客人外出服务的标准程序.docx

客人外出服务的标准程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心编号：XX-S0P-18任务的题目：客人外出服务的标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接到客人电话通知（1）当客人告诉话务员他要外出时，话务员应委婉询问以下内容：客人房号、姓名、电话号码及客人的去向；（2）将有关内容记录在交班本上；（3）在话务台后面的白板上写上提示性的文字；（4）通知其他当班同事。2、处理寻找已外出客房客人的外线来电（1）接到找该房的电话时，问清对方姓名，并告知对方客人已外出，请其晚点再打来或留言；（2）将外线来电情况详细记录下来；（3）如客人事先有交待，则请来电者拨打客人留下的电话。3、进行信息反馈处理（1）当房客来电询问有无电话找他时，话务员须将来电情况告知客人,最后确认客人是否已听清楚；（2）在交班本上注明反馈时间及取消该服务时间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：