公关交际礼仪.docx

公关交际礼仪概念解释：现代交际礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范与准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意下列几个方面的原则。（一）礼仪的系统整体原则礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往与公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，由于来宾或者合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他习惯并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“100-I=0”的效果。（二）公平对等原则“投之以桃，报之以李”，"礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠,或者曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所克制。（三）遵时守约原则现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，不管什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。（四）尊重习俗原则与风俗禁忌原则“十里不一致风、八里不一致俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不一致风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不一致民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。（五）与谐适度原则使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。（六）外事礼宾顺序原则（七）女士优先原则ttLadiesfirst”，（女士优先）是西方的一项表达教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的表达。尽管男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。（八）差异性原则外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不一致，因而在交往中，不仅语言不一致，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们务必有充分的心理准备与技术准备。一、礼仪的涵义与特1）礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦奠基之作是“三礼”即周礼、仪礼、礼记。孔子是最大的邦主，他尽力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。对此，荀子在礼论中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪，难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事与治国的规矩，显示了礼仪的巨大功能。礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总与，因此成为人们言行的规范。2）礼仪的特点：礼仪有下列五个特点：一是普遍共同性。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。二是前后继承性。在社会进展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃三是个性差异性。有道是“百里不一致风，千里不一致俗各个民族、各个地域、各有千秋。四是时代进展性。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不可能一成不变，随着时代的进展而进展，当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。五是标准多元性。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。如“四个不一致时代、国情、场合、对象不一致，礼仪也是完全不一致的）；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪只是，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或者习俗，都是附合礼仪规范的。惯例俗话说：“礼轻情义重”。在必要时候送一些礼物给对方，是公关活动的一项内容。馈赠要注意时间，要把握好时间与机会，最好能在传统的馈赠时间。传统的馈赠时间有下列几个：第一，传统的节日或者重大纪念日。我国的传统节日如春节、元宵节、中秋节、元旦等。重大的纪念日如“五一”、“六一”、“七一”、“十一”等。第二，厂庆、校庆等。在这样的日子馈赠礼物给对方，能表达自己的一份祝福。第三，老人的诞辰或者孩子的生日。第四，一些富有意义的活动。如：职工大会、联欢会、表彰会等。馈赠要注意礼物的选择。选择礼物要根据具体的情况或者场合。