高级人力资源管理师考试技巧.ppt

高级人力资源管理师,鉴定考试技巧（国家职业资格一级）,一、考核内容,依据企业人力资源管理人员国家职业标准中规定的高级人力资源管理师工作要求，以及各项要求的比重分配，制定试点鉴定考核内容。考核分三部分进行：理论知识考试(含职业道德和专业知识)、专业技能考核和综合评审。,二、理论知识考试,（一）考试方式：书面闭卷标准化考试，考生在答题卡上作答。（二）考试题型：1.职业道德考试题型为：选择题。2.专业知识考试题型为：单项选择题，多项选择题。,（三）考试题量和分值分别为：职业道德题25道题；专业知识单项选择题60道题，多项选择题40道题。（四）考试时间：90分钟（五）考试评分：理论知识考试满分为100分，60分为及格。其中，职业道德占理论知识总分的10%，专业知识占理论知识总分的90%。,理论知识考试考题分布,职业道德题25道题：单项选择题：第1-8题多项选择题：第9-16题职业道德个人表现部分：第17-25题（该部分均为选择题，每题均有四个备选项，您只能根据自己的实际状况选择其中一个选项作为您的答案）,理论知识考试考题分布,专业知识单项选择题60道题：第26-85题（每题1分，共60分）每题只有一个最恰当的答案 多项选择题40道题：第86-125题（每题1分，共40分）每题有多个答案正确 错选、少选、多选，均不得分,三、专业技能考核,（一）考核方式：操作技能采用书面闭卷笔试。（二）考核题型：专业技能为简答题（一般为2道题）、综合分析题（一般为4道题）。（三）考核时间：专业技能考核为120分钟；（四）考核评分：专业技能考核满分为100分，60分为及格。,四、综合评审,综合评审采用书面笔试或面试。在2011年11月20日的具体考试中，将采取文件筐方式。综合评审考核为180分钟。说明：文件筐又叫公文处理测验。模拟现实工作情景为考生提供一系列文件和材料，要求其在规定的条件下对这些文件进行处理，以考察其工作能力和处事风格等。,五、成绩核定,1.理论知识考试总成绩职业道德成绩（满分10分）专业知识成绩（满分90分），满分100分2.专业技能考核总成绩满分100分3.综合评审考核满分100分4.理论知识考试、专业技能考核和综合评审三科成绩皆达60分为合格,附：高级人力资源管理师考试复习经验推介,1.合理安排时间：考试串讲前每天应安排适当的时间（不低于1个小时）看书，可以是粗略的地看。通过反复看书，形成对书本内容的大概记忆。2.有的放矢，突出重点 平时看书时，对于每一章的重点内容，纲要式的要点部分，边看边划，加强记忆。3.边看边做，辅助记忆：做好是独立闭卷做题，通过做题的方式可以加强记忆，不懂的题目应做好记录。,应试技巧,选择题综合分析题综合评审：文件筐,选择题,首先，实力是最关键的，技巧是锦上添花的事情。选择题的待选项中已包有大量的信息，可以提示我们该从哪个方向进行思索，或将哪部分知识进行筛选、判别。排除法，是选择时最为基本，也是最为有效的方法。,1.在单项选择题中，如其中两个或两个以上的选项存在承接、递进关系，即这两个或两个以上选项会同时成立，则正确项只能在上述选项之外去寻找。,某企业离职率一直很高，说明持有（）看法的比例可能最高。（）对企业期望高，对自己期望高（）对企业期望高，对自己期望低（）对企业期望低，对自己期望高（）对企业期望低，对自己期望低正确答案：C,2.在单项选择题中，如其中两个或两个以上的选项内容相近或类似，即这两个或两个以上选项会同时成立，则正确项只能在上述选项之外去寻找。,培训成本的间接费用包括（）。（）讲师课酬（）场地租金（）教材印刷费（）受训者的工资正确答案：D,3.单项选择题中，一旦出现一对内容互相对立的选项，则正确选项往往由这两个对立选项中产生。4.在单项选择题中，如果四个选项属于同一类别的四种情形，可以考虑选择其中最突出的一个做为答案。,在劳动关系的类别上，我国已经向（）的劳动关系转变。（）利益一体型（）利益对抗型（）利益协商型（）利益均等型正确答案：C,5.在单项选择题中，如果一个选项的表述与其他选项存在着明显差异，则该选项极可能为正确答案。6.在单项选择题中，如果四个选项存在部分内容相同的情况，则互相之间相同点最多的选项最有可能为正确选项。,招聘规划过程中最重要也最困难的一环是（）。（）进行招聘的外部环境分析（）进行本公司的典型职位分析（）制定兼顾企业和员工利益的选拔方案（）掌握现有员工配置情况及预测未来的员工内部供给情况 正确答案：D,7.在多项选择题或不定项选择题中，有如下方法可以协助作答：（1）消元法（2）分析法（3）类比法,（1）消元法,企业竞争策略的支撑点包括（）。（）企业文化（）生产技术（）财务实力（）人力资源管理（）组织结构正确答案：ABCD,（2）分析法,关于“让B级人干A级事”（B级的职位等级低于A级），说法正确的是（）。（）有利于激发员工的上进心（）是横向工作扩大化的一种表现（）有利于降低单位的人力资本投入，增加利润（）在放宽条件时，要关注员工是否具备较强的责任心和潜能正确答案：ACD,（3）类比法,当企业需要招聘高级专业技术人员时，其适宜选择的招聘渠道是（）。（）人才市场的现场招聘（）校园招聘（）专业技术网站发布广告（）猎头公司（）内部推荐正确答案：CDE,综合分析题,综合分析题是围绕一定的考查目的和要求，将实际中真实的场景加以典型化处理，形成供考生思考分析和决断的案例。