接电话礼仪规定.docx

Subject:主题：接电话礼仪规定Ref:参考号；XX-TEL-OOlPreoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：20170831Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的标准化电话礼仪，同时为一些特殊情况的处理提供指南PROCEDURES流程1 .电话接听技巧最重要的是友善的对话，令对方觉得接线生的声音有一份温暖和微笑。2 .接线生对内线号码应牢记，转接电话时便可以做到应付自如，节省时间。3 .电话铃响须在三声内拿起电话，不得让客人久等，如铃声响个不停，没人接听,对方已对酒店印象大打折扣。4 .如果你一个人正在接听电话，而另一个电话铃声又响，应该跟正在讲电话的客人表示歉意说：“对不起，请稍等“，然后马上接听第二个电话。5 .接听电话时，第一句话应说：“您好，天津XX酒店。Goodmorning/afternoon/evening,XXXSpeaking.HowMayIhelpyou?'',使对方知道自己的电话没打错。6 .接线生应对酒店的各项活动、设施及各个餐厅的营业时间、活动场所等了解清楚，便于准确回答客人的咨询。7 .接线生应对本地的环境、天气有一定的了解，如客人问起一些问题，自己不清楚的不可乱说或说“不知道”，而应说：“请稍等，我马上帮你找出答案”，然后请教上司。8 .如果客人的电话要求转到其它部门，而该部门的电话正繁忙，应对客人说：“对不起，某部门电话正繁忙，请稍后再拨''或"请问是否需要留言“，如客人要求等候，接线生应每过半分钟再拨一次，直到接通。9 .如果外来电话拨错的时候，接线生不可无礼，应对对方说：“对不起，你拨错电话号码了。”10 .接线生听电话一定要注意，一定要等对方说完话，放下电话后，才可放下电话,不能比客人先放下电话。11 .如遇意外，接线生一定要保持镇定，首先通知大堂副理，然后马上通知有关部门，清楚告知发生情形。