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    酒店基础礼貌服务英语.ppt

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    酒店基础礼貌服务英语.ppt

    酒店基础礼貌服务英语,一、与客人打招呼,礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎:“早上好,小姐/先生。”“Good morning,madam/sir.”“下午好,小姐/先生。”“Good afternoon,madam/sir.”“晚上好,小姐/先生。”“Good evening,madam/sir.”,客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:“王先生,陈小姐,李太太”等。“很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。”“Nice to see/meet you again,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄:“您今天好吗?”“How are you(today)?”“我很好,谢谢,你呢?”“Im fine,thank you,and you?”“很好,谢谢您?”“Im very well,/Im fine,too.Thank you.”,Useful Words and Expressions:1)Sir 2)Madam 3)Miss 4)Ms 5)meet 6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Nice to 8)How do you do?/How are you?,二、主动向客人提供帮助,“我可以帮您吗?”“May I help you?”/“What can I do for you?”尽量为客人多做一点:“还有什么需要我帮您吗?”“Is there anything else I can do for you?”Useful Words and Expressions:1)May/Can I?2)If you need my help,just call me please.,三、记住一些客人喜欢的言词,“谢谢。”“Thank you.”“别客气。”“You are welcome.”“对不起。”“Im sorry.”“没关系。”“Thats all right.”“请。”“Please.”“很高兴为您效劳。”“It is my pleasure.”,Useful Words and Expressions:1)Welcome.2)Thats all right.3)It is my pleasure.,四、打扰客人之前,要提示客人,“打扰了”“Excuse me”这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中途退场等。,五、向客人呈递某物时,“这是您的”“Here is/are your(key,newspaper,boiled water,breakfast,lunch,supper”)/“Here you are.”,六、要客人等待时,要先有交代,“请稍等一会儿。”“Just a moment,please./Wait a minute,please.”“我一会儿就来。”“I will be back in a moment.”再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉:“对不起,让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.”,Useful Words and Expressions:1)moment 2)wait 3)I will be 4)Sorry to,七、听不明白客人说话时,不要臆想,你可以,“请再说一遍好吗?”“I am sorry,I dont understand.Could you show me?”/“I beg your pardon.”,八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说,“请慢慢来,别着急。”“Please take your time,theres no hurry.”,九、向客人作自我介绍,“我叫杰克。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。”“My name is Jack.Please let me know if theres anything I can do for you.”/“Can I help you?”,十、与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象,“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”“祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”对要离店客人报以祝愿:“希望很快又见到您。”“Hope to see you again soon.”“祝您一路顺风。”“Have a nice trip.”,十一、在三响之内迅速接听电话,拿起电话时:“早上好/下午好/晚上好,(这是)_(部门/部份名称)。我是,我可以帮您吗?“Good morning/Good afternoon/Good evening,(This is)(Name of your department/outlet).speaking.May I help you?”挂电话前:“多谢您的来电。”“Thank you for calling.”,十二、礼貌地回应客人的请求或询问,当你能满足客人要求时,要马上采取行动:“好的,小姐/先生,我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.I will get it right away.”“是的,小姐/先生,我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.I will take care of it at once.”,当你不能满足客人要求时:“我恐怕这违反酒店的规定。”“Im afraid it is against hotel regulation.”“对不起,我们不允许这样做。”“Im sorry,we are not allowed to do this.”“对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。”“I m sorry,I m afraid we dont have(things guests want).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议(你去中国银行)吗?”“May I suggest(you go to the bank of China)?”,当你对客人的询问不肯定时:“对不起,我不太确定。如果您能等一会,我马上去查找。”“Sorry,I am not sure.If you wait a minute,Ill try to find out.”,十三、当你请求客人做某事时:,“您可以(在这里签名)吗?”“Could you(sign here)?”“您介意(稍后再来电话)吗?”“Would you mind(calling back later)?”“我可以知道(您的姓名)吗?”“May I(have your name)?”,十四、为客人指示方向,“请跟我来。”“Follow me please.”“请一直往前走。”“Please go straight ahead.”“请向右转/左转。”“Please turn right/left.”“它在 楼。”“It is on the floor.”,十五、处理投诉与错误,“谢谢您告诉我们,小姐/先生。我会马上向经理报告这件事,请接受我们的道歉。”“Thank you for telling us,madam/sir,Ill inform my manager about it at once.”“Please accept our apology.”“我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Im terribly sorry,madam/sir.There could have been some mistakes.Ill have it corrected at once./Ill look into the matter at once.”,THAT IS ALL THANK YOU,

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