如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.docx

客服绩效考核说明（14。08oLO试行版）1绩效考核定义为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式.鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因,通常需要客服身兼售前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位,进行同一标准的考核,以下简称客服）；【注：本办法适用于常规运营过程考核,大促活动另行计算。12电商客服考核指标说明（表D岗位考核指标工作场景指标说明影响因素备注客服客服成交额引导下单在线咨询下单并最终付款成交的金额，越高越好客单价、转化率、接待量、效率等判定规则详见"订单判定客服询单转化率在线咨询引导下单询单量/最终付款订单数，越高越好诸多因素数据统计延迟四天客服接待量在线咨询值班过程接待的买家咨询数量，越多越好分流方式、店铺流量、活动等客服客单价引导下单询单并成交的订单客单价，越高越好关联销售、话术引导、商品价格、销售技巧等不同店铺，考核基准不同客服响应时间在线咨询针对买家消息的回复时间间隔，以回复信息发出时间为准，越短越好打字速度、快捷语/键熟练度、后台/工具使用屏蔽自动回复，非首次响应时间客服回复率在线咨询客服回复消息数与买家消息数比值产品熟悉度、打字速度、销售话术客服销售达成率运营销售全店实际销售与目标销售额的比值，越高越好诸多因素客服DSR在线咨询店铺三项主要评分与同行业均值的比值，越高越好服务态度、产品质量、物流、售后处理等售后处理客服退款率售后处理近30天店铺退款率与行业均值的比值，越低越好服务态度、产品质量、物流、售后处理等客服信息记录订单管理按照规则将订单相关重要信息登记在订单备注栏工具使用、工作量等主管监督客服出勤率行政记录按照公司制度按时上下班，根据排班表按时在线值班请假、迟到、早退等考勤纪录及主管监督客服工作态度主观判断根据聊天纪录、工作完成质量、效率、心态、以及对产品的专业知识来判定工作心态、专业知识、服从管理等主管判定3.1 服务质量的定义及概念客服服务行为过程中,因由以下公式组成：服务过程的目标是保证效率和质量,结果是影响成家额的增加.（图1）对应上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反应三个方面的指标，因此整个服务质量的标准应由以下因素来保证。（图2）3.2 电商客服绩效考核方案综合销售客服-成长为主考核分数=个人业缄+服务质量+团队业绩+工作态度简述:此公式综合了售前与售后职能,重点匹配店铺销售增长需求，平衡内外协调的前提下制定出的考核模型。综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力,尽可能提高订单转化,其次是考核服务质量，提升客户购买体验;考核过程重点关注客服基础技巧和能力，此类考核对客服的专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长；【注:个人业绩：客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价;服务质量：回复率、响应时间、信息记录;团队业绩:目标达成率、满意度、退款率；工作态度：出勤率、工作态度；】4电商客服考核各项指标权重及计算办法（表2）4。1各项指标权重说明表中“X”表示当前项考核分值;1客服成交额35个人业绩排名【数据源：赤兔】X=第1名35X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名X均值18X均值152询单转化率25最终付款订单数/咨询人数X>70%2570%>X)50%2250%)X>40%1740%>X)30%1230%<X10X=第2名4第2名X均值3第2名<X(均值23客单价10最终付款客单价X=第1名10X=第2名8X=第3名6X(第3名44响应时间10平均回复速度【屏蔽自动回复】X<40S1040S<X<50S450S<X<70S370S(X25回复率8买家消息数/客服消息数X)120%8120%(X>100%6100%<X>90%390%<X26销售达成率7实际销售额/目标销售额K1QO%7100%<X80%580%<X65%3X(65%2×53×>517出勤率5早退迟到、请假K05×52X>51合计100考核得分多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值,以下公式中“总销售额是指经过客服接待后成交的销售额,包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额；店1成交额;总销售额X店1综合分值+店2成交额;总销售额X店2综合分值=综*绩效考核分数计算示例：例:店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为:68、75,那么套用以上公式：15000÷135000120000÷135000jX68+X75=综合绩效分LILlI.88=74.21那么客服吴某的最终综合绩效分是74。