通过独立研究的方式，来考查考生的分析及解决问题的能力，也是检测考生综合能力的一种考试方法。,目 录,一、分析题一般特点二、分析题的几种类型三、为何综合分析题的得分较低？四、做好案例分析题的步骤与方法五、分析题评分要求六、例题,一、案例中涉及问题一般具有以下基本特点：,（1）在人力资源管理的实践中较难解决的工作问题；（2）工作中经常发生的需要妥善解决的问题,（3）采取必要的措施和策略，今后尽可能避免使其不能再次发生的问题；（4）对企业人力资源管理活动具有指导、借鉴或引起人们思考，给大家带来某些启示的问题。,二、分析题大致可分为以下几种类型：,1.描述评价型。即案例分析试题只描述解决某种问题的全过程，包括其实际后果，不论其成功或失败。这样的试题是要求考生做“事后诸葛亮”。,留给考生的分析任务只是对案例中的具体做法进行事后剖析，要求考生提出具体的分析意见和改进的建议。测试考生对企业人力资源管理现存问题进行判断和剖析的能力。,2.分析决策型。即案例分析试题只介绍某一待解决的问题，由考生去分析并提出对策。检测考生对人力资源管理原理的认知度以及人事决策的能力。,3.方案设计型。即通过案例所给出的环境、条件和可供使用的资源，要求考生运用自身的才智，提出具体的确实可行的工作计划或者实施方案。检测考生实际作业的能力和管理水平。,三、“为何综合分析题的得分较低？”,造成综合分析题应试失败的原因主要有如下情况：其一，做题速度过慢，根本没能做完所有试题，部分考生甚至还遗有多道题目。其二，由于题目篇幅较长，未弄清题干中交待的各主体之间的关系和关键信息，找不到分析案例的切入点，读完题目后，大脑即一片混乱，不知从何下手。,其三，看懂了题目，但不知如何下笔回答题目中所设的提问，深恐一写就错；好不容易下决心提笔作答，但一写就多，眉毛胡子一把抓，不得要领，费力又不讨好。其四，能够下笔作答各个问题，但很快发现自己的观点前后矛盾，分析题目的思路颇不统一。于是超紧涂抹重写，一阵子忙乱下来，卷面上箭头满天飞，卷面效果一塌糊涂，十分难看，从而影响卷面分数。,其五，对题目中所涉及的一个关键性问题拿不准，而这一关键性问题又决定着其他问题的作答，心中着急不已，而又束手无策。把过多精力浪费在难题上，临到交卷的最后关头，只好匆忙间作出取舍，草草应付，自然难得高分。,四、做好案例分析题的一般步骤与方法,考生在回答试题时，应当从企业人力资源管理的现实出发，以事实和数据为依据，通过分析案例、明确问题、探讨成因，提出多种可供选择的方案以及找出最优化方案等多个具体的分析步骤，才能最终完成答题。,其实，案例分析题并非如许多考生想象或认为的那样可怕，只要抓住复习与应试的规律，就非常容易作答，甚至成为你最易得分的一种题型。首先，从应试规律来看，可从以下几个方面着手：,1.首先确定本题着重考查的是哪一个章节的内容,这是较容易判断的事情。从历年考试的题来看，无非是以下几个内容：规划，招聘，绩效，薪酬，培训，劳动关系。交叉考查若干个章节的题目并不多见，即使有，也是以一个章节的考点为主，个别问题兼及其他章节的少量知识点。,2.其次确定考查的是哪一个或哪几个知识点,锁定了重点章节之后，思考的范围就大大地缩小了。尔后可根据问题的设置来确定所考查的具体理论和工作流程。,如在招聘中，考查环境分析、计划与策略往往是家常便饭。从历届试题情况看，综合分析题一般都是考查该章节中最重要的内容，即最基本的概念、工作流程等，只要掌握了本章关键内容，你就会充满信心。,3.详细分析题干，并不急于书面作答,一般而言，题干叙述中所给出的信息都是有用的，要么正面地提供解答线索，要么反面地提供干扰正确作答的信息。不要忽略任何一条信息，一定要保持有足够的全局意识和职业敏感。如果你的答案并未考虑一个重要的信息，那么就需要回过头来好好检讨一下了。,为了弄清案例发生背景和来龙去脉，可以采用5W2H的方法。,Who（何人）When（何时）Where（何地）What（何事）Which（何物）How（如何做）How much（费用）,一连串的疑问，即从时间、空间、人物、过去、现在与未来等多维度、多视角提出问题，然后再认真思考，只有对提问逐一地做出正确的回答，才能真正把握案例实情。,4.根据命题者“因事设题”的命题思路，去按“因题索论”的思路作答,综合分析命题的思路一般是从知识点到案例，命题者头脑中先有了所要考查的内容和知识点，由此决定了会用到的理论和流程，尔后再设计题目。据此，考生在作答时一定要养成“因题索论”的思维习惯，即确定了欲考查的内容，尔后迅速在脑海中寻找所适用的理论和流程。,5.统筹考虑，上下对照,明确欲考查内容和知识点后，决定书面答案，并统筹考虑全案各种情况，上下对照，在卷面上写下最终答案。对于题目比较复杂的劳动关系，绩效，薪酬等试题，有必要在草稿纸上列出各种组织结构的关系，并对照题干陈述检查一下有无遗漏的信息，以此协助作答，效果会更好。,五、分析题评分要求,1.对已经解决问题的事件。在这里，考生应当充分发表自己的“真知灼见”，以展示自己专业的能力和水平。考生应当对事件做出系统、深入的分析和评价。