如给孩子可送些糖果或者玩具等，给老人可送些寿糕或者保健用品等；给病人能够送些食品、花束等；厂庆、酒会、招待会可送些花篮、花束等；逢新年、圣诞节，可送年历、烟、酒、糖、茶等；而到外地出差或者从外地归来，则可适时地送些当地的土特产，如北京的果脯、''馈赠时要星意方式，馈赠的丸品要用礼品纸包装。礼物通常应当面赠送，但像祝贺节日、赠送年礼等，可派人送上门或者邮寄。当代流行的花语。送花已慢慢地成为一种时尚，与此相联系，在国际上也形成了公认的花语，即各类花所代表的含义。如：玫瑰代表爱情，紫罗兰表示诚实、朴素，白菊代表真实，白桑表示智慧，松柏表示坚强伟大，竹子表示虚心正直，橄榄表示与平，百合花表示高洁，康乃馨象征母亲，牡丹花象征富贵，英丝花表示战胜困难，万年青表示友情长存等等。因此，送花时可根据具体情况送不一致的花束。如探望病人时，多用红罂粟与野百合花构成花束，表示祝他早日康复；勉励别人时，常用鸟不宿、红丁香、英丝子构成花束，表示愿君成功；送别亲友时，常用松枝、胭脂花构成花束，表示友情长存。商务往来中的交际礼仪在现代商品经济与市场经济中，商务往来是司空见惯的情况，因此，我们每一个人都应该熟悉与学习一些商务往来中的礼仪知识。但是，商务活动的内容极其丰富，涉及的范围也十分宽广，商务活动中的礼仪知识是非常多的，同时各个国家也还有各自的特殊礼仪要求。因此，我们不可能把所有的东西都一一讲到，这里只就通常性的、最常用的、国际通行的一些礼仪知识做些简要的介绍。第一，在初次商务活动中，务必深入熟悉对方。这里所说的商务往来，不是指通常的商业零售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店与商业公司与生产企业或者公司间的买卖活动。熟悉对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、进展潜力、进展规则等。对商家来说，还要特别注意熟悉厂家的产品质量、花色品种、成本情况与数量等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是浮浅的，是由于对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，因此务必表达出人们相互间的各类关系来，这样就务必做到相互熟悉，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。第二，商务洽谈中，务必按章办事，千万不可感情用事。有些人认为是认识的人、熟悉的人、或者是老同事、老部下、老上级、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者者是通过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的情况。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，务必从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，务必反复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。第三，商务进行过程中，务必按约办事，信守承诺。假如遇到重大突发事件，务必更换合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或者文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或者许还会赚得更多。假如失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。因此，商务活动中的信誉比赚钱更重要。第四，商务活动中务必严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事前约定的时间，务必准时到达洽谈地点。这但是分秒必争的事，千万不能马虎。在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽搁了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间观念务必恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，务必按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或者款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定同意罚款处理或者赔偿。第五，文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义与狭义之分，广义包含的内容很宽，这里要紧指狭义而言，即举止文雅，行为文明，语言得体。前几年报端曾经披露过这样一条消息，说某一家乡镇企业的厂长与外商洽谈一笔生意，本来生意己经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长在不经意的情况下，当着外商的面随便吐了一口痰，外商立即要求终止谈判，好端端的一笔生意最终由于一口痰而告吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应该在商务活动中与日常生活中注意克服与改正。电话中的现代交际礼仪知识随着我国经济的快速进展，人民生活水平的不断提高，市场经济的信息量猛增，竞争也越来越猛烈，人们的生活节奏加快，电话已经进入千家万户。充分利用这个现代化的通讯设备，对进展经济，提高人们的生活质量都有极大的好处，因此应该人人学会熟练地使用电话，有礼貌地、文明地通过电话与各方面的人士取得联系，这就需要熟悉通常性打电话的礼仪知识与规矩。