检验科提高门诊抽血满意度医院持续质量改进PDCA项目汇报书.docx

医院持续质量改进项目汇报书项目：提高门诊检验窗口服务满意度编号:部门：检验中心人员：检验科门诊组窗口人员、回访中心启动日期：2存在问题现阶段门诊服务满意度未达到国家卫计委“三好一满意”要求改进依据参照国家卫计委“三好一满意"量化指标监测指标门诊检验窗口服务满意度指标定义门诊检验窗口服务满意度：(5*X+4*X+3*X+2*X+1*X)X*5目标值门诊窗口满意度大于等于90%现况数值2016年6月84.5%原因分析困01.>>j×/-上鼻xIf:.，ut.隔&""mMtf*A11AitfXMrnA1.AMc真因验证4I,二7-，、.,1mmmjJ州I网回QaP1.AN.WhyWhatHowWhenWhereWho抽血排队时间过久上班开门积压人数多提早到7:15上班2017年5月-至今抽血中心抽血没有积极性末位托班2017年5月-至今抽血中心抽血工作人员不足增设1个窗口2017年5月-至今抽血中心病人打条码二次排队抽血窗口打印条形码2017年6月-至今抽血中心服务态度工作人员服务意识弱强化窗口人员服务用语2017年6月-至今抽血中心叫号系统不完善过号患者重新取号延迟5分钟再次叫号2017年5月至今抽血中心到号患者未及时到位手机短信提醒2017年5月至今抽血中心病人排队时间久微信预约抽血2017年5月-至今抽血中心老年人等待时间久80岁以上优先抽血2017年5月-至今抽血中心标识不洁病人流程不熟悉张贴流程图2017年1月-至今抽血中心指示牌不足增加指示标牌2017年1月-至今抽血中心标本留取卫生间增加操作图示2017年11月-至今抽血中心DO张贴检验流程图«文明服务规范卫生间张贴操作图尿液留取示意网过号短信提醒【浙人医】您好,您抽礴购己过号，靛5分钟内到抽血等候区等得再聊号。如再号请重新取号!持续改进计划门诊满意度CHECK-O一门诊满意度%ACTION现有措施1 .抽血中心上班时间为7:152 .上午抽血工作量末2位人员托班3 .增加一个抽血窗口4 .抽血时打印条形码5 .80岁老人优先抽血6 .到号短信提醒7 .网上短信预约抽血，分流高峰期抽血病人改进后监测数据时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月门诊检验窗口服务满意度91.389.888.887.488.189.788.691.589.4