,即需要对“从事件的发生到问题的解决的全部过程”进行剖析；对“事件解决的途径、所运用的策略、方法、工具和实际效果”进行评估；对“事件所取得的经验和教训”做出理论上的总结和概括。,2.对尚未解决问题的事件。,要求考生提出问题解决方法，考生应依据所学到的人力资源管理的理论知识，紧密结合自己的实践经验和工作体会，阐明自己的见解，提出详实的对策建议。,考生不但要解析事件，指出事件的症结所在，还要针对事件的未来走向和趋势做出必要的推断和预测。考生应根据题意提出切实可行的计划方案。,3.阐述在本案例中的收获和体会,包括引发了什么样的思考，得到了什么样的启迪，获得了什么样的教益；如何将这些经验、收获和体会运用到实际工作中去。最好结合自身所在单位的实际进行对比分析，从而体现自己分析问题、解决问题的能力。,4.在撰写案例分析的答卷时,考生应当注重分析问题的系统性和深入性，考虑问题思路上的逻辑性和清晰性，文章层次结构的条理性和严谨性，运用所学理论知识的针对性和适用性，语言表达的准确性和流畅性，等等。,六、例题,1、盛华集团是一家生产电气设备的企业，其产品在华北地区的市场占有率超过60%，售价比竞争对手的同类产品低5%左右，该企业计划在五年之内将产量提高180%，进入国内同类生产厂家前三名。,（1）该公司采用了何种产品竞争策略？此种策略适合哪些企业？（2）与此种竞争策略相适应的组织特征是什么？（3）针对该公司的产品竞争策略，进行人力资源管理时应注意哪些问题？,1.本题考查的是第一章人力资源规划2.着重考查内容是组织战略与人力资源战略的关系3.知识点包括：企业竞争策略的确定，企业竞争战略中的组织特征，以及企业人力资源战略的选择。,（1）该公司采用了何种产品竞争策略？此种策略适合哪些企业？,该公司采用了产品廉价竞争策略：凭借高科技和较为强大的生产规模或财务实力，大幅提高生产力。适用于生产较为稳定，科技变化不大，或者以争取市场占有率为竞争目标的企业。,（2）与此种竞争策略相适应的组织特征是什么？,建立紧密的结构化组织与权责划分持续性的资本投资严密监督员工注重成本控制低成本的配置系统经常性与详尽的控制报告产品设计以易于生产为主,4.前两个问题较为简单，第三的问题则需要从人力资源管理具体职能上一一进行阐述。人力资源各项工作须与企业发展战略及目标协调一致，通过各种管理活动来实现。,（3）针对该公司的产品竞争策略，进行人力资源管理时应注意哪些问题？,人力资源规划：在较长时间内有充足的人力供给，保证有效率的生产招聘与录用：扩大对外招聘，强调专业资格与技能，倾向有经验人士,培训与开发：重点是与工作相关的特定训练，和以提高生产率为目标的短期培训。绩效管理：更多的以结果为导向，看重员工对企业发展的贡献，以绩效评估作为推动员工的工具。,薪酬管理：强调以工作结果为基础的薪酬，加强薪酬的激励性，侧重外部的竞争性。劳动关系管理：鉴于员工承受压力较大，劳资关系较紧张，应从各方面进行调适，同时关注劳动安全。,最后，总结：,企业人力资源战略与策略是企业总体发展战略的重要组成部分，是为实现目标和推行策略服务的，也是根据企业文化方向拟定的。企业发展战略目标的实现，将是具有自己特色的人力资源管理策略和制度体系有效运行的必然结果。,文件筐测试,一、什么是文件筐测试二、文件筐测试考查要点三、文件筐测试的形式四、文件筐测试评分标准五、文件筐测试注意事项六、例题分析,一、什么是文件筐测试,它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，有些情况还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。,侧重于考查应试者的计划、授权、预测、决策、沟通等方面能力特别是针对应试者综合业务信息，审时度势全面把握、运筹自如的素质的考查考查作为高层管理者综合性管理技能，尤其是经理级管理者的胜任能力。,测试方法,让考生在限定时间内处理事务记录、函电、报告、声明、请示及有关材料等文件，内容涉及人事、资金、财务、工作程序等方面。,一般只给日历、背景介绍、测验提示和纸笔，考生在没有旁人协助的情况下回复函电，拟写指示，做出决定，以及安排会议。,测试的特点：,情景性强。完全模拟现实中真实发生的经营、管理情境，对实际操作有高度似真性。综合性强。测验材料涉及到经营、市场、人事、客户及公共关系、政策法规、财务等。,二、文件筐测试考查要点,考察计划、决策能力；考证维度有个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向和信息敏感性。,三、文件筐测试的形式,(1)所需处理的公文已有正确结论，是已经处理完毕归入档案的材料，用这样的公文让候选人处理，是要检验候选人处理得是否有效、恰当、合乎规范。,考试较常采用：,(2)所需处理的公文条件已具备，要求筛选人在综合分析的基础上作出决策。,(3)所需处理的公文尚缺少某些条件或信息。看看候选人是否能够发现问题和提出进一步获得信息的要求。