妇幼保健院投诉接待制度.docx

妇幼保健院投诉接待制度L我院投诉接待科室为客户服务部，投诉热线XXX,另设服务监督卡和院内的微信公众平台两条投诉接待途径，分别由相关领导及信息科接待。2 .接待患者及家属来院投诉，应实行“首接负责制”,热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。3 .客户服务部负责服务质量方面的投诉接待，能当即解决的当即解决，需要协调相关科室解决的，由接待人员与相关科室联系，由相关科室负责人负责接待处理。4 .接待人员办事不得拖拉、扯皮，不得损害患者的利益。5 .在接到投诉后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作,包括：5.1 妥善解决好投诉的问题；5.2 对投诉的问题进行调查了解，会同相关科室提出处置意见；5 .3投诉处理通常在当日办结，凡不能按时办结的应告知院办公室，最迟在三日内处理完毕。6 .投诉处理。6.1 被投诉的责任科室负责人应将调查情况及时汇报客服部，由客服部按照院考核方案，根据其违反规定情况、后果及造成的影响作出相应处理。6.2 对于在处理过程中经由分管领导协调批示解决，后果严重,影响恶劣的投诉，由院领导根据其违反规定情况、后果及造成的影响作出相应处理。6. 3对于拨打服务监督卡院领导电话进行投诉的，由接待院领导根据其违反规定情况、后果及造成的影响作出相应处理。7.接待投诉人员的权利。7.1 对前来投诉的患者或家属解释问题的权利；7. 2对投诉内容进行调查核实的权利；7. 3拒绝患者或家属不合理（违反国家法律、法规及医院规章制度）要求的权利；8. 4投诉接待人员要认真去调查、核实、鉴别是不满还是纠纷,如果是医疗纠纷、医疗事故及医德医风方面应按规定及时报告移交给相关部门如医务科、政工科处理；如果是存在纠纷的隐患，是护理方面的报告护理部，是医疗方面的报告医务科。8 .处理后仍不能让投诉者满意的，应逐级请示解决，达到满意效果，实现有效处理，并与相关部门负责人联系，提出改进措施。9 .投诉处理后，被投诉的科室负责人应将调查情况、处理意见、整改措施及投诉案例的科内分享记录在客服部备案，由客服部根据院考核方案及其违反规定情况、影响及产生的后果给予相应的处理Q