第一，给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的情况。比如要谈一笔生意，从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。第二，在电话里说话与平常说话没有什么不一致，就通常的电话设施来说，尽管打电话双方只能听到声音，而看不见形象，但是双方都能感受得到，因此，打电话时，也要面带笑容，语气要温与、缓慢，口齿要清晰，语言要简洁，第一句话要说“您好”，紧接着进入正题。假如是代表单位或者公司打电话，就要说明白领导的意图与目的，或者者厂长、经理、主任、书记有什么具体要求、希望。最后要把重要内容确认一下，或者者必要时录下音来，然后再结束通话。第三，持电话时要轻，通常情况下要等对方先放下电话机后，你再轻轻挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后，你再轻轻放下话筒。第四，接电话时，要用温柔的语调先说“您好”，再问是哪位？找谁？或者某单位？假如被找的人正巧不在，就说明情况，问一下有什么重要情况，要不要传达或者留一字条等。第烧，血常情况下，电话铃响三遍后立即接通，且在铃响的间隙拿起话筒。假如电话铃响了好几遍之后接通时，就要先说“久等了”、“对不起”之类的抱歉话。假如在接电话的过程中，有紧急情况插入时，要向对方说：“对不起！稍等”，然后能够用手按住话筒，以免传到对方。电话不清晰时，不要大声吼叫，要把说话的速度放慢，口齿再清晰些。有些人打电话时，出现听不清晰或者者有杂音时，就用手用劲拍打电话机，这个做法与习惯不好，假如电话机有毛病时，能够立即修理，等故障排除以后再打。通话结束时都要说“再见”、“谢谢”之类的礼貌语。餐桌上的交际礼仪第一，入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。假如带孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在1020公分。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，假如有什么情况，要向主人打个招呼。动筷子前，要向主人或者掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。第二，进餐时，先请客人、长者动筷子，加菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭时喜欢用劲咀嚼食物，特别是用劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是与众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。有的人喝汤时，也用嘴用劲吹，弄出嗦喽嗦喽的声音来，这也是不合乎礼仪要求的。第三，进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，假如出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话，以示歉意。第四，假如要给客人或者长辈布菜，最好用公用筷子，也能够把离客人或者长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，假如同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动筷子，或者者轮番请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬与重视。第五，吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或者放在紧靠自己的餐桌边，或者放在事先准备好的纸上。第六，要适时地抽空与左右的人聊几句风趣的话，以调与气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。第七，最好不要在餐桌上剔牙，假如要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。第八，要明确此次进餐的要紧任务。现在商海如潮涌，很多生意都是在餐桌上谈成的，因此要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或者是以吃饭为主。假如是前者，在安排座位时就要注意，把要紧谈判人的座位相互靠近便于交谈或者疏通情感：假如是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。把重点放在欣赏菜肴上。第九，最后离席时，务必要向主人表示感谢，或者者就在如今邀请主人以后到自己家作客，以示回谢。总之，与客人、长辈等众人一起进餐时，要使他们感到轻松、愉快、气氛与谐。我国古代就有所谓的站有站相，坐有坐相，吃有吃相，睡有睡相。这里说的进餐礼仪就是指吃相，要使吃相优雅，既符合礼仪的要求，也有利于我国饮食文化的继承与进展。男女交往的礼仪与艺术男女异性间的交往，首要问题是要有一个正常的心态。与比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己的同学、同事、战友、兄弟、姊妹；与比自己年纪小些的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不论是与什么样的异性交往都要大方、自然、有礼貌与有分寸的热情。有些人与异性交往就表现出拘谨的样子，有些人与异性交往则表现出冷淡的样子，有些人与异性交往表现得过于热情，这些都是不恰当的，既不符合我们中华民族的文化传统与习惯，也不符合现代国际间通行的礼仪要求。