,提供材料：,背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉统计报表公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表,评价要素：,是否每份文件都看过，并做了相应批复 是否利用了各种文件所提供的信息 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 问题的判断是否得当，处理办法是否合理 是否依据文件提供的事实进行判断和决策 是否恰当授权 是关注大局还是拘泥于细节,参加公文框测试应当注意的几个问题,1.应当逐字逐句审读卷首的情景介绍2.应当认真仔细审读卷首的答题要求3.在处理每份公文时,应当把握的五个原则：3.1.是否全面掌握了与事件相关的各种信息；3.2.是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；3.3.是否对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；3.4.是否能提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,做出正确决策；3.5.是否能恰当授权,提出解决问题的方式和方法。,来电的分类,1.上级来电：马上及时汇报，可建议但不决策；2.下级来电：给予表扬；3.同级来电4.外单位来电：考虑一下，结合公司实际情况。,公文处理的几种可能性,回信中道歉并承诺立即解决。,暂时不予处理。,回信指责对方,坚持培训完成后再款。,1.授权下属进行详细情况的调查,1.1了解软件的实际运行情况,1.2了解培训未能进行的原因,2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案,5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备,6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系,4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等,先做如下处理，再考虑约见乙方：,3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成,开始,回信希望下属谨慎处理，并且：,回信中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理 0,回信，或建议面谈 1,1.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；,2.深入调查弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件,3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成,4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决,5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩,6.建议下属在其团队内分享自己的培训成果,持续地进行沟通,8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。,7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响,自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解,4.答题时应当涵盖的五个方面：4.1 为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？4.2 确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？4.3 要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？4.4 明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好)4.5【把握关键点】处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？,公文筐测试所涉及的内容,问题：人工成本核算问题；绩效考评天花板效应；高管离职现象分析；公司产品质量问题；不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何补充；参加各种各类会议；专业队伍组建与培训；产品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失；绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服；环境不佳亟待改进；上级检查应如何应对；流程再造制度调整；劳动合同违规违法；员工满意度明显下降；费用超支如何控制；工伤事故频频发生；新建营销点招揽人才；大量裁员引发冲突。,1.人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；2.