客人行李服务程序.docx

客人行李服务程序1 .客人入住行李服务程序（1） 行李员到酒店正门拿到客人行李时，应与门童或客人确认行李件数并向客人问候。（2）请客人先去办理入住登记，把行李装上行李车或手提行李进入酒店大厅，将行李暂时放在行李台附近区域。（3）在行李卡上注明“IN”和行李件数，站在旁边等待行李的主人办完入住登记。（4）待客人在前台登记完毕，立即主动上前询问客人房间号码。（5）为客人指引电梯方位，告诉客人到所住房间如何走，请客人先行。（6）走员工用服务楼梯将客人行李迅速送到客人房间。有时行李很多且很重，可陪同客人乘客用电梯将行李送到客人房间。（7）送行李到客房时应轻声敲门，说明身份，征求客人是否可以进入。有时拿着行李与客人一起到房间时，可先向客人要房间钥匙卡帮助客人打开房间，请客人进入房间。（8）待客人打开房门后，先向客人问候，然后询问客人将行李放在何处，并按客人要求摆放。客人不表态或让行李员随便放的时候，应将行李整齐地摆放在行李架上，然后再次请客人核对行李件数。（9）客人确认行李无误后，主动征询客人是否还有什么事情需要帮助做。若没有，与客人道别并祝客人愉快，然后离开客房，将房门轻轻关上。（10）送完行李后立即回到大厅，准备迎接下一批客人。2.客人入住时行李服务过程中应注意的事项（1）行李员在大厅时应随时注意门外的情况，发现有携带行李的客人，立即上前迎接或帮助门童从车上卸下行李。（2）客人入住登记完毕后，有时需要等候房间，这时行李员要把客人的行李用带子栓好，以免出差错。（3）在陪同客人到客房的途中，应主动与客人进行交谈。若发现客人第一次来店，到房间后应主动为客人介绍房间设施。如果发现客人因旅行疲劳或情绪不佳时，就不要再打扰客人。（4）客人的行李中可能会有一些易碎或贵重物品，在拿起或放下时要特别留意。对于贵重物品如电脑等，最好请客人自己携带。（5）如客人行李较多，应注意不要强行捆在一起，以免压坏行李箱（包）和里面的东西，要分别放在两辆行李车上。（6）如在初次拿到客人行李时发现行李有破损情况，要先询问客人是否知道。（7）如发现样式、颜色相同的行李，应注意分开码放，避免出现错拿情况发生。（8）非常重要的客人入住，要安排有经验、服务水平高的行李员负责。客人办完入住手续后，要优先将其行李送入房间，在服务上要特别注意。3 .客人离店行李服务程序（1）接到客人取行李的电话要求为其取行李时，问清客人房号、行李件数，安排行李员取行李。（2） 行李员根据行李件数选择车及时赶到客人房间。若客人已离开房间到前台结账，应请客房服务员帮助打开房门。（3）问候客人，提出客人行李并与客人确认行李件数及行李运送至哪里，填写行李卡，副联给客人。（4）将客人行李取到大厅后，在行李卡上注明“OUT”房间、件数、特殊要求等。（5）客人结完账后，收回行李卡副联，把客人下行李送到大厅外，帮助客人把行李装上车。待客人确认无误后与客人道别，祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。（6）回到行李台做客人离店情况记录。4 .客人离店行李服务注意事项（1） 接听客人要求取行李电话，一定要把客人所报的房号重复一遍，以免听错而耽误为客人服务。（2） 如果客人自己到行李台要求到房间取行李，当时要发给客人一张行李卡副联，问清房号件数。（3）有时客人结完账后并不是马上离店，因此要做好登记，行李卡上写清房号以备有客人的留言、电话或传真时能通知客人。（4） 取行李时如果客人不在房间，要主动检查一-遍衣柜、抽屉等部位有无客人忘记收拾的东西。（5）客人离店时，要确认其是否结清所有账目，以免跑账。（6）在对离店客人提供行李服务过程中，要有推销意识，主动询问客人询问对酒店或客房是否满意，并表示欢迎客人下次入住。（7）行李台内应具备有塑料绳、胶带。在行李库中也应准备一些纸箱，这些东西是为了帮助客人给行李包装时使用的。