子商务走在世界前列已是不争的事实。早在1998年，美国就有将近半数的旅行者在网上订票，有51的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格、时间。1999年，美国旅游业已有2的收入来源于网上业务，70的网民访问过旅游站点。旅游商品及服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭、商务旅游者、旅游服务提供商等，同时在这个领域，网站建设的投资规模并不亚于其他领域。美国的旅游电子商务比较集中地体现在网上订购飞机票、饭店预定和汽车租赁服务等方面，同时还有各种旅游团、旅游产品的网上推销和预定。,目前，美国网上旅游开展得如火如荼，不仅旅游专业网站数量惊人，而且已经形成了类型、功能比较齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系。1.美国旅游电子商务的运作方式如下（1）旅游网站与大导航台独家合作分销 中介服务网站要想赢利，扩大网站的访问量是关键。这就需要中介服务网站去与访问量大的网站合作，将访问量吸引到自己的网站上来。比如PreviewTravel、Travelcity等旅游网站都投入上百万美元用以实现在著名导航台上的独家链接。通过与访问量巨大的网站的合作捆绑，获得了分销所需要的高访问量。,（2）品牌合作 在美国，6个最大的在线旅游代理商都有其品牌合作计划，允许任何一个网站成为自己品牌中的一部分，或者双方合作品牌。一些高访问率的网站，会得到分销的回报，其他网站则会在交易中获得一定的提成。,（3）优惠战略 美国航空公司、饭店和汽车租赁一般都会在一定条件下给出具有诱惑力的折扣或优惠，这是市场竞争的结果。在线销售商可以将众多的折扣和优惠信息加以汇集并使之有序化，这样预定搜索引擎便可以让消费者在信息的海洋中实现高效率的检索查询。并且，可以根据消费者的需求，为客户挑选性能价格比最优的旅游线路和飞机、饭店、汽车租赁等消费方案，吸引人们选择在线方式来购买和预定旅游服务。,（4）网络广告 目前，美国的许多预定服务提供商向中介服务网站投入大量的广告，这一行为不仅体现了竞争的激烈程度，而且也是旅游服务网站获得收益的一个重要来源。大多数旅游网站通过促销、广告和交互技术促进零散交易增长，并力图使尽可能多的客户成为回头客，培养客户的忠诚度。,（5）机票购买与递送 在线销售中介服务商的服务器与航空公司的服务器是在线实时链接在一起的，当机票的优惠和折扣信息有变化时，会实时地反映到中介服务商的数据库中。目前，在线交易只允许用信用卡来购买，这样可以避免恶意订购。而消费者订购的机票则只送到信用卡备案中记载的地点修正，递送费用需要额外支付。用户经常选用的递送方式是根据约定的递送时间分别使用平信和快递，其中使用最多的是美国联邦快递和UPS。至于消费者关心的安全问题，一般都使用SSL加密和不监用客户资料的法律性质的承诺。,（6）电子机票 电子机票的产生是电子商务发展的必然趋势，它将现实中的机票变成数字化的机票，解决了以往订购机票需要专门递送、费时费力的问题。现在，旅客在网上订购电子机票之后，获得的就不再是纸质的机票了，取而代之的是用电子邮件方式传递给购买者的一个用于确认的密码、所搭乘的航班和航线信息，以及证明你将是乘客的一封商函，而真正的机票则会传递给航空公司和机场，并将有关信息存储在数据库中。在机场登机时，要先用你的电子识别密码、证明商函和带有照片的身份证来换取登机牌，用登机牌来登机，没有身份证明的小孩也可以在成人的陪伴下使用电子机票。,（7）交易佣金 旅游中介服务网站通过与航空公司、饭店、租车公司等签署协议，或利用航空公司的交易平台，或自行开发平台，然后让服务提供商加盟进来，提供可交易的服务或产品，从中获得交易佣金。目前，很多旅游网站通过销售更多的含有高附加值的旅游项目来提高佣金收入。,2.值得借鉴的经验（1）旅游资源数据库是旅游电子商务发展的基础 美国旅游电子商务之所以得到迅速的增长，在很大程度上是因为旅游业在经历互联网之前，已经经历了一次以数据库为核心的信息革命，这次革命给所有的宾馆、酒店和旅游景点之间已经打下了电子化的基础。互联网正是为这些旅游资源数据库之间架起了桥梁，整个行业迅速得到革新是必然的！,（2）旅游企业和旅游网站的结盟是旅游电子商务发展的主流 美国旅游电子商务环境已比较成熟，旅游企业纷纷触网，与知名网站结盟或建立自己的宣传网站，开展在线旅游业务。旅游网站可以充分发挥其身处信息行业前沿而特有的敏感性和高效性，及时为顾客提供全面、详细、准确的旅游服务信息，增强游客对旅游企业的认知程度和信任感，以便争取更大的客源市场。旅游网络的交互性和开放性，使旅游企业能够随时了解顾客的需求、建议和意见，同时为顾客提供人性化、智能化、个性化的服务，满足不同偏好与口味的顾客的全方位需求，提高服务质量与水平。,（3）信息质量和数量是旅游电子商务发展的保证 浏览Expedia、Travelocity、Previewtravel、ITN（InternetTravelNetwork）、AmericanAirline等重量级网站，用户可以获得这样的印象；旅游资源、相关信息不仅数量巨大、准确性和时效性强，而且组织得非常好，这样的网站无疑是大受欢迎的。