在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的方法；3.在员工招聘与配置中可能出现的问题及其解决方法；4.在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理；5.员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策；6.员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；7.员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策；8.因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理。,公文筐测试常见的问题,培训：目标、对象、内容、方式方法、培训师、培训评估、时间、地点等方面；招聘：测试标准的建立等方面；薪酬：对内、对外、对员工公平的原则，管理体系、环境等方面。,公文筐测试的10条答题方法,1.来电收到，我已阅读，此问题很重要；2.调查、研究3.汇报 3.1上级：是否合理，向上级请示 3.2同级 3.3下级：落实情况反馈，实施情况如何，有什么不足之处4.分析5.向上级汇报6.此问题如何解决7.进行论证8.作用9.改善意见10.警示,四、文件筐测试评分标准,1.洞察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确判断，预见问题的可能后果,2.解决问题，提出解剖问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也能及时决策,3.计划统筹，确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举措及行动步骤，制定正确可靠的行动时间表,4.日常管理，任用授权给部属分派与其职责、专长相适应的任务，给部属提供完成任务必需的人、财、物支持，调动使用部属的力量，发挥部属的特长和潜能,5.指导控制，给部属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制活动经费的开支及其他资源的消耗,6.组织协调，协调各项工作和部属的行动，使之成为有机整体，按一定的原则要求，调节不同利益方面的矛盾冲突,7.团结部属，理解部属的苦衷，在力所能及的范围内解决部属的困难，尊重部属，倾听部属的意见，爱护部属的积极性，帮助部属适应新的工作要求，重视并在条件可能的情况下促进部属的个人发展,8.个人效能，注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间,9.文件设计，包括选择什么文件种类，如信函、报表、备忘录、批示等；确定每个文件的内容，选定文件预设的情境等等,五、考试注意事项,认真细致、逐字逐句地审读卷首的情景介绍与答题要求；在处理每份文件时按照既定思路和程序来进行。,思路与程序,1.是否全面掌握事件的各种有用的信息；2.是否弄清了事件所涉及到的人、事、物及其发生的时间和地点；,思路与程序,3.是否依据文件所提供的事实，对存在的问题作出正确的判断，抓住了事件的主线；,思路与程序,4.是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急，作出正确的决策；5.是否能恰当授权，提出解决问题的具体的方式和方法。,六、例题分析,背景信息：今天是2011年11月20日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部经理的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。,示例：文件1,李总监，您好！我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,1.授权下属进行详细情况的调查,1.1了解软件的实际运行情况,1.2了解培训未能进行的原因,2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案,3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目顺利完成,4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等,5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备,6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系,示例：文件2,李总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,开始,回信希望下属谨慎处理，并且,回信中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理,回信，或建议面谈1-0,1.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；,0.