应该怎么做？下面分两个方面简单加以叙述。女士的礼仪修养第一，女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。这是有教养、有知识的女性共有的特点，也是礼仪修养的要求。不管与什么样的男士交往，这一点是绝对需要的。有些女性见到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞的样子，不论是出于什么目的，都是不可取的。第二，女士与男士交往分寸感要强。这里所说的分寸感就是指要掌握一定的度，以合适为好，不要太热情，也不要太冷淡。即使是熟悉的人，或者者关系亲密的人，但在公共场合交往时，也不要表现出亲密无间的样子，更不要给别人以亲昵的感受，以免给别人造成错觉，留下难以挽回的不良印象。第三，女士得到男士的照顾是很自然的情况，但是一定要明察秋毫，弄明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情况恰当处理。第四，女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士，使男士产生反感。女士也不要轻易给男士增添烦恼或者造成额外的负担，也不要随便同意男士的邀请或者约会，通常不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗话说，好吃难消化，防备出现不良后果。第五，要公私分明，在办公室里，在工作时间就用心致志地办理公务，私人的事不要在工作时处理，特别是与男士有私事商量不要在公众面前进行。要不断提高自身素养，培养事业心与责任感，与可信赖的男士多交往，在交往中相互学习，取长补短。第六，青年女性，或者大中专女学生与异性交往要保持自己的年龄特征，即纯朴、自然、大方、活泼的本性，切忌弄虚作假与装腔作势。有些女青年喜欢把自己装扮得艳丽出众，与异性交往就表现出矫揉造作，卖弄风情的样子，正直的男性是很讨厌这种做法的。有的女学生把自己装扮成贵妇人的样子，与自己的身份很不相称，给人以老练油滑的感受，是不可取的。男士的礼仪修养第一，男性一定要正直、正派，使人感到你是一位一身充满正气的人，这样就会自然、大方地和女士交往，假如是照顾女士就务必从礼仪出发。当然具体做法还要根据当时当地的客观情况恰当处理，我国与外国不一致，美国与阿拉伯国家也很不一样。就国内来说，大城市与小城市不一致，城市与农村就更不相同了。因此，在原则上，要把国际通行的礼仪要求与中华民族的文化传统、风俗习惯结合起来，在具体实施上要区别对待，比如进出门，要把女士让在前面，上下车为女士打开车门，在使用体力的情况下把轻活让给女士等，都要根据当时的环境而恰当处理。第二，男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作认真，与女士交往要谦虚、与气、有礼貌、有责任感，这样就会取得女士的信任。清朝的李子潜编写的弟子规一书中说：“凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉”；“凡道字，重且舒；勿急疾，勿模糊”。不仅说话务必讲信用，而且任何时候都不得有诈与妄的行为。交待情况务必说得清清晰楚，便于女士懂得与帮忙。第三，大度是男性最突出、最重要的特征之一，从大处着眼，目光远大，胸怀大志，不计较小是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更会获得女性的赞赏与亲近。/第卤，会性要刚柔相济，根据具体情况与环境，该刚则刚，该柔则柔，大事清晰，小事糊涂，特别与女性交往与接触，务必善于体察事实上际情况与需要，以礼相待，给与必要的关心、照顾。约会中的交际礼仪第一，不论是什么性质的约会都要事先商定好，把约会的时间与地点确定下来，最后在约会前夕再互通电话确认一下时间与地点，同时问明白行走路线。第二，假如是对方提出的约会要求，目的与内容不清晰时，就要问一下有什么事，要不要事先准备些什么东西。假如是自己主动提出来的约会要求，就要向对方说明白约会的用意，请对方事先做些什么准备，带些什么东西，使约会在充分准备的基础上进行，其效果必定是较好的。假如对方有拒绝之意，就不要勉强，为难对方，能够有礼貌地问问以后什么时候方便再进行约会，并表示歉意。第三，赴约时，务必准时到达约会地点，最好能提早几分钟，假如有什么特殊情况迟到了，就要向对方说明原因并表示歉意，请对方谅解。第四，赴约时，务必服饰整洁合体，根据当时的具体情况，如季节、早晚、约会场所、约会对象等进行简单的化妆与修饰，假如是男士，就需要刮胡子，理理发，剪剪指甲，擦擦皮鞋之类；假如是女性的话，除了把头发理好之外，还需要适当抹些口红、擦些粉之类。'总工，根据/勺会的具体情况，事先做好准备，把精神状态调整到最佳位置，使约会在有充分准备的基础上进行，不仅使约会双方都能在良好的气氛中进行，而且使约会效果达到预期的目的。书信交往中的交际礼仪第一，要按照书信规格写信，即抬头要顶格写尊称，另起一行空两格写问候语，下面一段才是正文，正文写完后，要写上期望或者祝贺的话语，最后才是写信人的落款与时间。有些人写信易不记得写时间，这是不应该疏忽的。假如信写完以后又想起了什么事需要写在信里去的话，就在信的最后加一个附言，把要补充的话写上去。外文书信与中文书信的内容要求是完全一样的，格式上是完全不一致的。假如要用外文写信，就要根据该国文字的常规要求与书信规格进行书写，不要随心所欲。第二，通常书信内容要求把想要说的情况说清晰，把要想说的话都写上就能够了，只要收信人能读懂你写的全部意思就算达到了目的。假如是商务往来与其他经济业务性质的书信，在内容的叙述上就要讲究一些，把重要的因素务必全部包含在内容中，不得遗漏。