示范型居家和社区养老服务中心基础服务规范.docx

ICS03.080.99CCSA12DB21辽宁省地方标准DB21Txxxxxxxx示范型居家和社区养老服务中心基础服务规范（送审稿）2022-XX-XX实施2022-XX-XX发布辽宁省市场监督管理局发布本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由辽宁省民政厅提出并归口。本文件起草单位：沈阳万佳宜康养老服务有限公司、辽宁老龄咨询评估有限公司、沈阳市家庭服务业协会、沈阳华龄科技养老服务有限公司、沈阳来佳专科门诊部、沈阳来佳家政服务有限公司、沈阳市现代服务技能培训学校本文件主要起草人：赵海林、曲婷、陈婷婷、吴锋宇，傅永盛、苏敏、单军、王德华、马生、张宝义本文件发布实施后,任何单位和个人如有问题和意见建议,均可以通过来电和来函等方式进行反馈,我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省民政厅（沈阳市青年大街260号），联系电话：024-23992881。本文件起草单位通讯地址：沈阳万佳宜康养老服务有限公司（沈阳市和平区三好街95号），联系电话：024-22592651«示范型居家和社区养老服务中心基础服务规范1范围本标准规定了居家和社区养老服务的术语和定义、服务内容、基本要求、服务管理等。本标准适用于示范型居家和社区养老服务中心，其他类似机构参考使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。GB14934（食）饮具消毒卫生标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T29353养老机构基本规范SB/T10944-2012居家养老服务规范GB38600-2019养老服务机构服务安全基本规范GB2894-2016安全标识与使用导则GB13495.1-2015消防安全标识第1部分：标志MZ/T001-2013老年人能力评估3术语和定义下列术语和定义适用于本文件3. 1居家和社区养老服务HomeandcommunityelderIycareservices依托社区和社会力量，为居家和社区老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等的服务。3.2长期照护服务Longtermcareservices为持续居住在居家和社区养老中心不能自理或半自理的老年人提供生活照料、康复护理、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀的综合性专业服务。3.3日托照料服务Daycareservices为社区内生活自理和半自理老年人提供膳食供应、生活照料、康复护理、休闲娱乐等日间托养服务。是一种“白天入托接受照顾和参与活动，晚上回家享受家庭生活的居家和社区养老服务新模式。3.4入户照料服务Homecareservices上门为居住在家的老年人提供生活照料、膳食供应、康复护理、心理疏导、临终关怀等综合性服务。4基本要求3.5 示范型居家和社区养老服务中心基础要求3.5.1 应在有关部门依法注册，并且按照示范型居家和社区养老服务中心建设标准建设。3.5.2 公共标识应符合GB2894-2016安全标识与使用导则与GB13495.12015消防安全标识第1部分：标志要求。3.5.3 示范型居家和社区养老服务中心应对机构证照与服务资质、服务项目与价格等公开内容进行公示。3.6 示范型居家和社区养老服务中心管理要求4. 2.1建立组织架构及规章制度4.2.1.1 应制定服务合同管理制度，明确相关内容。4.2.1.2 应制定设施、设备及用品的购置、使用、维保、报废等管理制度。1.1.1.1 建立财务管理制度。4.2.1.4 应明确岗位职责，建立礼仪规范、服务制度。4.2.1.5 应建立外包服务质量管理和监督机制。4.2.1.6 应制定服务质量的评价及改进办法，明确不合格服务的预防措施。4.2.1.7 应建立服务投诉渠道，制定投诉处理程序。4.2.2建立评估架构4.2.2.1 应建立评估制度，明确评估架构，评估内容、等级，规范评估流程和评估的频率等。4.2.2.2 评估标准应符合MZ/T001-2013老年人能力评估标准要求。4.3安全管理4.3.1安全管理内容4.3.1.1 消防安全。4.3.1.2 食品安全。4.3.1.3 工作安全。4.3.1.4 3.2安全管理要求4.3.2.1保证消防设施设备的正常运行，对员工进行专业消防知识培训I,消防设施设备要定期检查，定期更换，应有记录。43.2.2食品安全要参照食品安全国家标准，保证安全，健康。4.3.23定期对员工进行工作安全培训。43.2.4制定相应的应急措施，互救、自救方案。43.2.5定期进行隐患排查，发现隐患立即处理。4.3.2.6如发生安全事故，要及时处理，对安全事故要有记录，有总结。4.3.3安全守护4.3.3.1应设专人维护呼叫终端、紧急呼救系统、安全防护用品，保持畅通并及时做出反应。4.33.2应提供安全守护必要的设施、设备及用具，包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、智能化监测系统设备等。