打造最佳客户体验的便民普惠综合服务 附商业银行如何提升零售客户服务体验.docx

在金融科技的浪潮下，银行的数字化经营能力日益重要。银行一直致力于成为最佳客户体验的金融科技银行，以科技敏捷带动业务敏捷，紧紧围绕客户需求,深度融合科技与业务，快速迭代、持续交付产品和服务，在经营模式上不断突破,创造最佳客户体验。在六部委大力推动金融科技应用试点的契机下，银行分行本着打造“最佳客户体验银行”的初心，积极响应号召，在人民银行分行的指导下，打造“便民服务云平台”，推动金融与民生服务系统互联互通，提高公共服务质量，引入政府公信力数据，推出政银“闪电贷”，促进数据资源融合应用，增强金融惠民服务能力。固本强基，打造先进的金融科技基础设施近年来围绕“金融科技银行”，银行做了大量的工作，明确了“网络化、数据化、智能化”三步走的战略路线，将金融科技作为业务发展的“核动力”，确立了移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等五大基础能力建设重点，科技建设得到了长足的进步。特别是云计算方面，银行与微软达成了战略合作，经过多轮选型测试，引进微软私有云平台作为原生云平台的底座，快速落地了原生云可用区，同期容器平台完成选型落地、原生云管理平台雏形初现，从云底座到应用平台到云管理平台三箭齐发，银行原生云开始走向全面云化，为金融科技应用试点实施奠定了坚实的技术基础。敏捷创新，建立科学的金融科技管理机制2017年，银行在董事会支持下设立金融科技创新基金，以“鼓励创新、容忍失败”为原则，额度为税前利润的1%,营造创新文化、建立创新机制，激活全行科技创新活力。2018年进一步加大科技投入、将创新基金提高到营收的1%,以金融科技为核动力、打造“最佳客户体验银行”为目标，深入推进数字化转型。2019年，经股东大会审议并报经银保监会批准，银行将年度科技投入比例不低于上一年度营业净收入的3.5%写入公司章程，并且规定其中的1%设立科技创新基金，此举彰显了银行加速打造“金融科技银行”的决心。2019年，全行在科技的投入已超过90亿，从总行、分行、支行掀起了一波全面的金融科技创新浪潮。在此背景下，银行分行以总行金融科技创新思想为纲领，采取项目制运作方式，引入精益创新方法论，在分行内部成立了由多部门领导和骨干员工组成的创新小团队，科技与业务深度融合，协力推动金融科技应用试点工作开展。这种扁平化的方式运作，完全颠覆了传统的银行管理模式，有效地突破了科技与业务之间的组织壁垒，通过矩阵式的项目管理，灵活调度资源，使得团队内部协同效率快速提升，团队能够快速反应，迅速洞察客户痛点，快速迭代，不断完善产品，给客户提供更好的体验。构建生态，深化数字化经营理念国务院关于加快推进全国一体化在线政务平台建设的指导意见明确在2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便携化、平台化、协同化，让政务服务深度融合“互联网+”，PC端和移动端双轨并行，线上和线下协调联动，为百姓提供更加便捷的公共服务。这与银行的数字化经营理念不谋而合。当前银行的两大APP（银行手机银行和掌上生活）已变成服务客户、经营客户的主要平台，各分支机构可以通过APP平台分行专区来连接用户和各种金融、便民服务，构建一个全连接的服务生态，不断扩张服务边界。银行通过三个阶段搭建便民服务云平台：一是基础平台建设，完成基础产品和客户化功能联调和测试，建立统一接入标准和数据规范，在一些典型便民场景进行对接和验证；二是不断丰富C端场景，接入更多的城市服务，同时拓展B端场景进行大范围试点，建成公积金查询、电子社保卡、交通罚没等功能；三是进行C端和B端场景服务推广，通过银行APP分行便民专区连接客户，逐步覆盖客户的公积金、社保等非金融账户，打通各场景服务，完善数据积累，建立大数据分析模型，为客户提供全数字化的综合服务。