顾客消费心理学.ppt

顾客消费心理学,营业场所之小地方大关键,1、切忌浓妆及口臭2、注意打扮，注重整洁3、要热诚亲切的回答顾客的询问4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语5、学习并充实丰富的商品知识6、不要指指点点或谈论已离去的顾客7、学习成为顾客很好的商量对象,8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事9、避免使用口头词或专门用语10、不可在顾客面前争生意伤和气11、不可冷淡地对待光看不买的顾客12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客13、顾客付帐时不可瞄着钱包14、学习了解顾客的需要，不强迫推销15、要协助顾客更换适合的商品16、要慎重处理顾客的遗留物,人性的六大本能,1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本能 5、好奇的本能 6、竞争的本能,顾客购买心理阶段与应对动作的关系,注 意,欲 求,比 较,信 念,决 心,聊 想,兴 趣,吸引力,等待时机,接 近,商品提示,推 荐商品说明,销售重点,成 交,欢送顾客包 装金钱接受,顾客类型的判别技巧,表现得像万事通的顾客,过於自信自视过高，表现欲过强或爱摆架子商品知识情报来源充足想掩饰自己的无知不希望被美容师看轻,商品知识丰富的顾客,想宣扬自己的商品知识陶醉於优越感中想表现自己，以获得赞许想试探美容师的商品知识水准欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院,毫无反应，默不作声的顾客,本性沈默寡言美容师与顾客的性情不合茫茫然，缺乏决断力无视美容师的存在美容师说明的内容不敷需求想自己自由选择,转身就跑的顾客,生性畏缩，懦怯美容师给予无形的压迫感曾有过被强迫推销的恶劣印象价格比预算高想仔细考虑过后，再作决定,爱讨价还价的顾客,以杀价为乐与预算不合觉得依照标价购买会吃亏上当天生喜欢斤斤计较商品破损有瑕疵,吝啬且小气的顾客,有钱但是舍不得花要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐不想冲动购买以商品本身的优劣为重事先看好，等打折时再买,光问价钱，而不购买的顾客,消磨时间为收集商品情报以此为乐以解闷散心为目的,喜欢拿别家商品做比较的顾客,希望买到更好的商品购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购买时间太多有空暇想试探美容师的商品知识及反应的能力希望买到更便宜的商品,喜欢挑毛病的顾客,不挑毛病就不顺心缺乏诚意无意中脱口而出以前曾有过不愉快的经验自信商品知识比美容师丰富推荐的商品，根本不合顾客有兴趣但不想买,一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客,希望肯定自我希望受到亲切招待想找人商量自我中心主观强喜欢与美容师交谈有表现欲,11,犹豫不决不知所从的顾客,眼花缭乱担心是否适合自己找不到合意的商品美容师不能成为可商量的对象价格不满意以购物为乐,12,疑心病重的顾客,本性好疑曾有过失败的经验不能接受美容师的说明无法信任美容师缺乏商品知识只在意价格方面是否有折扣担心所介绍的商品是否真正适合自己,13,一再发问同样问题的顾客,重听不相信美容师没有注意听美容师的谈话缺乏决断力心中疑虑无法获得解决,14,不肯采纳意见的顾客,意志坚定（本体主义）相信自己的眼光不喜欢（不信任）美容师美容师的说明不合需求认为一旦接纳美容师的意见就会受到强制推销想自己挑选,15,陪购者掌握选择权时,陪购者该方负责付帐陪购者该方有判断力，很会打扮购买者本身缺乏决断力，主张（陪购者经常购买，因此成为引导客）陪购者与购买者的性格正好相反,16,老是退换商品的顾客驾临时,商品本身有暇疵该商品原是赠品带回家后发现不适用买回家后亲戚朋友认为不妥,