学校运营咨询实战手册咨询师篇负责电话咨询回访.docx

学校运营咨询实战手册咨询师篇负责电话咨询回访（以语言类培训为例）一、首次来访电话的回访（45岁以下*教育）1 .目标（1）成功邀约家长上门咨询，参加中心DemO课，或一对一咨询；（2）第一个月电话邀约上门率最低达到40%。2 .关键点（1）通过开放性的问题，引导家长，发现其孩子学习英文的需求和痛点；（2）针对孩子学习英文的需求或痛点，运用*教育的卖点吸引家长来访；（3）针对45岁以下的孩子，突出孩子开始学习英语最佳时期，增加其紧迫感；（4） 一定要“邀约”家长来访，而不是“通知”家长来访；（5）强调父母双亲带孩子来访。孩子的教育需要父母共同决定。3 .触发点（1）获得咨询助理电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）；（2）有清晰的回访方案和思路。4 .工作规范流程步骤规范流程准备回访咨询电话（1）保持环境安静确保咨询室内没有闲杂人员。咨询室房门为关闭状态（2）检查咨询物品是否齐全仔细阅读电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表），并了解家长和孩子基本信息，具体如下：家长姓名；家长年龄；孩子姓名；孩子年龄在哪所幼儿园学习；小朋友的英语学习情况（在哪里学习的）；家长职业（职务）；家长联系方式；信息来源（3）端正姿势、保持微笑（4）清理嗓子，保证发音清晰（5）咨询助理接到电话后，要记录家长和孩子的基本信息；然后，咨询师在十分钟内给家长回电（6）记录电话咨询起止时间电话咨询时间为1015分钟流程拨打电话拨打电话拨通电话；左手拿话筒，右手拿笔，记录咨询信息。流程自我介绍（1）面带微笑让咨询者感觉到亲切，愉快（2）主动问候，报出中心名称语音亲切，自然，语调上扬；音量略高于普通聊天。例如：“您好，请问您是XX小朋友的妈妈/爸爸吗?我是*教育的老师，我姓XX;您刚打电话过来是想咨询我们的课程对吗？”讲话时，让自己感觉正在面对咨询者咨询，仿佛注视着对方的眼睛一样流程四回顾孩子基本信息并倾听家长的提问与家长沟通回顾一下孩子的基本信息.连续，主动发问，让咨询者的思路始终跟随咨询师走。引导家长主动提问，如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者的问题，并反问咨询者。与家长沟通确认孩子的基本信息，建立信任感流程五与家长聊天（暖场）（1）最重要的是了解家长对孩子的期待（看家长的教育意识）如咨询助理在电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）中有记录家长的职业，咨询师可直接与家长交流。如果记录上没有，则可以问家长，请问妈妈/爸爸你是从事什么行业的呢?平时工作用英语多吗?根据家长的职业分析出家长对孩子的期望和家长的教育意识。直接问家长：请问妈妈/爸爸是否觉得孩子现在应该学习英语了？那请问你们对孩子学习英语有什么期望和目标呢？（2）孩子基本情况，包括年龄、有没有在学英语、在哪个机构学、报了哪些兴趣班、兴趣班占有的时间关注孩子年龄，突出35岁学习英语的重要性，是幼儿语言发展的关键期。话术。例如：“请问妈妈/爸爸，孩子现在有没有在学习英语呢？在哪个机构学习？学的效果如何?孩子有没有学习其他的兴趣班？兴趣班的时间怎么安排？”（1）掌握主动权（如被家长提问，则重述家长的问题再提问）流程正向引导家长提问六及解决家长的问题连续，主动发问，让咨询者的思路始终跟随咨询师走；（咨询师问：XX妈妈/爸爸，请问是您的孩子要学习我们的课程吗?）咨询者：“是的”。（咨询者问：你们是怎么上课的?）咨询师请问您咨询我们的课程,是准备让您的孩子选择“励航”的课程吧？”（咨询者问：你们的学费是多少？）咨询师报单课时价格后说：“请问您是准备让您的孩子报名吗？”不能轻易打断对方的发问。不能否定对方的问题(2)咨询者常见问题一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会。【企业背景】例如：你们公司的总部在哪里？你们中心成立多久了？【教学过程】例如：你们上课都怎么上的？你们的老师都是哪里请的？【课程内容】例如：你们上课内容主要是字什么？孩子在幼儿园也在学，你们和他们有什么区别？【上课时间】例如：你们是周末班还是安排其他时间？