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接听电话程序Subject:主题：接听电话Ref:参考号：XX-XX-004Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化电话接听的标准，维护星级酒店的形象PROCEDURES流程1 .在电话铃响三声之内提起电话。2 .礼貌地问候客人（标准国语）。a）内线：“你好!接待处，Goodmorning/afternoon/evening!Reception,howmayIhelpyou?”b）外线：“您好！天津XXXX酒店。Goodmorning/afternoon/evening!ParkWiseHotel.,XXXspeakingHowMayIHelpyou?3 .主动介绍你的部门和你自己以及提供你的帮助。4 .准备好纸和笔。5 .记录并重复一些细节。6 .用悦耳的声调和客人交谈。7 .把你愉快的心情通过电话传递给客人。