投诉管理制度.docx

投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据信访工作条例医疗机构管理条例医疗事故处理条例卫生信访工作办法医院投诉管理办法（试行）等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。医院行政值班人员值班期间接到投诉后，如实记录在院总值班记录本，详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、民族、投诉科室、诉求及联系方式等，并于办公时间向投诉管理办公室移交。第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。第十条医院采取多种形式接收投诉人投诉，投诉管理办公室设在车库2楼，投诉信箱设在门诊大厅，办公时间投诉电话(*),午、夜间及节假日投诉电话(*),上级行政部门投诉电话(*)第二章投诉处理程序第十一条本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷时，应当遵照本办法及时妥善处理。第十二条外部投诉和内部投诉由投诉管理办公室负责受理、登记，由主管职能科室负责调查、答复等工作。遇重大或复杂的违规、违纪事项、投诉或纠纷，由主管职能科室提交院办公会或医疗纠纷、事故应急小组，经讨论出具处理意见，并由主管职能科室答复投诉人。第十三条投诉管理办公室接到投诉后，如实填写*医学院附属医院投诉登记表，并第一时间向主管职能科室移交。接到投诉的主管职能科室组织所涉及科室或个人进行调查、取证、讨论，按规定的时限对投诉进行处理。第十四条对科室或个人主动上报并及时、妥善处理，未给医院造成重大影响或经济损失的投诉，可适当免予处罚。第十五条投诉管理办公室将*医学院附属医院投诉登记表派发至对口主管职能科室，要求其进行调查及处理时，相关部门或个人必须予以配合。第十六条凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，主管职能科室需在5个工作日内完成调查处理，并将答复意见向投诉人进行告知，处理完毕后将最终结果及时向投诉管理办公室反馈。第十七条投诉管理办公室按季度对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉，确定诊疗服务及管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关主管职能科室并报送分管院领导。第十八条涉及医疗争议的投诉参照医院医患纠纷处理工作制度等相关文件执行。第十九条投诉调查和处理的材料由主管职能科室负责整理、统计及归档。第二十条为促进医院各项工作的持续改进，任何科室和个人应及时上报投诉。第三章投诉对口管理部门职责第二十一条党委办公室、院长办公室、纪委负责处理上级机关转来的人民来信和群众给我院党委、院行政的来信,并接待来访人员。第二十二条对反映党员干部或部门利用职权谋私利和其他违纪行为的检举、控告以及党员干部对医院做出的纪律处分、行政处分不服的申诉，由纪委、监察室处理。第二十三有关干部的任免及党籍、党龄的审查，党员组织关系的接移等方面的问题由党委办公室处理。第二十四条有关宣传文化事业发展、医疗广告等方面的问题，由宣传科处理。第二十五条有关计划生育方面的问题由计划生育办公室处理。第二十六条离退休干部的政治、生活待遇问题，由离退休工作办公室处理。第二十七条住院病人及家属反映的诊疗过程中出现的差错、失误等问题由医疗安全办公室处理。医疗纠纷处理应严格按照*医学院附属医院医疗纠纷处理与责任追究制度执行。第二十八条门诊病人及家属反映的诊疗、检查、化验及取药过程中出现的问题由门诊部处理。第二十九条反映护理不及时、医嘱处理不当、服务不到位等问题由护理部处理。第三十条反映治安、安全、户籍、消防管理等问题，由保卫科处理。第三十一条反映医嘱处理、微机记账系统及公共信息网络安全管理问题，由网络中心处理。第三十二条有关退休审批手续、人事制度改革、专业技术人员与队伍建设及管理、表彰奖励和人员考核、惩戒与申诉控告、工资福利制度和教职工工伤认定及有关待遇、引进人才与师资培训、职称评定等方面的问题，由人事科处理。第三十三条有关职工工作变动引起的合同纠纷、劳动仲裁、劳动保护和养老、失业、医疗保险问题，由人事科、工会协调处理。第三十四条有关职工权益、对妇女工作的建议或有关损害妇女权益等问题，由工会及女工委处理。第三十五条有关医院总体规划、工程建设、工程质量、土地纠纷等方面的问题，由基建科处理。第三十六条有关医院绿化、零星维修、食堂管理、房产管理、锅炉、制冷机房及水、电等方面的管理等方面的问题，由后勤管理部处理。第三十七条有关医疗设备购置、维修等问题由医学装备部处理。第三十八条有关被审计单位对审计决定的复议申请，各部门负责人任期经济责任审计问题，由审计科处理。第三十九条有关财务、会计管理、财税、收费管理、科室经济运营、效益考核等问题，由财务处、物价管理办公室处理。第四十条有关科技成果转化、科技奖励、以及与科技相关的知识产权保护等，由科研科处理。第四十一条教学研究和管理工作、临床学生在校学习和后期教学等问题，由教育科处理。第四十二条本规定未列入的其他投诉问题，均按问题的性质分别归口主管职能科室处理。如涉及投诉多科室问题,科室之间需协同解决问题，不得推诿。第四章投诉性质分类第四十三条重大投诉：影响大，情节严重的投诉。此类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：1 .严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；2 .患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；3 .服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；4 .严重违反医德、医风规定造成的投诉;5 .非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；6 .由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。第四十四条一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。第四十五条无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，该类投诉不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。第四十六条本办法自下发之日起执行。