服务稽核管理规定.docx

服务稽核管理规定1.目的确保各部门和店面服务工作的有效性，及时发现存在的问题并采取纠正和预防措施，保证服务体系的持续有效，增强顾客满意。2 .适用范围适用于对公司内所有部门和各店面服务工作及服务质量的稽核和控制。3 .定义服务稽核：为验证服务项目运行符合要求（法规、标准、顾客及公司管理要求等）的程度而进行的综合性检查。4职责4 .1总经理负责公司级服务稽核的策划并组织相关稽核人员进行定期稽核，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4. 2营运部负责组织营运中心对店面的服务质量稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4.3培训中心技术部负责组织技术部对店面的技术质量稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4.4行政部负责组织对店面的行政管理工作稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4.5财务部负责组织对店面的财务管理工作稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4. 6店长负责组织店面服务质量稽核的策划与实施，同时负责对纠正和预防措施实施效果的验证。4.7店面技术老师负责组织店面技术质量稽核的策划与实施，同时负责对纠正和预防措施实施效果的验证。4 .8各部负责人负责组织在本部门选派人员作为稽核人员，协助总经理进行服务稽核，同时组织本部门内定期自行稽核。5 .工作程序5.1 服务稽核的范围5.1.1 经营性收入及其他收入；5.1.2 服务质量状况；5.1.3 服务标准（含服务承诺）执行状况；5.1.4 顾客意见及投诉处理情况；5.1.5 质量目标、指标执行情况；5.1 .6经济指标达成情况；5.1.7 店面的绿化、卫生、灯光、纪律、服务行为、食品安全、保安以及仓库管理等工作。5.1.8 店面设施设备及物品储存及管理情况；5.1.9 店面预算使用、资金使用、会计业务管理及法规执行情况；其他与服务过程运行有关的控制数据。5.2 服务稽核的频次：5.3 服务稽核的形式5.3.1服务稽核可以有全面稽核、专项稽核等形式。具体稽核形式由各级服务稽核主管根据不同时期的情况，合理编制计划并报总经理批准。5.4稽核组成员资格、能力要求a）有强烈的责任心和良好的职业道德素质；b）会计从业人员资格证；c）具备管理师资格证；d）在本公司工作一年以上；e）熟悉相关业务知识并接受过培训I。上述资格要求对个人而言，可仅具备某一项或几项；但稽核组整体资格、能力包括以上所有要求。5.4服务稽核实施流程5.4.1服务稽核计划5.4.1.1公司级服务稽核由总经理于每年第四季度编制下一年度稽核计划，不定期稽核一般每年至少四次。5.4.1.2各部门的专项稽核在每月最后一周的经营例会上，由各部门提出具体的稽核计划，报总经理批准。5.4.1.3店面服务稽核由店长根据店面服务提供要求，每日稽核，由营运中心总监进行协调。具体执行服务提供流程规定O5.4.2定期稽核实施流程5.4.2.1稽核前由稽核组织者拟定稽核组成员，选出集合组长，要求稽核组成员不包括受稽核单位工作人员。5.4.2.2稽核组长负责按“稽核计划”编制“稽核检查表”，并对稽核组成员进行讲解说明。5.4.2.3稽核组到受稽核部门进行服务稽核，针对稽核的重点及列明的稽核内容进行求证，按标准或要求逐项稽核，并将稽核情况记录于“稽核检查表”中。5.4.2.4当现场发现不合格时，由稽核组成员做好记录后，由现场责任部门负责人确认。5.4.2.5稽核完毕后稽核组长对稽核结果进行汇总，经总经理确认后作内部通报。并据此作服务稽核总结，进行数据分析。5.4.2.6分析结果：公司级服务稽核由总经理对发现的不合格项目发出“整改、预防单”营运中心服务稽核由营运中心总监对发现的不合格项目发出“整改、预防单”技术部技术稽核由技术部总监对发现的不合格项目发出“整改、预防单”，店面服务稽核由店长记录于“前台、老师巡查记录”中，直接在店面例会中通知相关岗位整改。7稽核组负责对发出的“整改、预防单”上列明需要整改的问题的整改情况进行验证。8在对“整改、预防单”上的问题的整改验证过程中发现新的同类范围的问题，需要重新开具“整改、预防单”并按规定进行验证。5. 3.3随时稽核或专项稽核总经理认为有必要，可就一定范围或某些项目决定随时稽核或专项稽核。由总经理或总经理委任人员编制随时稽核或专项稽核“稽核检查表”，随时稽核或专项稽核不提前通知受稽核部门。具体稽核流程与“定期稽核实施流程”一致。5.4公司服务稽核（定期、随时、专项）所发出的相关记录由不合格项目的发出部门负责保存；各部门和店面自行组织的服务稽核，其记录由各部和店面负责人保存。6、相关文件服务提供流程规定7、相关记录“店面设施、设备和用具卫生/摆放标准”“稽核计划”“稽核检查表”“整改、预防单”