商务酒店管理制度.docx

商务酒店管理制度商务酒店管理制度客房工作标准第一条凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎商务酒店的要求。第二条文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。第三条上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌唾，吃零食，接打私人电话或办其他私事。第四条做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。第五条要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。第六条服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。第七条按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作，责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。第八条按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。第九条客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应核对确认是否为客人损坏，若为客人损坏应及时与大厅联系索赔。若不是，确认后及时补齐。第十条进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。第十一条为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。第十二条客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十三条保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹。第十四条严格控制客用供应品，定期定额管理。第十五条服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。第十六条未经结算大厅允许，服务员不得私串客房。第十七条不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领导与楼层组长，由其处理。房间管理办法第一条交接班及口常工作制度I0交接班要清楚:小商品、布草及遗留问题要在交接班登记册上登记清楚并由交接班服务员双方签字确认。2o各班次工作任务明确：早班:及时退房，打扫夜班退房及当班期间退房；中班:和早班服务员共同打扫公共卫生，及时与结算大厅核对房态，并负责布草的换领；夜班:接班前检查自己楼层的公共卫生，当班期间除做好退房及临时性工作外,要完善公共卫生，下班前彻底做好公共卫生的打扫。3。卫生打扫保质保量：根据当天住宿情况由组长确定每人打扫房间数量，每个房间打扫工作由一人完成，不得两人共同完成。每周由酒店办公室及公司相关部门对完成情况进行检查，相关责任落实到个人。每周六全体服务员打扫公共卫生，公司相关部门参与检查，并根据实际完成情况对各楼层进行排名。第二条有关管理规定I0客房服务员要做到客人随叫随到，对讲机随叫随应。2o认真执行卫生清扫标准。3。对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。4。服务人员不得在房间内有下列行为：闲谈看电视睡觉，躺卧休息（经理批准除外）其他与工作无关的活动。第三条客房钥匙的控制与管理I0电子钥匙必须随身携带。2o电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。3。钥匙不得转借他人。40不得开门给无关人员进入房间。布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条客房更换下的布草及时送到值班室更换。第二条每天下午14:30到布草房换领布草。第三条服务员领取布草时点清数量并检查是否清洗干净，如有发现有未清洗干净的，可退回布草房重洗。低值易耗品管理办法商务酒店在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：第一条在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。第二条员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第三条对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。客房清扫的基本方法:从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开，先卧室后卫生间，注意死角客房清扫最终目标：眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味房间卫生达六净”Io四壁净2。地面净3家具净净房间卫生达十无”K天花板墙角无蜘蛛网2«地毯（地面）无杂物3。楼面整洁无害虫4o玻璃、灯具明亮无积尘5。布草洁白无破烂6o茶具、杯具消毒无痕迹7o铜器、银器光亮无锈迹8«家具摆放整洁无残缺90墙纸（墙壁）干净无污迹IOo卫生间清洁无异味4。床上净5。物品净6。卫生洁具