创新赋能，助力政府部门服务升级目前市场中能提供便民服务的金融科技公司很多，如何在众多竞争对手中脱颖而出、杀出重围，是一个巨大的挑战。系统建设期间，银行分行积极联系总行各部门领导专家，经过反复论证与研究，从市场的供需两端寻求价值创造的契机,找准便民服务云平台创新的着力点,不仅要让客户能够“零距离”体验身边的政务服务，同时还要为政府部门提供先进的管理工具，提升服务效率。为此，便民服务云平台在分行便民专区打造了三大创新服务：一是基于“AH”算法的智能客服，融入自然语言处理、语义识别、文本挖掘等多项成熟技术，打造可以“答疑惑、猜问题”的机器人智能客服，该智能客服可以为用户提供政策解读、疑难解答、账户管理规则等“移动知识百科全书”类的服务，并通过自动回访、自动应答来代替人工客服的部分工作，有效提升客户体验，并极大地缓解了政府的运营压力；二是借助大数据技术，打造可视化监控平台，帮助政府实时、多维度、直观地了解业务运营情况，促进政府公共服务体系更加高效、规范和完善,构筑“可视化、多维度”的政府管理驾驶舱，为其业务发展发挥辅助决策作用；三是利用先进强大的数据安全技术，通过反爬虫、ETL加密、数仓加密、可信计算、安全SDK等手段，在数据采集、存储、访问、维护、销毁等各阶段提供金融级别的数据安全防护服务，7X24小时保障用户数据不被泄露，为客户和政府部门提供“全天候、全方位”的数据安全保险箱。政银融合，开启普惠金融新模式随着国家战略“数字中国”建设的不断推进，“百姓少跑腿，数据多跑路”深入人心，政府数据资源价值不断被挖掘。银行分行与政府部门开启政银数据融合，接入政务机构数据（如公积金、税务、社保等信息），基于闪电贷平台，研发公信力闪电贷产品。该业务以客户实名认证、授权查询其社保、公积金、税务等数据为前提，与相关政府部门进行数据对接，综合运用大数据决策模型，为用户提供零资料、零手续、零增信的实时线上贷款服务。与传统贷款模式相比，“闪电贷”在申请、审批、签约、放款各环节进行了创新：一是坚持两个“0”原则，“0”人工介入，客户提交“0”资料；二是运用大数据建模，客户人行征询、公信力数据、司法信息等多维数据交叉验证，保证风险可控；三是贷款流程可视化，客户通过银行APP随时掌握贷款办理流程；四是全程无人工接入，时间、地点无限制，随时随地办业务。政银强力合作，数据深度融合,金融科技赋能真正让贷款服务实现了智能化、移动化、即时化，提升客户体验的同时降低了客户融资成本，助力普惠金融切实落地。成效初显，金融科技提升服务未来可期随着金融科技应用试点工作开展，分行便民专区落成，政银“闪电贷”的开展，创新成效开始初显。截至今年6月，便民专区逐步上线了公积金、社保、交罚等功能，场景MAU数万以上，每月保持30%增长率，累计服务逾12万人。“闪电贷”接入省市公积金中心，省税务局公信力数据，通过全线上流程，实现“0资料、纯信用、60秒审批、随借随还”，为市民提供优质贷款服务，同时还引入A集团有限公司企业数据，为A公司800多家遍及全国的小微经销商客户提供线上小微信用贷款，极大地简化了小微企业主融资流程和周期。下一步银行分行将继续聚焦便民服务和信贷服务场景，并针对各场景制定了整体规划，充分利用本次试点机会，与当地政府合作，大力推进金融科技在便民服务和信贷服务场景中的创新应用，助力政府职能转变和政府治理现代化，以期成为方便群众办事的“好帮手”，成为打造智毅城市、提升政府服务水平的“好依托二商业银行如何提升零售客户服务体验一、刖百随着电子商务和移动支付的发展，中国的银行业面临着新机遇，同时也存在不少的困难和挑战，商业银行新秩序正在逐步建立，客户的期望值较之以往更高,行为也在不断发生着改变，客户体验转型已经成为银行提高业绩，打造核心竞争力的主要途径。