4.3.4示范型居家和社区养老服务中心基础规范的安全管理应符合GB38600-2019养老服务机构服务安全基本规范要求。5服务内容5.1 生活照料5.1.1 服务内容5.1.1.1 个人卫生服务。5.1.1.2 生活起居。5.1.13 居室清洁。5.1.14 务要求5.1.14.1 在老年人能力评估基础上建立老年人分级护理制度，明确服务内容。5.1.14.2 人卫生服务：应协助老年人每日口腔清洁、洗手、洗脸、洗脚、梳头、清理假牙，定期为老年人洗澡擦身、刮胡子、修剪指甲、更换辅助用品。在进行洗漱或身体清洁服务时，水温适当，动作轻柔，洗后干净卫生，无异味。5.1.23生活起居服务：应协助老年人进食、排泄照料、穿脱衣物、协助位移、睡眠照料。排泄照料后身体无便渍，无异味，干净清爽。一衣帽搭配适当，保持身体正常温度。一一为行动不便老年人定时翻身扣背，防止压疮。5.1.2.4 清洁居室：室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。定期翻晒被褥，更换床单被罩，保持床位清洁。按时开窗通风，必要的时候进行空气消毒，室内空气质量应符合GB/T18883室内空气质量标准要求。5.1.2.5 辅助工具定时消毒，保持卫生，使用时注意保证老年人安全、舒适。5.1.2.6 观察老年人身体、病情变化，突发疾病的应实行紧急预案。5.2康复护理5.2.1 服务内容5.2.1.1 保健型康亚。5.2.1.2 恢复肢体技能型康更。5.2.1.3 思维、认知能力康复。5. 2.2服务要求5.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心应建立有指定的康复场所，并配备相应的康复设备，如柔性按摩水床、训练用阶梯、助行器、站立行走平衡器、手功能组合训练器等适合老年人康复使用的设备。5.1.1.2 根据老年人不同情况制定不同训练计划，开展康复服务。5.2.23康复服务应在专业人员指导下进行。1.2.2.4 康熨服务过程中应注意观察老年人的身体适应情况，根据老年人不同情况制定不同训练计划，不可训练过度，以免造成损伤，保护老年人安全。1.2.2.5 康复服务过程应做好记录，康复服务后观察老年人变化，及时调整康复方案。5. 3医疗服务6. 3.1服务内容6.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心内居住老年人医疗服务包括一下几种情形：医疗查体服务； 护理计划调整指导； 身体发生变化后紧急处理指导； 陪同就医。6.1.1.2 居家老年人医疗服务陪同就医；代为配药。5.3.2服务要求5.3.2.1示范型居家和社区养老服务中心应设医务室或者引进医疗合作服务，提供医疗查体服务、护理计划指导服务与老年人身体发生变化的诊察与紧急处理指导等。提供服务的医生应掌握老年人的基础信息与病史、并能够为老年人提供有效的医疗服务和医疗建议。53.2.2陪伴就医的情形为： 常见病、慢性病复诊； 辅助性检查； 门诊注射、换药。 紧急救助。5.3.23陪伴就医期间应注意途中安全，应及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。如发生费用及时请医疗提供方开具票据。5.3.2.4代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。一般到老年人居住地所在区域范围内正规的医疗机构或药房配套。并及时与老年人或老年人家属或其他监护人当面清点钱款和药物等。5.4餐饮服务5. 4.1服务内容5.1.1.1 集中餐饮服务。5.1.1.2 上门送餐服务。5. 4.2服务要求5.1.1.1 餐饮制作、服务应符合国家食品安全法规定，按照食品生产通用卫生规范加工制作。5.1.1.2 示范型居家和社区养老服务中心必须具备食品加工制作与就餐场所，要有膳食服务必备的设施与设备。1.1.1.1 餐和送餐过程保证安全、卫生，送餐应保温、密闭，及时。1.4.2.4 餐具及相关设施设备要及时消毒，餐具专人专用。1.4.2.5 餐后清洁餐具、碗筷，应表面光洁、无油浸、无水渍、无异味。1.4.2.6 根据老年人身体需求、饮食习惯定制菜谱，提供均衡饮食，且应根据老年人情况提供流食、碎食、软食等服务。1.4.2.7 老年人饮食要有记录，食品至少留样48小时。5. 5助浴服务6. 5.1服务内容6.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心内居住老年人洗浴6.1.1.2 居家老年人助浴上门助浴；外出助浴。5. 5.2服务要求5.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心应根据长期照料老年人身体情况为老年人提供洗浴服务，洗浴周期和洗浴方式根据季节和老年人身体变化情况调整，可选择淋浴、盆浴与擦浴等方式。5.1.1.2 对老年人服务前应进行安全提示。对居家老年人提供服务应先对老年人身体进行评估，告知服务风险和注意事项。