比如商业往来方面的业务信函，就要说明商品名称、牌号、规格、数量、质量、价格、起运时间、出厂时间、合约签定情况或者规定，交付款项的时间、地点、方式，运输过程中的保护、保险、到货时间、提取方式，万一发生意外之后如何赔偿等。同时商务与其他经济业务方面的往来信函要留下底稿，收到来函要妥善储存，以便将来查询，万一出现什么问题就有可靠的证据。第三，假如是传达信息、联络感情等方面的书信，要做到及时、准确，感情表露要恰当，遣词造句要与缓，字要书写工整，不要出现错别字，与造成收信人的误解与不悦。第四，写信时禁忌用红笔或者铅笔，私人的书信最好不用打印的字，假如是公函能够打印，但是末尾的签字务必用手亲笔书写。信不能开着口子发出去，假如是请人代信的话，就要开着口子当面交给代信人，以示信任。假如别人让你代信时，就要当面把开口信封好，以表示慎重、认真。第五，信写完以后，一定要检查一下，至少阅读一遍，看看有无遗漏、错别字等，假如有，就要纠正过来。遗漏的意思与话写在附语里，附语写多少都无关紧要。还有一点要特别注意，即在同时写几封信时，就要把信封与信纸（内容）一定弄正确，不要张冠李戴，把给老王的信寄给老张，而把老张的信又寄给老王，一错就必定是两个同时错，在现实生活里经常出现这样的马虎事，关键还是没有足够的警惕，注意不够所致。第六，关于信封的书写，传统礼仪中收信人的名字后面要写“同志”，由于这不仅是给邮递员看的。但是在现实生活里，人们不大愿意同意，特别是给领导、长辈写信时，名字后面写“同志”二字感到难下笔。主张从礼仪的原则出发，应该灵活机动，不必强求一律。与邻里相处与往来的礼仪第一，从思想上要重视与邻里与睦相处与友好往来。不论生活在哪里，总是离不开邻里相处，常言道：远亲不如近邻。邻居相处通常时间较长，因此务必做到与睦共处。由于邻里靠近，免不了你来他往，这就需要以礼相待，以礼相交，相互关照，相互谦让，与善相处。第二，邻里之间每次相遇都要亲切地打招呼，相互尊重生活习惯，防止互相干扰。特别是有上夜班的人，或者者有什么特殊情况时，就需要保持安静、相互照应。邻居家的一草一木、小动物、小孩子等都要如同自己家的一样爱护。离家外出时要招呼一声，请邻居帮忙照看一下家庭，回来时能够买点纪念品作为礼物送上。第三，借东西要及时归还，如有损坏要说明情况，最好不借贵重的东西。邻里有事要相互帮忙，如送病人去医院，搬运较重的东西，农村里的盖新房、婚丧嫁娶等，都要相互帮助，应酬、祝贺，多说些祝福与安慰的话。经常帮助邻居干些琐碎的杂活，像帮邻居把牲口赶到泉上去饮水等2）常用行为规范十注意：迎宾礼迎宾员要风度宜人，笑容适可，真诚投入。要有声迎送“欢迎光临”，“请慢走再见”;也可无声迎送，以注目表情的体态语作表示。电话礼“四要”：先报名；善问事；话短说；亲道别。电话是不见面的交谈，要注意语态亲切，还要学会“长话巧处”、"长话短说接待礼办公室接待"五字”：一呼；二坐；三水；四办；五别。还要实行“首问制”、“善终制完全克服“门难进，人难找，脸难看，话难说，事难办”的失礼旧习。头礼头称人的“首级”，是礼仪的集中区。一是窗口。脸面是人的窗口，眼睛是心灵的窗口。要重塑脸型为“方园型在原则事上方一点，严肃一点；在非原则事上，园一点，微笑一点。要善于真诚自然的微笑。二是学会点头，按对象与情境，分浅点（象征性的点一下）、深点（幅度大一点、缓慢一点）。头点得好是很美的。要特别修炼脸部的表情。“塑造自我，从头做起身礼就是鞠躬礼，也分浅躬与深躬两种姿态。要注意：距离要合适，大约15。一30。为宜。日本式的深鞠躬为大礼，弯腰的幅度大，正身时间缓慢一些。通常情况下，富有表情的欠身一下就能够了。要学会“头礼”与“身礼”的相对区别。所谓“服务身裁体形”要紧是指训练有素的“身礼手礼手礼的形式很多，诸如鼓掌，挥手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍随意些。正式的握手较为讲究：握否，先后，力度，时间，程度，表情，次数等等，都要得体、文明，特别在外交活动场合。在饭店宾馆服务中握手，同性间能够主动些，异性间能够被动些。也可适当应用国外的手礼，为OK,并指的胜利，拜拜，以调节气氛。异性礼“男女有别”，历来是社交中的敏感问题。饭店宾馆的男女服务员之间与与宾客之间，决不许在工作时间有“谈情说爱”或者“打情买俏”行为。就是在业余时间，也要好自为之，注意分寸，免损形象。有三句话值得注意：异性在交往范围上“广而不狭”；在交往的程度上“亲而不痴”；在交往的对象上“真而不假”，当心上当受骗。还要学会一些“酒礼”技巧。禁忌礼礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌。诸如：不要轻易的向客人讨名片或者打听隐私的问题；多人握手时切不可交叉（构成十字架，意味着死亡）；要力免不吉祥的语言用词；此外，不一致的宾客对数字、颜色、送花、排序、交往方面等，都有所忌讳，在服务时务必注意，以免疏忽与失礼。此外，有三种玩笑（政治、生理、隐私）要禁开。在住宿、宴席、舞会、旅游方面，都有禁忌事。仪容礼礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。仪容指容貌，要紧指人的头部，包含面部、发型、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹，头发过长。男的不能留胡须与长鬓角，不带戒指。仪表，要紧指衣着饰物。女的应穿衣裙，而不穿衣裤，务必扣好衣扣，不许敞开；男的领带不宜太花，不许光脚，要穿深色袜子。同时，男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。上班时不能背靠墙壁或者他物。不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。