学校运营咨询实战手册咨询师篇未上门家长的回访.docx

学校运营咨询实战手册咨询师篇未上门家长的回访1 .目标(1)找出家长未上门的原因；(2)成功邀约家长上门咨询，参加中心体验课，或一对一咨询。2 .关键点(1)分析未上门的原因，找到再次邀约上门切入点；(2)针对性的突出孩子和家长上门带来的利益；(3)再次确认时间和地点，强调来访的重要性。3 .触发点(1)已经做过邀约的电话咨询，家长承诺过上门，但未上门；(2)家长承诺上门的两天内。4 .工作规范流程步骤规范流程准备电话咨询再次回防(1)保持环境安静确保咨询室内没有闲杂人员。咨询室房门为关闭状态。己对家长和孩子和基本信息都己了解，基本清楚家长的关注点和痛点(2)检查咨询物品是否齐全(3)端正姿势、保持微笑(4)清理嗓子，保证发音清晰(5)答应上门而未上门的客户，两天之内对未上门的客户回访流程自我介绍(1)面带微笑让咨询者感觉到亲切、愉快(2)主动问候，报出中心名称话术：例如：“您好；请问您是XX小朋友的妈妈/爸爸吗？我是*教育的老师，我姓XX,您还记得吧？”语音亲切，自然，语调上扬；音量略高于普通聊天。讲话时，让自己感觉正在面对咨询者咨询，仿佛注视着对方的眼睛一样流程邀请咨询者上门直接告诉家长本次打电话的目的表达沟通很愉快，希望继续交流。强调只有咨询者亲自上门才能全面客观地了解我们的课程体系：例如：“上次向您介绍我们的课程后，我已经和中心的学术老师预约了时间，为您的孩子安排了测试。明天晚上(视具体时间)您带您的孩子过来吧，由我们专业的学术老师给您的小孩进行全面的综合测评。”确定与家长具体的见面时间。例如：“因为预约做测试的孩子比较多，学术老师时间比较紧张，我就给您安排在明天晚上的七点好吧？”流程四再次邀约咨询者上门以上邀请方式家长还是不愿意上门的邀请家长带孩子一起来参加我们中心的体验课；例如：“在XX号下午2：30,这次有6名小朋友一同上课，届时可让您的孩子真正体验国外小学课堂。”强调家长要双亲到场，并且要准时到中心。例如：“您一定要在XX号下午2：15之前到达中心。我们这里对体验课的要求很严格，就模拟真实上课，迟到了就不能再进教室了，否则就会影响其他的小朋友上课。建议您最好叫上爸爸（妈妈）一起来参加，到时您们也有个商量，毕竟孩子的教育是每个家庭的大事。”流程五记录对方上门承诺时间详细记录，提醒咨询师按时等待或回访详细记录家长的再次沟通信息，以备以后回访。录入ClM系统。