管理评审控制程序(服务管理体系).docx

管理评审控制程序1目的确保定期评价服务方针、目标和管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2适用范围本程序适用于本公司管理层对管理体系进行的评审。3职责3. 1总裁负责主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向高管层报告管理体系的运行情况。3.3 XXXX部负责收集并提供管理评审所需的文件和资料，负责管理评审实施计划的落实及协调工作，编写管理评审报告，并负责管理评审有关资料的管理。3.4 各部门部长负责准备并提供与本部门有关的评审所需要的资料，并负责评审中提出的纠正措施和预防措施的落实。4工作程序4.1 评审频次4.1.1 管理评审按计划每年一次，其时间间隔不超过12个月。4. 1.2特殊情况下，由总裁或管理者代表提出，可增加管理评审的次数°在下列情况下应及时组织管理评审：> 社会环境有重大变化；> 市场需求有重大变化；> 本公司内部组织机构有重大变化；> 本公司内出现重大质量事故；> 连续被顾客投诉；> 总裁认为有必要时。4.2评审时机> 在每年的最后一次内审结束后；> 在第二方或第三方进行管理体系认证审核之前；> 当4.1.2的特殊情况发生时，由总裁或管理者代表提出可随时进行。.> .3评审计划管理评审实施前，XXXX部负责编制管理评审计划，由管理者代表审核，总裁批准后下发各部门。计划应至少包括以下内容:> 时间安排> 参加人员> 评审目的> 评审范围> 评审的准备工作要求等4.4评审内容4. 4.1对于IT服务管理管理体系，管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会服务方针、目标的适用性；服务管理体系的运行情况；近期内审结果报告；> 外部审核（包括第一方、第二方）情况汇报；纠正和预防措施执行情况的报告；> 上一次管理评审输出的落实情况；> 平台内、外部环境的变化情况；> 客户投诉及处理结果汇报；> 其他相关因素（如资源充分性、员工培训效果等）的报告；> 日常管理会议议题报告；> 服务级别管理信息；> 各服务流程相关指标完成信息OO4.5管理评审的准备4.5.1XXXX部负责在会议召开前10天下发管理评审计划。4.5.2XXXX部负责评审会议所需文件、资料的准备和收集工作，完成后交管理者代表审定。4.5.3参加评审会议的人员应提前准备好拟在会议上发表的意见或建议。4.5.4对于服务管理体系，管理评审时主要应考虑如下内容：> 服务方针的适宜性；> 服务和过程的绩效和符合性；> 内部审核和外部审核结果；> 纠正和预防措施的实施情况；> 事件与故隙的处理情况；> 法律法规的符合性与法律法规要求的变化；> 服务级别评审的结果；> 过去12个月中过程目标的达成情况；> 来自相关方的反馈，包括内部部门和其他第三方；> 现有及潜在的可用于IT服务部门改进体系绩效和有效性的技术、产品或程序方面的改进；> 任何可能影响服务管理体系的变更，包括组织结构、业务目标、客户要求、法律等；> 改进的建议。4.6 评审的组织工作：4. 6.1管理评审会议由总裁负责主持并签署评审报告。5. 6.2各部门部长参加管理评审会议，并报告有关工作情况。6. 6.3管理者代表委托XXXX部组织管理评审会议：选择会议地点，确定会议议程，负责会议记录。>确定会议参加人员，包括总裁、管理者代表、各部门部长。必要时可吸收其他有关人员参加评审会议。4.7 管理评审4. 7.1评审会议按照管理评审计划的要求，按时召开评审会议，其程序是：参加会议的人员在会议签到表上签到；> 总裁或其代表宣读评审会议开始，说明评审的目的和范围；> 管理者代表报告管理体系运行情况；> 部门部长报告本部门在管理体系运行过程中的情况、存在的问题及建议；> 参加评审会议的人员对本公司管理体系的现状进行讨论和评价，并研究制定出切实可行的改进意见或整改措施。4. 7.2评审结论在总裁的主持下，评审会议应对所涉及到的评审内容做出结论。5. 7.3评审报告评审会议结束后，管理者代表委托XXXX部组织编写管理评审报告，经总裁批准后下发与会者。其内容一般应包括以下几项：> 管理评审会议的时间、地点和与会人员；> 管理评审的目的和范围；> 管理评审综述；> 管理评审会议上提出需改进的问题及所采取的措施要求；> 管理评审结论：对管理体系的适宜性、充分性和有效性做出评价。4.8评审后的工作4.8.1评审会议后，XXXX部应依据管理评审报告，对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想，经管理者代表审核，总裁批准后及时更改。管理者代表应对更改效果组织评价，以确保本公司管理体系持续的适用性。4.8.2对在评审会上提出的问题由责任部门制定纠正措施和预防措施并实施，XXXX部对整改效果进行验证。4.8.3上述工作完成后，由XXXX部将管理评审会议的资料整理归档。5相关文件纠正措施和预防措施控制程序内部审核控制程序文件和资料控制程序6相关记录管理评审计划会议签到表管理评审报告