空乘人员礼仪训练课纲.docx

空乘人员礼仪训练【课程讲师】【课程背景】我国航空服务业迎来了一个飞速发展的黄金时代,担新的航空市场形式面临着严峻的挑战。尤其是对航空空乘服务人员的基本素质和服务技能提出了更高的要求。航空服务作为民航服务的窗口，服务质量的提高一直是人们关注的焦点【课程目标】提高航空公司空乘人员的职业素质，提升服务水平。从素质、仪表语言、矛盾的预防和处理等方面细致的讲解了空乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项,使空乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造行业的文明形象。【课程对象】航空等私家交通工具司乘人员等【课程形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【授课时长】2天【课程大纲】第一篇空乘人员应备的职业礼仪素养> 亲和力> 微笑的重要性> 微笑的八个原则> 养成微笑服务意识> 微笑是福> 舒心的问候> 问候积极热情问候清晰简洁> 人物乘车状况> 正确的体态与称谓> 得体的语言> 服务语言的熟悉与训练> 车厢内常用服务语> 相关服务忌语与敬语> 诚恳的态度> 真诚原则> 明朗原则> 善意原则> 智慧原则第二节空乘人员应备的优美动作仪态> 要重视和维护良好的职业形象> 外表形象> 人格形象> 标准的服务仪态动作> 站姿> 坐姿> 走姿> 蹲姿> 手势> 表情> 微笑递送物品> 应用的动作原则> 持重原则> 平衡原则> 身体力行> 附近操作> 避免重复第三节空乘人员仪容礼仪> 仪容仪表基本要求> 个人卫生> 端庄整齐> 团队效果> 仪表仪容涵盖内容> 面部> 发型> 鞋袜> 指甲> 女性）工作淡妆第四节空乘人员的言谈礼仪> 学会控制不良言行与情绪> 塑造个人与团队形象第五节规范的服务礼仪（案例分析）> 洞查他人需求 理解客户心理一一期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心 丰富的表达方式 常用服务动作 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 特殊乘客的服务一一老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴 常见难题处理 正确处理投诉