纠正措施和预防措施控制程序(服务管理体系).docx

纠正措施和预防措施控制程序1目的对于IT服务管理体系实施和运行中出现的和可能发生的不符合的原因进行调查分析，采取有效纠正或预防措施，以保证此类不合格不再发生或消除隐患。2适用范围适用于已发生的和可能发生的不合格及不符合项。3职责3.1 发生运维服务问题的责任部门负责制定纠正措施和预防措施，并负责实施。3. 2XXXX部负责组织、协调公司范围内与运维服务有关或管理体系有关的纠正措施和预防措施，并对实施的纠正措施和预防措施进行监督和验证。4. 3总裁或管理者代表负责对公司的重大纠正措施和预防措施进行协调和裁决。4工作程序4.1纠正措施4. L1各管理部门在职责范围内对监督检查过程中发现的不符合及时进行评审，确定采取纠正和纠正措施的需求：a）当不符合的影响较大或重复出现同类不符合及出现趋向性不符合时应采取纠正措施;b）当出现偶然漏项并能够采取补救措施的不符合应进行纠正；c）采取的纠正措施应与不符合的影响程度相适应。经评审需采取纠正的，不符合主管部门应在两天内通知责任部门进行纠正，同时明确制订纠正措施的期限，必要时由总裁或管理者代表负责协调和裁决。需采取纠正措施的情况如下：a）体系审核过程中发现的不合格；b）发生信息安全事故。4. L2对于内部审核、管理评审、第三方审核中发现的过程或体系的不合格项，由审核中确定的责任部门落实纠正措施，并将运行情况及结果及时上报XXXX部和管理者代表。5. 1.3各相关部门做好纠正措施制定、实施过程中的各种记录，并报XXXX部。对于必须形成新文件或更改文件的纠正措施，应按文件和资料控制程序的要求处理。4.1.4XXXX部对纠正措施的实施进行监督检查，发现效果不良，应责成责任部门重新制定并实施新方案。4.2预防措施4.2.1XXXX部负责有关服务级别满足情况的数据收集汇总。各部门对有关本部门的服务管理体系相关流程信息进行收集、分析，发现潜在不合格因素，及时向分管副总及XXXX部报告。本部门可以实施的预防措施，由部长批准后实施。涉及部门之外才能落实的预防措施应及时联系XXXX部组织协商解决。4.2.2XXXX部对影响运维服务级别的各种隐患、可能造成重大质量事故和重大信息安全风险的事件及时汇总分析。必要时XXXX部组织召集专题服务质量分析会，针对潜在原因，责成责任部门制定预防措施。XXXX部组织对预防措施实施过程进行监督检查，对有效的措施予以巩固，效果不良的责成责任部门采取新的预防措施;涉及跨部门的重大的预防措施，请示管理者代表或总裁协调、裁决，批准后实施。4.2.3各部门做好预防措施制定、实施过程中的各种记录并保存，涉及多部门处理的报XXXX部，XXXX部组织对预防措施的实施进行监督验证。4.2.4将纠正措施、预防措施的有关信息提交管理评审。5相关文件管理评审控制程序内部审核控制程序6相关记录纠正/预防措施处理单