医务人员服务礼仪与投诉处理课纲.docx

医务人员服务礼仪与投诉处理【课程讲师】【授课背景】我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，针对医务的特点、病患对医务服务的期待和对医务人员的规范要求而专门设计。【授课目标】学习以病患为中心的全新的服务理念；懂得真正的“理解”和“尊重”从病患的心理需求出发，优化医务人的仪容仪表和仪态，树立专业、亲和的形象，提高医务人员对自我形象设计与管理的能力；优化医务服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通与交流的能力；通过剖析病患心理和参与经典案例分析，提高医务服务人员应对问题和解决纠纷的能力【授课时间】2天（6小时/天）【授课对象】导医分诊护士收银挂号等后勤人员【授课方式】讲解+示范+案例分析+头脑风暴+情景模拟【授课大纲】第一篇服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 “我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助”一一洞悉病患及家属的心理期待 知己知彼，有的放矢服务心理学 是什么在影响病患的知觉与感受 病患服务知觉的偏差 首因效应 第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 凡勃伦效应 对方的“歇斯底里”很正常第二篇服务形象与服务气质管理 医务服务人员的“专业形象”含义 目标人群的背景与心理分析 病患的需求心理决定了服务形象 服务人员形象要求、现场点评与指导一一端庄、素雅、简洁的具体含义 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌 首饰款式与佩戴的严格要求 细节搭配 医务服务人员完美表情训练 “笑”还是“不笑” 美丽眼神 表情禁忌 病患眼神背后的情绪识别 服务气质 何谓服务气质第三篇仪态训练与服务气质提升 迎候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合 行礼的尺度 行礼的与仪态与禁忌 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪 引领礼仪 敲门的礼仪 情境服务礼仪训练一一大堂 分诊 收费处 电梯服务 楼梯服务 陪行礼仪与禁忌第四篇与病患及家属语言艺术与沟通技巧 “舒适”的含义 让对方平静下来 让对方相信你 “权威专业”与“和婉幽默”并重 称呼的艺术 3A心态 控制音量 感谢的技巧 如何说“不” 改变不良的表达方式 规范表达 医患形象双赢 “该问”与“不该问”，“该说”与“不该说” 如何用幽默化解尴尬 聪明的退让艺术 热情的尺度 减轻他人精神上的等待时间 道别的意义 自我情绪调节与管理 倾听的艺术第五篇医患纠纷与抱怨处理 对方为何会发怒一一病患心理分析 我们是这样得罪他人的 抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析 抱怨处理关键“ART三步” “灭火”的技巧 这些语言和行为会让他人“火上浇油” 把危机变为机会 案例评析