21分（精确至小数点后两位,四舍五入）；4.3绩效考核工资计算方法职位绩效工资标准考核周期KPI分值权重占比绩效工资备注客服300元每月90X100100%30080X9090%27070X<8080%24060X7070%210X(6060%180以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力，激励制度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化；（表3）奖项测评标准考核周期现金奖励备注全能冠军考核总分排名第一每月100元现金金牌销售个人成交额排名第一每月200元现金最佳队友不记名投票选举每月IOO元现金只能连任两届起死回生已申请退款客户（拍错除外）挽救成功，1单奖励5元五分好评客户在评价里点名赞扬的客服，1次加1分巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定我爱找茬（选择方案为1处加Oo5分或一瓶饮料或5元现金）客服主管提成计算公式（假设客服团队占比80%,客服主管占比20%）X整店销售额X公司提点店铺销售额X提点3部分（如有参与）】【主管岗位提成】客服个人提成计算公式X整店销售额X公司提点=客服个人提成客服团队销售额提成计算表格示例：公司运营的店铺1-2销售额均为25万元,客服团队销售额为15万元,且公司提点均是1%,客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元，套用以上两个公式计算出以下客服提成：5400150000×250000Xl=7243200150000×250000Xl=5766电商客服个人薪资计算办法初级客服：2200底薪+300绩效+提成+奖金（综合绩效评分70）中级客服:2500底薪+300绩效+提成+奖金（70综合绩效评分85）金牌客服：2800底薪+300绩效+提成+奖金（85综合绩效评分）注：当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩（例：当月综合绩效评分为75分，则当月工资为中级客服工资）岗位分值提成基础工资绩效工资激励合计金牌客服9064828003004004148中级客服7564825002401003488初级客服55648220018030288其它考核相关说明8o1订单归属判定规则8. 1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准订单归属以拍下前最后接待客服为准!数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要,客服可插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准.出现下列情况，双方要互帮互助：一是下单后客户未及时付款，付款时是另一方客服接待,如是原单付款营业额仍归前者所有,如有客户改单（改变产品）或增单（增加产品）另外下单付款，就归后者所有;二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。8.1 .2争议订单裁定流程及原则1）出现争议订单裁定流程:双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定；2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准,如客户已在前一客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名客服后下单,则此单归前客服所有;若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素则不归前客服所有；3）所有当天未付款的订单,隔天由主管分配催付款；4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有；8。1.3客服三条高压线接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定！8o2电商客服值班补贴正常上班时间：9：00-23：00；（白班:9：00-18：00；晚班：15：00-23:00）法定节假日:补贴50元/天（周末除外）；8.3 电商客服绩效考核分工每月8号前,由客服主管统计数据,做好考评表格,提交运营经理/总监审核,总经理复核后，交由财务计入工资。8。4客服记分和淘汰制度8o4.1电商客服记分制度为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范，特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为最低准则,同时也是高压线,注意:个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数,不清零警告次数,次月重新记分；程度记分项衡量标准分值考核单位考核周期记分审批因客服操作失误、过失导致买家投诉直接损失300元（不含300）以下或者店铺扣分3分（含3分）以下2次季度主管一经理般单月累积请假时长超过7个工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班请假，合计请假时长不超过56小时2小时月季度行政一主管培训I、会议缺席一次排除休假中（超过3天以上假期的），其他时间无论是否请假、缺席一次即可记分1次季度主持人一主管客服操作失误、过失导致买家投诉直接损失300元（含300）以上或者店铺扣分3分（不含3分）以上5次季度主管-经理-总经理严重向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户（主管、经理一致认定）8次季度主管-经理一总经理不服从上级管理安排导致直接/间接损失、无论金额大小5次季度主管一经理-总经理1）记分制度下记满12分劝退;2）九个月内累积两次（含两次）警告劝退；3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分进行劝退；9客服绩效考核试行版说明1）试行版绩效考核，试行时间为两个月；2）试行期间暂时未跟个人提成进行挂钩，仅作为个人工作的考量和激励机制的测评基础；3）绩效考核数据均来自第三方客服管理软件“赤兔”；4）试行期间随时有可能因为业务变化的需要，而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化，包括对提成方案的调整；5）客户绩效考核目的在于激励员工快速成长，欢迎提出建议和意见，发送至邮箱：