有相关调查表明：有75%的客户希望自己在线提出的问题可以在5分钟内得到解答，80%的客户更喜欢进行在线交易，60%的客户在选择的时候更偏好于提供定制化服务的企业等等，这些数据让我们清楚知道，如果只是提升产品和服务的内容已经不能满足客户的需要，在市场上仅靠这些也不再具有核心竞争力，提供新的，符合客户个性化需求的产品和服务的方式，也变得十分重要。二、商业银行需要提升零售客户服务体验的原因（一）客户的行为正在发生变化随着智能手机的普及，移动支付发展得越来越快，已经融入到人们生活中包括衣食住行的方方面面，改变了以往人们的生活习惯，现在出门可以不带现金、不带银行卡，只要一机在手，就可以通过微信、支付宝购买到自己心仪的商品和服务。天猫“双十一”日成交额2135亿元的事实让我们看到大部分的消费者都热衷于在网上购买商品，通过第三方支付平台支付货款，移动支付的交易量正逐年翻倍增长。这种客户行为方式的改变，极大的影响了商业银行的发展。（二）金融科技企渠的竞争加剧以蚂蚁金服、腾讯金融等为代表的中国金融科技企业正在不遗余力地拓展自己的金融版图，抢占传统银行业务的市场。有相关数据表明，截止到2017年9月，中国互联网金融活跃用户已经超过5.7亿元，网络借贷、网络众筹、互联网支付三种业态的累计交易总额近80万亿元，其中互联网支付超过70万亿元，互联网金融在中国的飞速发展已经领先于全球各国。互联网金融在存款、贷款、汇付等业务上与传统商业银行展开竞争，而因为移动创新技术，它们在客户服务、客户体验上都有着更多的优势。互联网金融企业通过技术，根据每个客户的需要订制网页，让客户拥有极佳的体验度，这是传统商业银行无法做到的地方。（三）传统的方法已经很难使商业银行的业务有所增长以往，银行通过并购、优化网点、提升产能等方法使自己在竞争中占有一席之地，但以后这样的方法也没有太多作用。现在，发达市场的银行业几乎都呈负增长的态势，而中国商业银行业的收入增速也在逐年放缓，非利息收入受到国家强制监管的影响也出现了负增长。（四）高科技发展的推动现在大数据、人工智能、云技术、物联网、区块链等新兴技术不断升级，怎样灵活运用在业务活动中，改善客户的服务体验是很重要的问题。一些大胆改革的银行已经率先把大部分的利润用于革新技术，进行大规模的数字化转型。如招商银行在2017年就升级了区块链技术，以利于直接进行跨境支付业务，为前海蛇口自贸区的注册企业提供跨境支付服务，这也是我国首个区块链跨境领域项目的成功落地实施。此外，还有腾讯发起设立的首家互联网银行微众银行，基于腾讯云技术推出了区块链服务，帮助同行降低底层技术门槛，还开发了银行之间进行联合贷款的平台，平台运行一年多的时间，记录的真实交易笔数就已经达到千万级。三、商业银行提升零售客户服务体验的措施（一）创新金融产品，体现产品差异化要仔细研究目标客户群体，有针对性的分析客户的心理需求，划分出不同的目标客户，再对银行产品进行有针对性的定位、设计、开发、营销，用普通化的标准产品，来满足零售客户的普遍需求，用个性化的定制产品，来满足高端客户的特殊需求，在丰富金融产品的同时更好地满足各类客户群体的需要。在开发新产品的时候，要从空间和时间上来灵活处理，使用不同的营销策略，针对不同的目标客户有计划、有步骤的逐渐按层次推广，在此过程中，要密切注意市场反馈,根据客户的不同反应，对新产品进行升级或进行重大调整，逐步扩大市场占有率和应用范围。（二）调整客户结构，完善服务体系良好的客户结构应该是重点发展稳定的优质客户，建立核心业务，这样更具竞争力。以前对待零售客户单纯只注重扩张规模，而现在要尽力做到规模和效益的共同提高，设立综合贡献度，并以此作为衡量客户质量的标准。