相反，如果网站提供的信息量少、准确度低，其发展、生存就将受到极大的影响。,（4）个性化定制服务是旅游电子商务获胜的法宝 在个性化定制服务中，网站的设计者要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，预先将这些信息加以细分，存储在数据库中供公众检索，根据不同的需求，动态地、相对准确地提供比较全面的参考信息和组合。消费者可以选择最佳目的地、最佳目的地类型、经常使用的中转机场、最喜欢的饭店、最愿意租用的汽车、最喜欢的旅游方式等等。一旦客户在数据库中留下这些信息，当他登录时，数据库就可以根据这些标准将最符合条件的信息提供给公众。,（5）品牌竞争是旅游电子商务发展的必经阶段 目前，美国的知名旅游网站之间的竞争已经跨过了资金实力、信息丰富程度、交互程度等竞争阶段，进入到品牌竞争的时期，如客户服务的质量、营销环节处理的好坏、广告宣传和形象的树立等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。从网站的个案研究中可以发现，很多交易是产生在回头客身上的，说明这些网站都具有较高的信誉度和美誉度，品牌的力量起着举足轻重的作用。,（6）网站访问量是旅游电子商务发展的市场指针 任何网站交易都是以一定数量的消费群体为基础，也就是说在消费群体中只有一定百分比的访问者会成为交易客户。因此，消费群体的基数越大，产生的交易量应该更大。这就是为什么美国旅游预定网站要追求访问量，要花巨资去买断大门户网站的旅游服务，形成紧密合作的战略伙伴，要用品牌来与相关网站合作共同拓展市场，与相关网站进行有效的链接等等。,（7）方便而优惠的旅游预定服务是旅游电子商务最具魅力之处 旅游市场的巨大潜力也引来了大量的公司进入这个市场淘金。在激烈的竞争中，除了服务质量、旅游特色等因素之外，价格就是最重要的因素了。所以，机票变着花样地打折和优惠，饭店按照淡旺程度浮动价格等，都是竞争的产物，其目的无非是将消费者吸引过来。因此，实时捕捉这类信息，使其成为吸引受众的一个主要因素，就成为旅游在线销售有市场的基本原因。不仅如此，网站汇集信息的能力和高度实时交互的能力，也使网站更有吸引力。,（二）欧洲旅游电子商务的发展 在欧洲，1999年，旅游电子商务交易额占欧洲电子商务交易总额的35%，约8亿美元。1.欧洲旅游电子商务的发展，表现出以旅游电子商务为基础的旅游企业合并经营的趋势，这与欧盟政治经济一体化发展战略相一致。例如：英国最大的旅游信息门户网站 和法国最大的旅游酒店集团Accor Group通过全球酒店分销系统GDS联盟了世界范围内90余个国家的3200家酒店，成为欧洲最大的酒店分销商。,2.欧洲在线旅游市场与美国在线旅游市场不同之处在于欧洲旅游在线市场存在旅游操作者。在欧洲，旅游操作者是发动机，他们亲自或者控制航线、旅馆、游艇以及零售旅游代理商。结果，统治航线销售的战役并没有发生在航空公司和在线代理商双方之间，而是紧紧围绕在航空公司、旅游代理商和在线代理商三者之间，他们分别控制了欧洲旅游市场的28，27和26。,3.欧洲在线旅游市场能够迅速发展的一个原因是其拥有高度发达和高效率的零售系统，它能够迅速和Internet结合的原因，不仅在于Internet是一个重要的分销渠道，而且是一个高度有效的管理工具。这就是为什么旅游在线市场的三个顶级销售者不仅包括航空公司和在线代理商，而且还包括国家零售公司。4.欧洲人使用信用卡的频率要少于美国人，迫使欧洲的在线销售商给予他们的乘客更多的在线付费方式选择，例如采用支票等。,5.还有另外一种产品，在欧洲远比在美国流行，那种产品能使欧洲人买到更复杂和更实惠的票务产品。这种产品就是“最后一分钟旅行”，这是几个大欧洲旅游站点的拳头产品。在最后一分钟因为旅行计划不易改变因而更容易实现在线订票。这一特点使它很容易介绍乘客在线购买假期旅游产品，因为在线假期旅游产品是高利润产品，在线零售商们都乐意开展这方面的业务。,三、我国旅游业电子商务的发展状况 我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年。经过几年的摸索和积累，国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。目前，我国的在线旅游业正在爆发性成长的边缘：2005年中国在线旅行市场规模为12.5亿元，2006年，整个在线旅行市场规模为19.1亿元，到2010年，这一数字有可能超过130亿元。,（一）我国旅游网站的类型1.按照不同的侧重点可以分为六种类型（1）由旅游产品（服务）的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。