XX区文旅体局2021纠纷投诉情况总结.docx

XX区文旅体局20XX年度纠纷投诉情况总结20XX年，在区委区政府的领导下，在市文旅局的指导下，XX区文旅体局大力开展投诉受理、纠纷化解工作。投诉工作涉及面广，其落实是否得当，是衡量机关单位是否密切联系群众，是否为群众排忧解难的重要抓手之一。一、高度重视，加强领导。我局领导高度重视投诉处理工作，由专人负责投诉工作的受理、答复、回访工作。对每起投诉均记录在案，耐心解答群众咨询，妥善回复游客诉求，力求将矛盾化解在第一现场，力争在第一时间内迅速处理投诉，构建“件件有响应，事事有回音”的工作格局。二、分析源头，加强管理。我局从源头分析投诉产生的原因，及时加强管理，避免同类投诉重复出现。一是旅行社的工作人员对法律法规知识贫乏，存在不规范操作现象，业务人员对旅游者的服务意识不强。二是少数导游员素质不高,与游客沟通言语不善；个别导游员工作不负责任，存在随意缩短旅游行程、未尽到讲解陪同义务、擅自增加旅游项目等行为。三是景区从业人员业务能力不强，特别是售票、验票人员，在门票收费、优惠政策执行等方面不熟悉，解释不到位；员工素质偏低,服务意识不强，或是对游客咨询及合理需求不予理睬，言语偏激。我局对多次引发投诉的旅行社予以重点监管并约谈相关负责人，对服务态度存在问题的景区景点，要求其建立志愿者服务站，提高服务态度并为游客开展志愿服务及便民服务。同时要求投诉受理人员加强自身的学习，通过不断的学习找到投诉解决的矛盾点和相关法律法规，运用法律解决纠纷，对涉及违法违规行为，事实清楚,证据确凿的，要求务必诉转案，20XX年我局通过诉转案办理旅游类案件X起。今年共处理集体类投诉X次，其中X起为X余名游客的因东北疫情无法前往要求旅行社进行退款的投诉，已妥善解决，投诉人均表示满意，X次为XX酒店预付卡消费纠纷的集体性投诉，已联合市场局约谈XX酒店并妥善处理，1次为海豚湾因经营不善闭店未及时通知预付卡的会员引起的集体性投诉共计XX人次，目前已全部回复完毕，未发生负面舆论事件。三、及时处理，部门联动。针对投诉时常见常发的如节假日期间交通拥堵、停车收费不合理；部分社会餐馆菜品价格虚高；部分旅游经营者缺乏服务意识，服务态度差；景区门票虚高、针对特殊人群的优惠政策执行不到位；热点区域景区店铺不执行退货政策或退换货不及时；餐饮价格过高等问题，在节假日期间实行24小时领导带班制，将矛盾化解在景区，确保游客高兴而来，满意而归。同时联合多部门在重大节假日前夕开展执法检查，对旅游经营者经营行为进行规范，降低投诉发生率。下一步，我局将加大对旅游景区、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训I,进一步提高服务质量，减少旅游投诉，营造健康、有序的旅游环境。