依据客户所提供的综合贡献度的多少，按不同标准的服务成本为不同层次的客户服务，打造差异化分层的客户服务模式。建立普惠客户和VlP客户服务体系，并在实践工作不断加以完善，对于普惠客户，逐步由线上往线下进行引流，通过各网点提供的服务与智能电子设备协同服务相结合，通过移动互联网为客户提供更加方便、快捷的服务体验。对于VIP客户，提供专业的、分级的贵宾式的服务团队，包括普通理财经理、高级理财经理、资深理财经理，根据不同级别客户的需要，依他们不同的贡献度，细分客户群体，提供差异化的服务，让不同层级的客户都享受到更好的服务。（三）加强内外联动，提升服务效能商业银行的零售业务要与其他业务共同联动、互促互进，在银行内部，要把所有的新老客户资料进行分析、整合，把分散在公司、小企业、信贷、信用卡、储蓄、理财等多条金额服务线的客户资料信息进行有效整合,行内实行资料共享,把那些个人信用等级高、资产状况良好、业务扩展性好的客户挑选出来，把这些优质客户当作首要目标客户，建立发展零售业务的基础。商业银行在内部要加强人员联动、产品联动和跨部门联动等方面的营销措施，对外要推进客户进行交叉销售，积极引进外部资源，加强与保险、证券、基金等的合作，共享客户信息资源，扩展客户来源，为银行客户的批量增长提供机会，整合现有资源，争取更多的客户，提高银行的综合竞争力，使营销效能得到真正的提升。（四）加快网点信息化建设，尽快进行渠道转型对商业银行来说，客户体验至关重要，银行应以此为目标，使网点的服务流程更加完善，加强银行零售业务的管理，进一步提高经营效率，使银行零售业务的盈利能力可以得到明显的提升。在现有的银行业务中，先进的信息技术对零售业务的开展有着极大的影响，为资金交易、金融产品销售、效益分析、风险管理等提供了重要的技术支持。要特别注意个人金融业务系统的开发与升级，把渠道建设和信息系统建设相结合，加快传统网点信息化建设，使其与智能化、数字化相结合，以客户为中心，建立营销服务一体化的服务大厅，对网点实施精细化管理，加强数据分析能力，实施精准营销，开展营销服务比赛，各行之间相互学习借鉴，激发客户服务的潜在力量，通过全行共同努力，为拓展市场提供更加全面的支持。(五)向其他行业学习，提升客户体验商业银行应该向开展零售、服务、互联网业务的企业学习，怎样更好的为零售客户提供服务体验，看商店、酒店、服务公司是怎样把客户体验实施到极致的。新零售行业以客户体验为本，无限接近客户需求，并以消费者的切身体验为主体重新构建服务体系，打造数据驱动。包括银行在内的金融行业应该积极思考消费者心底所期待的体验，给予客户全面的、简约的、个性化服务。商业银行应该由行长牵头，系统化的经营客户体验，建立完善新的指标体系，把客户体验感纳入内外评价标准，借助科技的力量，提高客户体验度，如生物识别技术、个人云技术、数字交易链等。以客户需求为核心提供服务，从让客户满意到给客户惊喜，提升客户粘性,建立客户文化。商业银行要将提升客户体验作为全行的主要目标,并围绕这个目标建立指标衡量系统，完善客户互动机制，通过组织、考核、运营改变工作方式，建立新的商业模式，为客户提供新的体验，并制定详细的执行方案，监督相关工作人员执行到位，降低运营成本，提高客户的满意度。四、结束语现在的商业银行除了同行业的竞争，还要与新型的金融科技企业博弈，想要在激烈的市场竞争中长久、稳定的发展，必须深入分析市场，提高零售客户的服务体验，满足零售客户的需求，为零售客户提供个性化的优质服务。参考文献1王昆，乔文.手机银行客户体验影响因素的探究J.时代金融，2018(24)：81+86.2张学陶，罗思.网上银行客户体验评价研究财经理论与实践，2015(01)：13-16.3田芳仪.客户体验创造商业银行新价值J.现代金融，2014(07)：35-36.