2023医院卫生院投诉管理制度及流程（范本）.docx

2023医院卫生院投诉管理制度及流程（范本）一、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对中心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。二、医务科为中心投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导中心的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。三、中心投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。七、医务科接到投诉后，应当及时向被投诉科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，被投诉科室和相关人员应当予以积极配合。八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,中心应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或中心造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。十、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。十一、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室、医务科或中心领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生健康行政部门报告。十二、中心定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。十三、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按及时向卫生健康行政部门报告。十四、投诉情况纳入各科室医疗质量考核体系。十五、投诉处理程序：医院卫生院2023年4月24日