客户抱怨处理控制程序.docx

客户抱怨处理控制程序1、目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2、范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。3、术语和定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。4、职责4.1 业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；4.2 品保部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。4.3 各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。5、工作流程和内容序号流程流程说明相关记录5.1顾客抱怨的接收：1顾客抱怨的接收公司制定客户投诉处理流程图。5.1.1 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由业务部统一接收、接待并登记在顾客信息登记表。退货交由仓库明确标识隔离摆放待处理。5.1.2 客户验货时的抱怨由品保部接收报业务部。顾客信息登记表表5.2顾客抱怨的调查分析，确定责任521业务部以客户投诉处理单形式通知品管部。5.2.2 品保部建档，对于正在生产的产品与客户投诉相关的，即时采取纠正措施。5.2.3 品保部对客户抱怨进行调查分析，必要时召集会议，确定责任。24小时内回复处理所需时间。523.1属顾客责任：品保部开具纠正及预防措施报告交业务回复，由业务部协同品管部请顾客确认；523.2属公司责任：品保部开具纠正及预防措施报告，责任部门三天内回复。523.3属供应商责任的：品保部会同采购部按供应商管理程序执行。品管部调查分析，确定责任客户投诉处理单21纠正及预防措施报告35.3原因分析5.3.1 责任单位接通知后找出主、次原因；5.3.2 必要时，对顾客退回的产品可委托实验室按实验室管理程序进行试验分析。4措施制定5.4措施制定5.4.1 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写纠正及预防措施报告报品保部。5.4.2 品保部验证各责任单位的纠正及预防措施，填写客户投诉处理单（必要时报管理者代表审批），交业务按顾客要求格式填写表单反馈给顾客；同时将处理单传达到各相关单位。如各单位的措施无效，则返回责任单位直至有效为止。5.4.3 业务部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。5措施验证5.5品保部应对措施实施验证；5.5.1 品保部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提交业务转给有要求的顾客。5.5.2 客户反馈或内部验证无效的由品保部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。6记录管理5.6记录管理：与顾客抱怨有关的质量记录按记录控制程序。7持续改进5.7持续改进5.7.1 业务部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写年度顾客抱怨统计表加以分析，交管理评审，以便公司的持续改进。5.7.2 相关单位对于纠正措施项目可按持续改进管理程序进行持续改进。年度顾客抱怨统计表6.相关文件6.1. 纠正和预防控制程序6.2.实验室管理程序6.3.供应商管理控制程序6.4.持续改进制程序7.相关记录7.1.纠正及预防措施报告7.2.客户投诉处理单7.3.顾客信息登记表表7.4.年度顾客抱怨统计表