售后服务部部长岗位说明书.docx
售后服务部部长岗位说明书岗位名称售后服务部部长岗位编号BS-SH-OO1.所在部门售后服务部岗位定员1直接上级副总经理（生产）职系管理类直接下级售后工程师，联保专员等所辖人员数量6人以上岗位分析岗位分析日期2023-4-10岗位概述：负责建立售后服务标准，汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，及时处理客户反馈的问题，提高售后服务满意率，确保问题改进达标率100%,客户满意率100%O主要工作职责职责工作结果售后服务管理1 .负责售后服务部全面管理工作，制定、优化售后服务工作流程和管理制度，打造百胜服务品牌，塑造百胜形象；2 .负责公司400电话管理，对客户的售后咨询、技术咨询及投诉问题等做到全天候24小时接听，并定期回访，提升客户满意度；3 .负责客户产品投诉问题的跟进、处理，做到2小时响应、24小时内处理；4 .负责售后配件审核及旧件退回的处置、管理，；5 .负责做好客户退换货管理，对客户退换货要求进行审查，并妥善完成客户的退换货处理工作；6 .负责全国联保管理，做好各经销商、客户维修调度，并提供必须的技术、服务支持；7 .负责客户返修品的维修管理工作，监督管理售后维修车间作业进度，在保证返修品质量的前提下按照4/8/16天原则完成交付；8 .负责定期组织人员对重点区域、重点客户进行走访，了解产品使用情况，征求客户改善意见，向总经理及各部门通报，并对重大质量问题的改进进度进行追踪；9 .负责做好部门内人员的培训工作，月度培训不少于2次；10 .负责整理、汇总市场投诉及维修质量信息，周度通报并跟踪改善落实；11 .负责完成公司及销售中心安排的其它工作。团队建设1.负责对本部门人员进行业务技能培训，并进行工作指导、检查，确保人员胜任率100%；3 .负责编制本部门员工岗位职责说明书，并对各岗位员工进行讲解和确认，确保知晓率100%,4 .负责组织召开本部门周/月质询会，并监督执行，确保计划完成率100%；5 .负责按公司考核计划完成本部门员工的绩效考核与评估，并提出改进意见，确保考核计划完成及时率100%；6 .负责根据员工考评结果及其表现，提出调级、调任、聘用、解聘、奖惩建议；7 .负责定期对本部门员工从生活、工作、心理等方面进行关怀，确保员工流失率符合公司规定。制度建设1.负责建立与完善本部门各项管理制度、流程、工具、标准，确保完善率100%；2.负责监督各项制度、流程、标准的培训，确保考核通过率100%。委派工作3.负责完成公司总经理委派的其他工作，确保完成及时率100%位业为区岗职行禁对止绝禁1.泄露或出卖公司商业机密，包括竞争策略、成本数据、客户资料等；2 .严重渎职，导致本职工作出现重大维漏，造成公司遭受重大经济损失；3 .对公司重大事件恶意隐瞒不报，对公司造成严重影响和损失；4 .拉帮结派，在公司内部形成帮派体系，严重影响公司正常运营；5 .以权谋私，利用权力收受员工或外部人员贿赂，谋取个人私利。后果严重具有上述行为者，均属违反公司重大制度规定，公司将给予罚款以及相应处分；情节严重者，将依法解除劳动合同；情节特别严重者，保留追究相应民事或刑事责任的权利。工作权限运营权1 .本部门人员违规处罚权；2 .本部门制度修订建议权；3 .本部门组织架构建议权。人事权1 .本部门培训建议权；2 .本部门人员激励方案建议权；3 .木部门人员编制建议权；4 .本部门员工绩效考核权；5 .本部门员工晋级、调薪、辞退、奖惩建议权；6 .本部门人员请假（3天内）审批权；7 .本部门招聘、聘用否决权。财务权1.本部门报销审核权。岗位关键绩效指标1.客户投诉做到2小时响应、24小时内处理，客户投诉按时处理率不低于95队（总经办提供考核数据）；2 .控制售后配件费用，月度售后配件发出金额低于当月销售金额的2%。；3 .外派维修再次投诉率不超过2次；外派维修费同比降低10%（财务中心提供考核数据）；4 .售后服务部全年得到办事处、客户表扬文件不少于12次（销售中心提供考核数据）；5 .管理办事处联保，监督联保流程、保证联保质量。做好联保记录、提高联保效益（总经办提供考核数据）。工作协调关系内部协调关系公司各个部门外部协调关系外部客户基本任职资堪F要求教育水平大专及以上学历；专业机械、电子、工业供销很等相关专业优先；工作经验5年以上售后服务管理经验；知识技能1 ,具备分解计划、监督执行和绩效考核的能力；2 .具备对其下属进行领导力培训、指导、沟通的能力；3 .具备较强的内外部合作关系的协调能力；4 .具备较强的口头表达能力；5 .具备较强的工作总结能力；6 .具备重大突发事件的处理能力；7 .具备制度建设、文化建设的能力；8、具备较强的学习、创新能力；9、熟练使用办公软件；10.熟悉操作信息系统。素质要求1 .高度认同公司核心价值；2 .认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向；3 .高度职业化、自律与勤奋；4 .坚持原则，能够独立履行组织安排和监督检查的职能。能力要求良好的团队配合能力，对新技术和新业务有较强的学习能力，善于总结归纳问题。其它使用工具设备-一般办公设备（电脑、电话、公用打印机等）；工作环境办公室、公司外部，会接触到一定噪音；工作时间特征每周工作六天，每天8小时。（特殊情况需要加班时，应主动加班）：工作记录文档1 .员工手册及各类规章制度、规划报告、工作报告等；2 .客户反馈信息及资料的整理归档。承诺：本人谨遵本岗位说明书规定的相应岗位责任要求，忠实履行岗位，按时按质按量地完成本岗位说明书的职责工作和公司的绩效指标要求。如连续二个月不能满足指标要求，公司可降职降薪，连续三个月不能满足指标要求，公司可做解除劳动关系处理，且不需要支付任何形式的补偿金。同时严格遵守公司员工手册、严重违反公司规章制度的行为判定标准及各项规章制度，一旦违反自愿接受相应条款处理。编制:岗位责任人:批准:
