前台问讯处工作程序.docx

前台问讯处工作程序前台问讯处24小时提供服务。服务包括回答客人询问、疑难解答、代客联络、代客订餐、大厅找人、接转电话、代客留言、小件物品转交等，其工作内容和程序如下：1 .问讯服务程序（1） 前台服务人员必须有较丰富知识，有流利、准确的外语表达能力，在回答客人问题时应做到：认真听、仔细想、口笔并用、礼貌热情、回答内容正确简练。（2） 当客人问及的问题非服务人员所能回答，或超出其业务知识范围时,应向客人表示歉意，并立即主动联络有关部门，以求帮助。切忌生硬地使用“不行”、“不知道”、“没有”等否定词语。（3） 掌握信息来源，前台人员需备有各种工具书，如：航班及火车时刻表、电话薄、大使馆名录、导游书、地图、酒店服务指南等，以便随时翻看查阅。2 .代客留言程序留言为对内留言和对外留言两类，又分为电话留言和当面留言两种。对内留言是店外客人给住店客人留言；对外留言是住店客人给店外客人留言。这两种方式，在处理上都需要借助和使用留言条。留言条上面注有宾客姓名、房号、留言日期、时间、留言者姓名、电话、留言内容等栏目。如果是对内以电话方式留言，则留言内容由前台服务人员记录。留言工作程序为：（1）电话铃三响必须接起电话，在电话上报出自己所在部门、姓名，并向打电话者问好。（2）获得留言要求后，立即准备留言条，同时询问、记录被留言宾客姓名及房号，并在电脑中核实对方提供的住店客人的姓名和房号是否吻合。此时请对方稍候片刻。（3）询问留言者姓名及所在，记录在留言条上。同时询问并仔细聆听留言内容，迅速记录。若遇到听不清或听不懂的词语，立即向客人询问。记录完毕后，请客人稍候，将留言内容向对方重复一遍以确保无误。（4）询问留言者电话号码。进一步问对方留言是否完毕，并告诉留言人自己将及时转达该留言，请对方放心，然后同留言者道别。（5）在留言条上注明日期、留言时间，并在规定处签上自己的姓名。（6）检查无误后，立即由行李员送入房间。留言条分为第一联装入信封内，在送发留言条记录上填好发送日期、发送时间及房间号后，交与行李员送到房间；第二联放在与房间号码相对应的资料夹里，以便客人亲自到前台查询，客人退房后留前台存档。（7）对内当面留言除留言内容由留言者亲自书写外，前台服务员应对住客姓名、房号、日期、时间等加以检查，其他程序如上。（8）有的对内留言是给尚未到达的预期到店客人，前台人员应将该留言封入留言信封，并在电脑中的该客人预定资料中注明，将此留言与该客人预订单放在一起，待客人入住时转交给客人。（9）对外留言由住客亲自书写，经前台人员核查后，放在前台醒目处并电话通知总机及前台其他当班人员，待外边客人或亲自来询问时，转交客人。（10）店外客人打电话给店内客人留言，内容很多，涉及谈判内容、专业名词、金额等，前台服务人员可以建议留言者给被留言者发传真。