还是全日制的？课程怎么设置的？【学费】例如：你们是怎么收费的？是一个月交一次吗？【学习效果】例如：你们一年学完能达到什么果？孩子听说读写能力怎么样？【外教】例如：你们是外教上课吗？(3)针对以上问题的解答说辞【企业背景】略【上课过程】孩子在老师的引导下在教室里互动，每个班级12个孩子。每节课程分为4个环节：第一个环节是歌曲与活动，由老师领着孩子做游戏；第二个环节是多媒体的互动数学，主要是利用互动白板学习12个主题；第三个环节我们将引入区角游戏的概念；第四个环节主要是利用白板做游戏。【师资情况】我们挑选老师三个标准：师范毕业为主，有幼教经验，喜欢孩子并且热爱教育。他们有严格的岗前培训和持续的在岗培训，并有严格的考核体系。在上岗之前，需要经过总部学术老师至少2个月的专业培训I、持证上岗；我们1个班安排2名老师，他们是互相合作的关系，不存在主讲与助教的关系。因为我们是浸入式的英语教学，要求老师的口语发音必须标准。【课程内容】突出与其他机构以及幼儿园的区别，我们*教育共学习12个主题的内容；十二个主题：.前六个主题：语文；数学；科学；学习冷、热、凉爽、暖，学习天气和季节；学习身体部位及相应动作功能；学习脸部五官及相应动作/功能；前六个主题，进行总复习。用六个主题学过的内容编一个自我介绍，最终制作一本“自传”小书；B.后六个主题：学习形状；学习音乐、乐器；学习规律规则，复习、应用所学知识、利用所学知识做逻辑联系；藏猫猫游戏，主要学习介词；学习动物；C.课程共12个主题，每个主题是独立的，不存在依托关系，随时可以报名。主题从现在开始，到明年开设时，这个年度的课程就结束。*教育课程融合了语文、数学、自然科学、社会科学等多学科的知识，在纯英语教学环境中，用12个情节生动、内容丰富、颇具趣味性的英语主题故事贯穿，多学科知识与故事结台，所产生的必然是激发无穷乐趣的化学更应。【上课时间】课程安排是一共192课时。共诊为2学期，每学期96课时：我们的课程一共可以分为12个主题，每个月一个主题。每周4课时，分2次上课。每次课2小时。【学费】只报单价课时费，不报课时费。【学习效果】举中心学员学习后的例子；首先，我们不会用量去衡量您的宝宝，因为我们是从多方面来衡量我们的宝宝，我们在这里引入了一个特别的评估方式，就是“档案袋评价系统”(PotfolioAssessment),指将小朋友的学习情况、有代表性的作品有目的的汇集起来。作为小朋友阶段性学习的展示，以展示小朋友在较长期的时间内，在课程的1个或多个领域中做出的全部努力和进步，以及学习成长。每堂课保留孩子的作品并填写学生的表现(observationchecklist),为指导下一步教学与家长见面做准备；第一学期期末；老师结合学生的课堂作品(PorrfOliO)及平时记录的表现(ObSCrVitiOnChCCkIiSt),对学生发展的不同方面进行详尽的书而评价并给予家长书面家庭教育指导；第二学期期末.oraltest：任意抽取学过的主题进行交谈.可以单独与老师交谈也可选择与同伴进行交谈：学生每个月会有一个小复习、小测试，每个主题孩子会学会至少3句话，前6个主题学完后，至少可以讲出15句完整的英文句子。那么一年学完，我们的小朋友应该是会说30个完整的句子。这些句子不是筒单的问候句子，并且我们的宝宝会唱12首英文歌曲；这位家长是这样，我们的宝宝在这里要学会12首歌曲，每首歌曲有200个单词，你孩子可以掌握多少；学完*教育课程之后，这12首歌曲我们的宝宝都会唱。"卜教】首先，外教我们不否认他们口语和思维方式，但是他们并不了解中国的孩子在想什么，而且外教不一定懂幼教，特别是35岁的宝宝，身心健康的发展更重要；家长您认为您的汉语水平怎么样，您认为您到外能教外国人学汉语吗？口语我还可以，但不能教汉语；另外我们上课不是完全依靠老师的发音，是通过互动白板，课件里发出各种不同人的声音，让孩子去模仿标准的发音；语言要适应不同音调、语气、重音、我们这个软件非常丰富，有老人、孩子、有男人、女人，有喜剧、悲剧各种各样的语言环境和文化环境，到国外就能马上适应流程七为咨询者详细答疑(1)选定详细讲解的某一方面优势突出*教育的优势(根据家长的期望和痛点，重点阐述我们课程某方面能吸引家长优势)课程内容的优势：我们*教育课程共学习12个主题的内容：.十二个主题：a.