陶瓷专卖店电话服务标准.docx

陶瓷专卖店电话服务标准（一）、接听电话：1、 电话接通后要自报家门，说“您好，格莱斯陶瓷J2、 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗？我需要记一下。”并把记录妥善处理好。4、 电话重点请求重复。如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，XX不在，我是XX如果方便的话，可不可以替您转达？”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗？我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。（二）、电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括（1）询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。（2）提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。（3）向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。正确拨打回访电话:（I）拨打电话前要把想说的内容准备好，注意语气谦恭，有条有理，最好把谈话内容先列好提纲。（2） 拨打电话要掌握时机，避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。（3） 拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听，如“您好。是XX吗，我是XX公司XX,这个时间给您打电话，不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。（4）如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起,您看给您带来这么大麻烦”如果问题严重的，一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间，挂断电话后向直接上级汇报。（5）拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关的话题。（必要的问候除外）（6）打完电话后一定要向顾客致谢，说“谢谢，再见”等，要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。