会员管理培训课件.pptx

VIP 管理,会员管理总则,宗旨VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。,会员管理总则,目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案，档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销工作提供数据指导。赢得老顾客，提高复购率。增加新顾客，提高新会员保留率。,会员管理方向,管理方向对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。,会员开发,顾客开发有哪些途径？,会员管理应以“重视会员的收益”为指导原则。顾客价值不在于一次购买金额，而在于他在消费生命周期中能给你带来的总额，包括关系影响。因此，店铺经营满足顾客需求，维持老顾客的忠诚外，还需重视新顾客开发。,顾客价值？,老会员带新合作/异业联盟会员转化口碑营销效应会员名人文化营销效应渠道多元化，例新媒体粉丝转换、建立会员交流平台,会员维护,会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行销或问题的回应资讯。,顾客资料库,为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解，从而促进销售的增长。,会员维护,那会员真正想要什么？最好的方法其实是直接去问会员。但是应该如何与会员交流，方法很多，如拜访、座谈、询问等，也可通过会员行为判断。主要方向就是Why 为什么买？Who 谁买（购买决策）？When 何时买（时间、频次）？Where 在何处买？What 买什么？How 如何买？,那么，为了会员满意我们做了什么？【我们知道会员是谁，我记得会员喜欢的方式，我了解关于会员的事，我更可以为会员做一些竞争对手做不到的事，而且是免费的】。,会员维护,会员关系管理思维导图,潜在顾客,活跃顾客,沉默顾客,睡眠顾客,流失顾客,1、销售环节的活动营销2、会员体系的正向激励3、会员信息收集,1、销售环节的活动营销2、会员体系的正向激励 长期消费 短期消费3、会员定期沟通计划 服务型沟通 营销型沟通4、会员信息收集,会员营销,会员营销,1、事件营销2、附加值营销：口碑营销-会员年终积分兑换活动、微博微信粉友互动抽奖活动；品牌营销-品牌文化展,3、互动营销：原创艺术创作、会员大讲堂。4、节日/时令营销5、名义主题营销6、回报营销7、纪念式营销,THANKS!,