自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解,2.深入调查，弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件,3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务的完成,4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决,5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩,6.建议下属在其团队内分享自己的培训成果,持续地进行沟通,8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。,7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响,成功HR经理的12个关键原则,1.人力资源管理必须关注三个标准,三个标准简单地说，一是利润；二是成本；三是时间。人力资源管理者必须把自己看作是经营者，所以在规划或实施人力资源管理项目时必须关注项目的财务指标，必须能为企业创造利润，必须能为企业降低成本或控制成本，必须注意时间，讲求时效,2.任何事都应当先规划再执行,人力资源同其他企业的经营行为一样，需要人力资源经理投入的最重要的一件事就是规划。只有详细而系统的由人力资源项目有关成员参与的规划才是人力资源管理成功的唯一基础。当实际情况发生变化时，人力资源管理者应能制定一个新的计划来反映环境的变化。,3.人力资源经理必须以自己的实际行动向企业的决策者传递一种紧迫感,由于企业的人力资源是有限的，而且是可以流动的。企业的经营目标是否能够实现，是由企业人力资源状况决定的。所以，人力资源管理者必须时时向决策者和直线经理们提醒企业人力资源中存在的问题，和有可能导致的严重后果，并向他们提出职业建议和解决方案。,4.成功的人力资源管理应使用一种可以度量能被证实目标,企业的经营者和决策者是数字驱动的，他们关系的企业的利润、成本、市场份额、销售额等，所以和他们交流，人力资源必须学会运用他们的语言。比如，如果员工满意度提高一个百分点，企业的效率就会提高几个百分点，成本就会降低几个百分点，每年能给企业创造的利润是多少万等。,5.人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通,各个部门都是忙忙碌碌的，都有着自己的压力，他们会忽视人力资源的管理，再加上他们很可能并没有接受过人力资源管理方面的训练，所以他们常常无法理解你的思想、你的观念和你的工作，以及你的要求，所以你必须使你的目标和计划非常生动具体和形象。比如财务数据、图表等等。,6.采用渐进的方式逐步实现目标,一个企业的人力资源经理可能会发现企业的人力资源管理状况一塌糊涂，没有一点章法。论资排辈、沾亲带故、没有计划、人员离职率高居不下等等。俗话说，一口吃不成个胖子。目标只能一点一点地去实现，并且每实现一个目标就进行一次评估，确保所有参与人力资源项目管理的人都能从逐步进步中得到鼓励。,7.人力资源管理应该得到决策层和经营者的支持,不涉及利益和权力调整的人力资源方案是没有价值的人力资源方案，除了浪费公司人力和财力之外，没什么用处。然而涉及利益和权力调整的工作，如果不能得到公司的决策层和经营者的支持，那就是人力资源管理者在自讨没趣了。,8.要想获得成功必须对目标进行透彻的分析,人力资源管理的方法多种多样，成就也各有不同。同样的工作在不同的企业可能取得截然不用的结果，所以人力资源必须注意进行人力资源项目的需求分析，并根据需要来制定人力资源目标。设定人力资源目标和进行人力资源需求分析的过程中，一定要与其他部门和公司的经营者和决策层进行良好和充分的沟通。,9.人力资源经理应当责权对等,人力资源经理应当对人员管理的结果负责，这一点并不过分。但与此相对应，人力资源经理也应被授予足够的权利以承担相应的责任。在某些时候，权利显得特别重要，如获取或协调资源，要求得到有关的部门的配合。,10.所有人都应该主动介入，不能被动地坐享其成,人力资源管理是整个企业的工作，人力资源在其中只能是一个推动者或一个指导者，上场踢球是各个直线经理和全体员工。所以，如果球场上的球员不积极主动，教练除了大喊大叫或下课外，别无出路，俱乐部的老板更是无能为力了。,11.所有员工都是你的客户，客户管理很重要,人力资源管理这应该由市场的观念，你的经营业务是你的客户给的。公司的所有员工就是你的客户，包括你的老板。所以你的工作的终极目标是使你的客户满意。不同的客户需求是不同的，所以除了全力创造客户满意之外，进行必要的客户管理也非常重要。你必须对客户进行分类，你必须对客户进行培训。,12.人力资源经理应该是公司业务的专家,你可能不是技术专家，你也可能不是销售能手，规划市场你肯能更不善长，但你必须成为公司业务的专家。所谓公司业务专家是指你必须深刻理解公司业务的运行方式和流程，你知道哪些地方是公司业务的关键点，你也知道哪些地方可能存在问题，最重要的是你知道人力资源和这些地方的关系是怎样的。,