仪容礼，是最能给宾客留下第一印象的。外事礼由于改革开放，引来外宾潮。饭店宾馆务必熟谙外事礼仪。下列八点务必注意到：要熟悉与尊重外宾的风俗习惯与宗教信仰；外宾很讲究守时守约与工作效率；他们倡导女士优先、老人优先；他们坦诚与俭朴，反对浪费，吃法也不一致；外宾的排序与中国不一致：“右大左小”；打交道时要注意“七个不问”（年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私），不要中国式的问候（忙吗，饭吃了没有，到我家玩）；特别要善待西方的“亲热礼飞吻、拥抱、亲吻，有两个原则，一是心领了，这是他们的常用礼仪，二是考虑中国的国情，要用适当的方式婉言谢绝，而又不损害友好之情；善处“小费”问题，外宾喜欢给服务员小费，以表奖励，我们不要轻易收取，收了要交领导，更不能索取。个人公关礼仪一、仪表礼仪商务人员与各类人打交道，在各类场合露面，应重视自己的自然美与修饰美。充分表达自己的自尊与自信，树立一个富有竞争力与让人满意、令人愉快的职业形象。(一)仪容礼仪仪容礼仪是指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范与要求。要紧包含个人卫生礼仪、举止礼仪、服饰礼仪等。1 .个人卫生礼仪经常洗澡、洗头，保持身体各部位净。衣服保持净整洁。参加社交活动前，应简单修饰一下自己，除了身体各部位要干净之外，男士应剃胡子、梳理好头发，还在注意修面、剪鼻毛、剪指甲；女士也应整理一下发型。这样会让人觉得你对这次聚会的重视，另外，也说明你对自己人的形象很负责任。参加社交活动，还注意饮食卫生。首先，患有传染病的人不应与别人一同进餐，以联传染病给别人，其次，要公共场合，不要与别人同喝一杯茶、同饮一杯酒，或者共用餐具等；再次产要用自己人的筷子给别人夹菜，有的时候你可能是出于热情为别人夹菜，但是，这样做的结果是适得其反。这就恰到说明在商商务礼仪中，不是越热心越好，而是如何讲究科学、如何有利于别人的健康、如何恰到好处才是最得体的礼仪。在式场合要用公筷去夹菜。2 .举止礼仪举止礼仪是指人们在社交活动中各类表情与姿态行为的规范，包含人的站姿态、坐姿、行走、蹲姿、面部表情等。不一致姿态说明你是否对他人有兴趣，是否在意他人对你的看法,而这种态度关于个人的形象塑造与事业的成功也是至关重要的。(1)站姿中国人素有“站如松”之说，也是说立时要端正、挺拔，身体重心线应放在两只前脚上，双臂自然下。挺胸收腹，男士站立时，双脚可适当分开；女士站立时，双脚可成V字型一定要收腹挺胸，给人以端挺拔的美感。这种站姿态就是标准站姿。我们要商务活动家中也能够使用叉手姿，即两手在腹前交叉右手搭在左手上。男子能够两脚分开，距离产超过20厘米。女子能够转换用小丁字步，即一脚略微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿略有自由，有的时候两脚间能够转换一下，以减轻身体固定在一个腿上而带来的疲劳，这是接待经常用的一种站姿，第三种常用的站姿。是背手站姿，即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚能够分开。当两脚能够分开时，两脚之间距离不超过肩宽，两脚夹角成60°。挺胸直腰收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，往往商务领导较常用这种站姿，易产生距离感，也常用于保卫人员。假如两脚改为并立，则突出了尊重的意味。以上三种站姿专业性比较强，当然，在日常生活中若能效仿，定会给人一种挺拔、庄重、舒展、优雅、精力充沛的感受。要掌握上述这些站姿，务必通过严格的训练，长期坚持，形成习惯，在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不在放在衣兜，腿脚不要不自主地抖动，身体不在靠在门上，两眼不在左顾右盼，以免给人留下不良印象。一个站直的姿势，不仅看起来更有精神，而且显得有信心。萎靡不振的姿态给人的印象是疲惫不堪、漫不经心或者者没有热情。在谈判的时候，假如你站立时弯腰曲背，则表现你缺乏自信，消极悲观，这也会使对方缺乏信心；假如你两腿分开同手又腰，另一只手摸着下巴或者看着什么，表示你无所恐惧，不急于达成协议的内心世界。因此，你的站姿往往能表示出你的心理活动，假如你不想让对方看透你的心思、，应该是尽量避免反映你心思的站姿。(2)坐姿。端庄、谦逊、挺拔的坐姿，会给人以自信、稳重、善于合作的好感。某公司到某名牌大学招生，要两位学生，其中一位是学生干部，各方面的条件都很好，就是坐下的时候跷着二郎腿，还不停地晃若，而另外一位，端端正正地坐着，结果就录用了后者，可谓是“一坐定终身”。可见在商务活动中，由落座的动作、坐的姿势与表现出来的态度无疑影响一个人的形象,经常有人自己没有发现自己的瘫坐的习惯,但是久而久之就会养成习惯。常用的几种坐姿有：第一种是标准坐姿，小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉放在两腿中部，并靠近小腹。若着裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，防止坐出皱折，或者裙子坐往而使腿部裸露过多。第二种是重叠式坐姿，重叠式也叫“二郎腿”或者“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可叉、托助、扶把手等多种变化。二郎腿通常被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，特别是女子不宜使用。事实上，这种坐姿常常被使用，由于只要注意上边的不腿往回收，脚步尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还能够充分展示女士的风采魅力。