5.5.23居家老年人助浴应提前预约，在服务过程中应有家属或其他监护人在场。5.5.2.4服务过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。552.5上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暧、防暑降温及浴室内通风。5.6洗涤服务5.6.1服务内容集中送洗；上门洗涤。5. 6.2服务要求5.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心应设置洗涤用房，且洗涤内外衣物用的洗衣设备应分开。5.1.1.2 洗衣前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。5.1.1.3 涤前后应对使用的洗衣设备进行清洁消毒，并做好记录。5.6.2.4 需要提供上门洗涤的可预约上门时间，且当面与老年人或家属告知5.622内容，并及时送还。5.6.2.5 集中送洗的应选择有资质的洗衣机构。集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。5.6.2.6 上门洗涤服务应做服务记录。5.7文化娱乐服务5.7.1服务内容5.7.1.1 内部活动：根据老年人的身体状况需要，开展文艺、美术、棋类、健身、诗歌朗诵、乐器、电影欣赏、手工制作、工艺品、手工剪纸、书法、种植花草树木、茶艺文化分享、烹饪疗法、阅读等娱乐活动。5.7.1.2 外部活动：室外园艺养心、外出参观、郊游等。5. 7.2服务要求5.1.1.1 示范型居家和社区养老服务中心要具有适老性的文化娱乐场所，并且示范型居家和社区养老服务中心内居住的老年人和居家老年人活动场所应分开，文化娱乐场所用房应分开动静区域。5.1.1.2 示范型居家和社区养老服务中心开展应制定文化娱乐活动计划，并提前进行公示。5.1.1.3 开展的文化娱乐活动应符合老年人的身体情况，并且按照场地和活动内容以及环境情况控制活动人数。5.1.1.4 文化娱乐活动的开展应配备专业服务人员。5.1.1.5 居家老年人享受文化娱乐活动服务前，应保证身体情况符合活动要求，并做好登记。5.1.1.6 示范型居家和社区养老服务中心提供服务过程中应提供必要的安全防护措施，活动过程中要密切观察老年人的身体情况，老年人身体不适要及时停止活动。5. 8精神关爱5.8. 1服务内容5.8.1.1 社工服务：相谈员通过与老年人读书读报、欣赏音乐、谈心交流等方式，帮助老年人舒缓心情。5.8.1.2 活动干预：根据老年人的身体状况、兴趣爱好等开展适当活动。5.8.2服务要求582.1开展心理慰藉服务需由持有社会工作者资格证书或心理咨询师证书的专业人士提供。1.1.1.1 工服务以舒缓心情，排遣孤独为原则，适当采用肢体语言，让老年人有安全感。应预先了解老年人兴趣爱好等情况，敏感话题不易触碰。5.8.2.4 社工服务过程中应与老年人保持良性互动。5.8.2.5 对居家老年人提供的心理慰藉服务应提前了解家庭情况，每次服务后应向监护人汇报服务情况,如需监护人配合的内容应和监护人明确。5.8.2.6 对老年人心理疏导内容应按照老年人的意愿给予保密，应有记录。5.9助洁服务5.9.1 服务内容居室整洁；物具清洁。5. 9.2服务要求5.1.1.1 保持卧室、厨房、卫生间、地脚线等一个人身位能够触碰的家具、地表面清洁，居室内部整洁,物品清洁。5.1.1.2 保洁用具应及时清洗，保持清洁。如居家老年人指定使用家庭内工具，则按照老年人或者家属要求进行，使用后进行清洁消毒处理。5.9.23服务后应对服务进行有效记录，包括记录服务的人员、次数和时间。5.10 助行服务5.10.1 服务内容5.10.1.1 陪同外出。5.10.2 服务要求5.10.2.1 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。如老年人或家属有特殊要求，按照特殊要求服务。5.10.2.2 助行服务应注意途中安全，并在服务过程中观察老年人身体和精神情况，应做好应急准备5.11 代办服务5.11.1 服务内容5.11.1.1 代购物品。5.11.1.2 代领物品。5.11.1.3 代缴费用。5.11.2 服务要求5.11.2.1 开展代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。5.11.2.3 开展代办业务应做好记录，必要时应留存代办照片或视频。5.12 上门维修服务5.12.2 服务内容5.12.1.1 家电维修5.12.1.2 家具、房屋设施等维修5.12.2 服务要求5.12.2.1 上门维修服务一般指预约上门维修服务。工作人员应检查并携带必要的工具和配件，按预约时间准时上门。5.12.2.2 工具箱应放在墙边适当位置，方便维修进行与老年人运动、行走。5.12.2.3 在服务过程中应注意保护环境卫生，如因维修需要而造成屋内环境污染的，工作后应及时将卫生清理干净，如因工作需要必须移动室内物品时，应征得老年人或家属同意。5.12.2.4 维修服务应做记录，存档。必要时应留有现场服务照片或视频。