电话礼仪程序.docx

电话礼仪程序Subject:主题：电话礼仪Ref:参考号：FO-FDK-002Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化电话礼仪标准，维护酒店的形象。PROCEDURES流程1 .设身处地为顾客着想：迅速判明对方目前的处境。如果对方很着急，回答时就要简明扼要；如果对方想了解详细情况，不是特别着急的话，就应当尽可能详细地回答对方提出的问题。2 .听到电话铃响时最好是自己去接；同时尽量不要叫别人去传电话。接电话时讲的第一句话往往能左右对方对自己酒店的印象。因此说话时一定要热情、谦虚，给人一种亲切感。有人在接电话时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头，这在别人看来似乎有些迂腐，但却从一个侧面说明这个人对对方是很尊重的。3 .掌握打电话的技巧：打电话时，在简短的问候之后，就要将要讲的事逐条说出来,确信对方已经准确无误地理解了之后再征求对方的意见，使双方的意见取得一致。最后讲几句表示感谢的话。4 .通话前，最好先将要讲的话在脑子里过一遍，重要的有关业务方面的事宜最好先将要点写在书面上，这样不仅节省时间，对方听起来也有条理，容易理解。交谈中要使用礼貌用语。5 .接电话时，首先告诉对方自己的姓名。J：ttGoodMorning,ReceptionHowmayIhelpyou?”等等。6 .酒店对各部门服务员接电话时应如何告诉对方自己的姓名、工作单位等都有统一规定。一般来说，同外界联系较多的部门，如电话房、接待处、预订部等的值班员进行对外联络时，只需告诉对方自己酒店的名称；而进进酒店内部的业务联系时，则要将自己的姓名及自己所在的部门都告诉对方。7 .听到电话铃响时，应在铃响三声内接起，不能让来电话的久等。当对方耍找的人不在时，应帮助问清这个人什么时候能回来，并问明是否需要留话，或要找人回来后是否耍回电话等等，尽量不让人家失望。8 .挂电话a.同外界或自己的上级通话时，必须等对方挂上电话后才能将电话挂上。b.接到由于串线等原因错打到酒店的电话时，应当对对方说：“对不起，这里是天津集贤柏悦酒店，请您再打一遍看看。”c.决不能不负责任地将电话一挂了事。挂电话的动作要轻。d.跟自己非常要好的同事、朋友等通话时，用语有时容易过于随便。因此要特别注意不要出格。尤其是当着客人的面，更要注意语言美。e.对客人态度亲切是酒店职工的基本要求之一。但服务员长时间“亲切”地接待某一位客人，从而冷落了其他客人也是不好的。要学会在工作中根据客人的多少、时间是否紧迫等来随机应变地处理问题。f.遇到特殊情况或重大事情时，必须先向上级请示后再作决定。g.无论对顾客还是对同事都不能凭感情用事，要相信任何矛盾最终都会获得圆满的解决。h.同客人交谈时，不要使用对方难以听懂的酒店用语或英语等。1 .服务员在工作中常会遇到比较随和的客人，但服务员绝不能因此而对这些客人有所怠慢。