在社交礼仪中，坐姿所起作用略大些，所占位置更重要些，更应当重视。通常地说，同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。以上座落形式，只是指通常情况而言。我们自己在落时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我操纵,做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。有的人喜欢把脚架放在桌子上，有的人半躺半坐，许多人养成了瘫坐的习惯，有的人做在那儿脚步不停地抖动，或者者身体扭来扭去，坐不稳当，都给人不好的印象。(3)行姿。行姿是一种动态美。每一个人都是一个流淌的造型体，优雅、稳健、敏捷的行姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。几种常见的走路姿势有：第一种：是规范的行姿。头正，双目不视，收颌，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂后自然摆动，两手自然界弯曲，行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要探地面。第二种：是变向行姿。变向行姿是指在行走中，需转身改变方向时使用的，或者者是后退步，或者者是引导步；后退步往往是在与人告别时使用的，应当先后退两三步，再转身离去退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走到宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提出请客人上楼、进门等。走路的姿势应该给人自信、挺拔的印象；当你处于各类商务场合时，别人会从你的走路姿势中窥探你的性格与你的为人。走路松松垮垮、游移不定的人会给人不自信的印象；坚定的步伐说明一个人自信、开朗的个性与品格。(4)有效的手势语。在日常生活中，人们常常有意无意地借助各类手势，来表达自己的意思与情感。久而久之，某个手势便会成为一种方式，什么手势表现什么意思，大家心领神会、不言自明。假如你要跷大拇指手势，中国人对这一手势给予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓义为：“好、“第一”、等。但是在英国、澳大利亚与新兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊与德国，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思、。中国人在与希腊人交往时，千万不在用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。不一致的手势有不一致的涵义，我们应该在不一致的场合正确使用不一致的手势，避免造成不必要的误会。特别要重视在跨文化交际过程中，不一致的手势具有的不一致涵义，与相同的手势在不一致的国家的不一致的涵义。(5)蹲姿。蹲姿不像站姿、行姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，通常人都有会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。正确的蹲姿是左脚在前右脚步在后向下蹲去，左膝高于右膝，符部向下，上身梢向前倾。以左脚步为支撑身体的要紧支点。男子也能够这样做，只是两腿不要靠紧，能够有一定的距离。(6)目光。眼睛被人们称之心灵的窗户，这是由于心灵深处的奥秘都有会自觉地从眼神中流露出来。著名心理学家弗洛依德说过：“即使你不说话，你的眼睛也会多嘴多舌。”在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点，交流过程中，双方要不断的应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各类礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响到礼仪的质量。不一致场合与不一致情况，应运用不一致的目光。第一，见面时，不论是见到熟悉的人，或者是初次见面的人，不论是偶然见面，或者是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初次见面的人，应将头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬与礼貌。第二，在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。第三，在与人交谈时，应当不断地通过各类目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间同避对方目光而左顾右盼，是不感受兴趣的表示。第四，应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度。“俯视某人”与“仰视某人”这两个词充分说明了视线高度差的重要性。但应当注意，不要紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的。也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都有在凝视,但凝视并非紧盯，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内