（2）由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅()、休闲中华()分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网()、上海携程旅行()等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。,（3）地方性旅游网站。如金陵旅游专线()、广西华光旅游网()等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。（4）政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站()，它依托于GDS(Global Distribution System)。,（5）旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价(www.china-)、网上旅游()等。（6）在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。,2.从服务功能看，旅游网站可分为三类（1）旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。（2）旅游产品（服务）的在线销售。网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。,（3）个性化定制服务。从网上订车票、预订洒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。,（二）我国旅游业电子商务存在的问题1.旅游电子商务应用不够广泛，商家对其认识不够；2.旅游电子商务法律法规的建设相对滞后；3.综合性门户网站专业性不强，专业性旅游网站内容简单；4.旅游业电子商务发展缺乏专业产业资源作后盾；5.交易不够安全；6.缺少信用；7.专业人才缺乏；8.价格体系比较僵硬。,（三）我国旅游业电子商务的发展策略1.大力宣传，普及教育2.完善旅游电子商务的法律法规制度3.综合门户网站要与专业旅游网站加强联合4.加强网络安全建设5.加强产业内联网6.提高商家的信誉度7.培养旅游电子商务方面的专业人才8.快速发展以展示旅游资源为特征的多语种旅游网站9.快速发展以移动商务和电子商务整合的创新服务,2023/3/27,36,波特五力竞争模型,战略目标,目标客户,收入和利润来源,核心竞争能力,1,2,3,4,5,(Michael Porters Five Forces Model),战略目标,运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。,目标客户群,酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等,收入与价值来源,酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。扮演了中介服务公司的角色，将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在8%左右，订票为3%。,核心竞争力,坚固的管理团队：团队精神，平凡的人在一起做不平凡的事 优质的服务,营销策略,以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、VIP专区正确的定位制胜的差异化战略。客户永远是对的；第一是用户获利，其次是合作伙伴获利，然后才是自己；加强与客户的配合。,技术模式,预测等待时间座席系统数据统计监控管理 传真系统座席业务代表是“机器”傻瓜式的服务，技术应该为人服务；系统稳定性：将服务器放在主干网络上（快），有多个备份服务器（稳）系统安全性：抗侵入，边界服务器，加密技术，信息完整性，身份验证，安全监控等,经营模式,网上广告形式及收费标准客户细分与协同发展个性化经营与重质量管理 合作经营优势互补大胆，敢于创新不断的顺应客户的的需求，引入新的发展竞争策略加强区域间联合和企业合作,管理模式,虚拟与扁平式的高效组织结构优质的管理团队积分管理与激励机制（1）组织结构组织扁平化，减少信息流通的中间环节，各部门权责清晰，组织严密，高效。,（2）人力资源发展 实现以人为本的人性化管理不从竞争对手挖人，没有回扣；员工随时可以离开，公司永不留人；请进来的人要对他负责，来之前对他狠一点，来之后对他好一点；271战略：20优秀，70不错的员工，10必须淘汰,关键措施,企业内部：统一价值观，干部队伍培养教育，投资员工。借鉴海尔的管理模式“日清日高”。日清日高，即今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高，不断改善、不断提高的意思让员工自己制定目标，领导在一旁观察他怎么做；然后每天记录下他的工作完成情况，适当地奖励员工，包括物质上和精神上,（3）网站管理最大限度保障网站安全，数据安全，交易安全（4）经营管理注重与优势企业的联合，在区域市场寻找合适的合作人，成立网络交易的地区板块方便同地区的业务交易。,资本模式,融资问题找风险投资基金,