5.13 智能服务5.13.1 服务内容5.13.1.1 互联网信息平台5.13.1.2 远程监护服务5.13.2 服务要求5.13.2.1 示范型居家和社区养老服务中心应搭建互联网平台为老年人提供方便快捷的服务。5.13.2.2 示范型居家和社区养老服务中心应配置远程监护服务设备，为老年人提供监护服务。如智能手环、24小时职守系统等。5.13.2.3 在智能服务应用过程中，应保证产品的稳定性，安全性。5.13.2.4 智能服务应适时更新迭代。5.13.2.5 保护数据安全和用户隐私。5.14 接待服务5.14.1 示范型居家和社区养老服务中心应设置接待区域，并安排专人提供接待服务。5.14.2 接待服务应包含咨询、预约、参观等方面。5.14.3 接待服务应根据接待对象制定参观路线。5.15 其他服务5. 15.1日常消毒5.1.1.1 服务内容5.1.1.1.1 居室消毒：居室内台面、地面、窗户、天花板、灯具、电器、家具定期消毒。5.1.1.1.2 物品消毒：餐具、辅助用具、衣物、布艺装饰物、床品、卧具等定期消毒。5.1.1.1.3 公共区域消毒：公共区域要通风换气、走廊、楼梯、电梯等定期消毒。5.1.1.2 服务要求5.1.1.2.1 示范型居家和社区养老服务中心应根据不同的区域、用具制定消毒计划，并做好消毒记录。5.1.1.2.2 老年人接触的用具随用随消毒。5.1.1.2.3 若出现重大传染病疫情流行期间，如禽流感、新冠肺炎等，按照国家省市要求以及参考重大传染病流程期间养老服务机构消毒技术指南的要求进行消毒工作。5.15.2隔离观察服务5.15.2.1 在示范型居家和社区养老服务中心内应设立隔离观察室。5.15.2.2 当示范型居家和社区养老服务中心有传染病疫情如重感冒等需要隔离观察时，应提供隔离观察服务。隔离观察过程中应根据老年人的情况提供必要的服务内容，如生活照料服务、餐饮服务等。5.15.2.3 隔离观察期间应对隔离对象进行健康监测，如体温、血压、病情变化以及特殊需要观察收集的信息。需要到医院救治的，应及时送至指定医院。5.16示范型居家和社区养老服务中心所提供的服务除满足上述要求以外，还需符合GB/T29353养老机构基本规范和SB/T109442012居家养老服务规范6服务管理6.1服务对象6.1.1 服务对象为60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。6.1.2 有下列情况之一的老年人不在服务范围：一一患有传染性疾病的；一一患有精神病且病情不稳定的。6.2老年人能力评估服务6.2.1示范型居家和社区养老服务中心应设置专门的老年人能力评估人员。6. 2.2服务开展前应对服务对象进行老年人能力评估，必要的可增加综合评估，评估结果应客观真实，并如实反应给老年人监护人。7. 3协议签订与终止7.1.1 示范型居家和社区养老服务中心在服务前应根据服务内容的需要，与老年人和老年人监护人签订服务协议。如长期照料、日托照料、助浴、助行、助急等服务。7.1.2 提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：一接受服务的老年人患有传染性疾病的；接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；违反服务约定的。6.4服务内容确定6.4.1 根据下列情况综合确定服务内容。老年人或家属明确提出服务需求。根据老年人能力评估情况确定老年人服务内容。6.4.2 根据6.2条确定的评估结果，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。6. 5意外事件处理6.1.1 示范型居家和社区养老服务中心应建立意外事件处置应急预案。6.1.2 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预窠。6.6档案管理6.6.1档案包括：管理档案；服务档案。6.6.2 管理档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。6.6.3 服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务计划、服务记录等资料。6.6.4 档案应建立保管、使用及保密等制度，并动态管理。有条件可建立数字化档案，形成网络化信息管理。6.6.5 各类档案应在对老年人进行评估并开展服务一个月内将档案材料归档，档案存放时间为10年。6.7服务质量评价6.7.1评价主体 自我评价； 服务对象评价； 第三方评价。6.7.2评价指标服务对象满意度；家属/监护人满意度；服务时间准确率；服务项目完成率；有效投诉结案率。6. 7.3评价方法6.1.1.1 可根据实际情况选择下列方法：意见征询实地察看；检查考核。6.73.2示范型居家和社区养老服务中心应定期对服务情况、服务质量、服务人员进行评价。6.7.33服务评价应及时记录、归档。6.8服务质量改进6.8.1居家和社区养老服务中心应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。