前六个主题：语文；数学；科学：学习冷、热、凉爽、暖，学习天气和季节：学习身体部位及相应动作功能；学习脸部五官及相应动作/功能；前六个主题，进行总复习。用六个主题学过的内容编一个自我介绍，最终制作一本“自传”小书：b.后六个主题：学习形状；学习音乐、乐器；学习规律规则、复习、应用所学知识、利用所学知识做逻辑联系；藏猫猫游戏，主要学习介词；学习动物；c.课程12个主题，每个主题是独立的，不存在依托关系，随时可以报名。主题从现在开始，到明年开设时，这个年度的课程就结束。B.我们*教育课程融合了语文、数学、自然科学、社会科学等多学科的知识，在纯英语教学环境中，用12个情节生动、内容丰富、颇具趣味性的英语主题故事贯穿，多学科知识与故事结合，所产生的必然是激发无穷乐趣的化学反应家长你可以到我们中心来切身体会一下，到时我详细的给您演示我们的课件。培养孩子的学习兴趣，突出我们的教学过程，建立孩子的英语思维。突出我们的教学理念：教学理念是多元化智能，浸入式学科交叉再加上未来领袖启蒙培养计划。谈多元智能：我们的课程不是开发多元智能，而是利用孩子现有的8项智能潜力，帮助孩子更好地学习英语。8项智能内容包括：身体运动智能，语言智能，数理逻辑智能，人际关系智能，内省智能，音乐智能，空间视觉智能，自然智能。学科交叉就是在纯英语教学环境下，把小朋友1年需要掌握的知识，用12个主题故事贯穿起来，1个主题1个故事，每个故事都是连载的，并且带有1首原创英文儿童歌曲。对于未来领袖的培养计划，包括项目管理能力，团队协作能力和演讲演示能力。A.项目管理：我们主要培养孩子准时、守时、条理化独立解决问题的能力；B.团队协作主要培养孩子与人分享，如何与他人做好沟通、与其他人做好交流、与人处事；C.演讲演示培养孩子自信心，准确运用肢体语言及面部表情来表述。我们学完一年的效果：首先我们不会用词汇量去衡量您宝宝的学习效果，因为我们是从多方面来衡量我们的宝宝，我们在这里引入了一个特别的评估方式，就是“档案袋评价系统”(PorttolioAssessnient),指将小朋友的学习情况、有代表性的作品有目的的汇集起来（2）避免回答敏感性问题【学费】由于我们的总价并不具有优势，在电话咨询过程中巧妙避价。例如：“这位妈妈/爸爸，我们的收费是按课时收费的，阶段不同收费不一样，请问您的孩子之前的英语基础怎么样呢？”利用转移话题的方式避价。【上课时间】家长在没有了解到课程的真正价值之前，尽量不报上课时间，因为每周来两次，家长会觉得付出太多，所以在电话中可以这样给家长解释，我们的上课时间有很多种班型，家长你可以到中心来详细了解，根据你们的时间来选择合适的班级。【和其他机构的区别】电话咨询中本着对竞争对手不予评价的原则，客观强调我们自己的优势（3）说明不详细讲解其他方面优势的原因，必要说明对咨询者负责例如一：“XX爸爸/妈妈。不好意思、，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？”例如二：“孩子的教育对我们家长来说都是件大事，您只有了解清楚了（上过体验课），才能做出正确的选择，对吧？流程邀约首次使用规范内容强调上门对家长的利益：八电话咨询者上门A. 了解我们的中心情况，包括我们的硬件设备和软件设施，我们的图书室、机房；B. 了解教学内容、教学方法、师资力量等。强调上门对孩子带来的好处：A.做测试：测试孩子现在的母语固化程度，孩子现在的英语水平；B.体验幼儿园课程流程九确认上门时间(1)很自然的要求家长上门，上门时间二选一话术举例：话术1：“XX妈妈/爸爸，您看您是今天有时间还是明天有时间呢？您到我们中心来，我详细地给您介绍我们的课程。”话术2：“XX妈妈/爸爸，您看您是下午三点有空还是四点?我好在中心等您，这个时间我就不约其他家长。”话术3：“XX妈妈/爸爸，您看您是参加XX场的体验课还是XX场的体验课?我给您和XX预定个位置。”(2)礼貌挂断电话，等待对方挂断电话后，再挂断电话挂电话时，先按下挂机键，再放下听筒话术：“XX妈妈/爸爸，今天咱们就聊到这里，感谢您的咨询，咱们XX见。”流程十完善电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）电话接完后做好信息记录工作电话挂断后，及时补录信息，完善纸质的电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）；及时录入CIM系统