AI(智能客服)20200328.pptx
,01,02,AI 语音服务平台-人工智能应用,AI智能机器人自主研发语音识别ASR提供语音转写、客服屏幕助手服务自主研发语音合成TTS提供语音合成播放、声音定制服务自主研发语言理解NLP提供智能机器人IVR交互、整句理解第三方引擎对接科大讯飞ASR、TTS、NLP阿里云ASR、TTS、智能交互提供云端、本地搭建两种模式,12345市民服务热线平台、12309检查院服务热线银行等金融自助语音查询服务,AI 语音服务平台-系统组网架构,AI 语音服务平台-智能导航,语音接入,语音信息分配,服务工作台,统一服务受理平台,统一服务回访平台,快捷消息回复,数据分析统计,输入联想,IVR语音导航,消息队列管理,智能策略路由,语音识别服务,智能IVR服务,来访身份识别,服务监控,质检管理,绩效管理,智能知识库,ASR、TTS引擎,数据报表,呼叫中心热线服务,APP消息移动端接入,微信公众,监控与智能,AI 语音服务平台-智能导航,历史信息,自动服务,自动值班服务,智能语音导航自动值班服务智能自助服务智能查询服务,业主来电判断是否有历史工单未处理完成提示是否需要查询工单进度机器人播放目前工单处理情况，并记录客户来电,AI语音服务平台，客户咨询业务自助语音服务业务通知、通告自助服务自动记录客户留言，机器人催办提醒+短信提醒,非工作时间，业主可选择机器人服务机器人记录客户诉求，生成服务单，并记录来电机器人可自动转接电话到物业前台,AI 语音服务平台-智能导航,AI 语音服务平台-智能导航-学习训练,语音机器人关键词匹配自然语言理解,AI 语音服务平台-智能导航优势,ASR智能IVR,虚拟队列智能回呼服务,动态IVR触发式服务,减少IVR占用时间明确客户意图,减少排队，重复呼叫提升客户体验,减少人工坐席占用定制化客户服务,进入排队，或直接转入坐席,受理来电服务,直接说出来电意图，比如业务办理，投诉等,坐席,客户,虚拟排队开始,虚拟队列完成，电话回呼,坐席全部繁忙，进入排队等候，播放等候人数,客户,提示是否需要进行回呼服务？,随时接入坐席,提示是否需要对未完成的服务进行进度查询？,坐席,客户,机器人自动播放目前的服务进展情况,机器人,AI 语音服务平台-机器人训练知识库管理,AI 语音服务平台-机器人训练知识库-新增,AI 语音服务平台-知识库门户,AI 语音服务平台-知识库-多维知识图谱,AI 语音服务平台-回访机器人,客户服务工单系统,回访机器人-回访任务,回访机器人-流程匹配,回访机器人-进行外呼,回访机器人-结果记录,结果反馈,【服务工单系统】根据【预定的规则】推送需要回访的工单数据到【回访机器人】【服务工单系统】也可【手动推送】需要回访的工单数据到【回访机器人】,【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】,【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外呼次数等)【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作,【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理满意度。,*先生/女士您好，我是*服务中心的回访机器人，打扰您1分钟的时间，对您之前反馈的问题处理情况进行回访，请问您现在方便么？,请问您*日期投诉（报修）*问题是否已经解决?您可以回答解决或是没有解决。,请您对本次服务处理总体满意度打分，满分5分,请您对本次服务处理人员的工作态度打分，满分为5分,我们的回访到此结束，感谢您的支持，后期有任何问题都欢迎您联系我们，祝您生活愉快，再见。（挂机）,请问您觉得我们哪些方面需要提升，您可以选择留言，服务人员将会尽快与您联系,留言结束(挂机),ASR+NLP识别,ASR+NLP识别,ASR+NLP识别,ASR+NLP识别,ASR+NLP识别：不满意、一般,ASR+NLP识别：不满意、一般,关键词提取ASR语音转写,ASR+NLP识别：没有解决，未解决,多种交互体验智能语音交互方式ASR+TTS+NLP,AI 语音服务平台-回访机器人案例,AI 语音服务平台-智能客服质检,AI 语音服务平台-智能客服质检,AI 语音服务平台-白名单管理,系统 VIP功能 1）设置 VIP 客户的名单 2）VIP 客户在队列中排队享有优先权 3）全局 VIP 客户(适用于所有队列)4）为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列)系统黑名单功能,AI 语音服务平台-坐席登录,客户端功能LIST：来电显示：客人来电时，来电号码将显示在座席端上签出：当座席离开时，可以示忙，电话将不会转过来签入：当坐席需要接听电话时，空闲状态的坐席将会被接入电话保持：电话静默处理静音：电话静默处理，可以让客人听到等待音乐软外拔：客户端直接输入电话号码进行外拔或电话复制粘贴在软电话中拨出转接：坐席人员可通过客户端进行电话转接，将通话转移到其它坐席/坐席组会议功能：坐席人员可通过客户端加入其它人员进行三方会议满意度：电话结束时，可以让客人进行满意度评分坐席状态显示：显示当前坐席状态。,AI 语音服务平台-坐席监控,03,AI 语音服务平台-业务接口,01,话务接口,数据接口,03,02,04,话务同步接口录音获取接口,工单接口,工单受理接口工单查询接口工单同步接口处理结果查询接口处理过程查询接口处理结果同步接口处理过程同步接口,短信接口,短信发送接口短信上行接口,知识库接口,知识库新增接口知识库查询接口,05,BI大屏展示接口,实时话务新增接口业务发展预测查询,AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）,AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）,AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）,04,企业资质,05,谢谢您的聆听！Thanks！,
