保安服务现场管理措施.docx

目录一、现场管理措施2（一）人员培训措施21、培训方案22、自编教材展示5（二）保安人员服务管理制度17（三）岗位责任制度221、项目经理职责222、队长职责223、值班人员岗位职责244、相关规章制度26一、现场管理措施(一)人员培训措施1、培训方案序号内容时间要求方法备注1保安工作的基本情况、基本要求4小时1、认真听讲、认真讨论；2、所有队员都要了解有关保安工作的基本情况和基本要求。讲解与讨论2项目经理及队长的要求以及保安队长、队长职责4小时1、认真听讲、认真讨论；2、所有队长及队长都要了解自己的工作职责及要求。讲解与讨论3执勤仪表训练4小时1、认真听讲、认真讨论；2、所有队员都必须了解执勤中仪表的要求。讲解与实操必要时进行单兵教练4执勤仪容训练4小时1、认真听讲、认真讨论；2、所有队员都必须了解仪容的要求。讲解与实操必要时进行单兵教练5执勤礼仪训练4小时1、认真听讲、认真讨论；2、所有队员都必须了解礼仪的要求。讲解与实操必要时进行单兵教练6执勤纪律训练4小时1、所有队员都必须了解纪律要求；2、执勤中要严格按执勤守则做到十六不准。讲解与讨论7执勤文明用语训练4小时1、认真听讲、反复实习；2、所有队员都要文明讲解与练习用语。8消防知识训练4小时1、熟悉报警与接警中的流程与要求；2、有关消防器材的使用方法。讲解与练习9队列条令训练6小时熟悉三种步伐及各种场合的敬礼要求。讲解与实操10纪律条令训练4小时熟悉本司的规章制度与要求，做到认真落实。讲授11内务条令训练4小时了解内务卫生与个人卫生的要求并严格落实。讲解、示范与操作12业务训练：哨兵执勤200问有关章节8小时了解哨兵在执勤中遇到问题的处理方法与原则，做到会处理问题，能处理问题。讲解与操练13政治训练：爱岗敬业，保安工作做成本司亮点4小时1、认真听讲、认真记录；2、所有队员都要明确个个个个个个个个个个个个个个个个个个不、服务有限公司保安的重要意义；3、所以队员都要爱岗敬业、遵章守纪、尽职尽责，全面做好1Vfk服务有限公司保安工作。讲解与讨论14保安工作答疑2小时互相沟通、互相交流、解释疑点解释与讨论说明1、本计划是本公司保安工作上勤前的基本训练计划，随着保安工作的展开，还要针对新的形势与情况有针对性的制定补充训练计划。2、本训练计划适用于本公司保安上勤执勤中所指的各个保安点。3、本训练计划总计60小时，上勤前将视具体情况展开。2、自编教材展示用完美的礼仪来不断提升保安工作的质量一、礼仪的概念及重要性。我们的国家是一个非常讲究礼仪的文明古国；我们的民族是一个非常讲究礼仪的伟大民族。在有人类历史的悠悠五千年的岁月当中，我们的国家，我们的民族素以“礼仪之邦”著称于世界。早在三千多年前的春秋战国时期，就有礼记周礼问世，这是被认为世界上最早的礼仪学专门著作。随着社会不断的发展与进步，这门古老的礼仪学问，已经发展成现在的“人际关系礼仪”、“公共关系礼仪”、“外交关系”礼仪三大体系，形成了当代礼仪学的重要理论。礼仪是精神文明建设的范畴,是道德修养的重要内容,是人们人际交往的必修课。认真学习礼仪常识,做到文明执勤、礼貌待人，是每位保安队员必须具备的素质。（一）礼仪的概念。什么是礼仪？礼仪就是人们交往中各种行为的规范，是礼貌、礼节、仪式的统称。规范就是规矩，因此，礼仪就是人们在交往中应当遵守的规矩，也是一个人为人处事应该坚持的基本原则之一。学习礼仪常识，就是要懂规矩、守规矩,做到以礼待人，顺利的开展工作，有效的、高质量的进行人际交往。1、要懂得起码的规矩，做到讲礼貌。人际交往起码的规矩，就是懂礼貌。礼貌是人们在人际交往中表现出来的各种诚逊、恭敬的言行举止。例如：见了熟人要热情的打招呼；家里来了客人要热情的招待；出门乘车要给老年人让座；对别人的帮助要诚恳的道谢等等。讲礼貌是礼仪的起点，是道德修养的外在表现，是人际交往起码的要求，是我们保安队员应该遵守的最起码的规矩。2、要懂得一般的规矩，做到懂礼节。人际交往中应当遵守的一般规矩就是礼节。礼节是人们在人际交往中约定俗成的规矩，是带有规律性的交际行为，是表示尊重、祝贺、往来、哀悼等惯用的形式。礼节是比礼貌更重要的规矩，是礼仪的核心部分，是礼仪理论的主要内容，所以，懂礼节是人际交往中的基本要求，懂礼节是人际交往顺利进行的可靠保障。3、要懂得各种仪式的特殊规矩，做到严格守礼。仪式是礼仪的最高形式，是人们在人际交往中遇到大事的时候，必须遵守的特殊规定。例如：迎接外宾的欢迎仪式；开学典礼的升旗仪式；保安员换岗时的交接班仪式；等等。这些都是国家、单位、个人生活中的大事，都有特定的规矩，而且有严格的程序，所以，必须严格、认真、有序的进行。要懂得这些特定的规矩，就必须要经过一定的学习训练，而且执行时要一丝不苟。否则就会出现批漏，造成不良甚至严重的后果。（二）礼仪的基本原则。礼仪做为人们交往的行为规范，包括了很多规矩，即有起码的规矩，又有一般的规矩，还有特定的规矩。集中体现这些规矩，引导人们遵守这些规矩的指南，就是礼仪的基本原则。礼仪的基本原则是礼仪的精髓，是调整、调理各种规矩的总开关。对于这些最常见、最常用、最重要的原则性规矩，不仅要系统性的学习，全面性的把握，更重要的是严格的遵守，认真的执行。1、尊重与平等的原则。为什么要把尊重放在首位？是因为尊重体现了礼仪的基本要求，是礼仪最本质的体现。孟子曾经说过：“尊敬之心，礼也J意思是说：尊重人就是礼。因此，尊重是人际交往中首先必须遵守的最重要的规矩。怎样体现尊重的原则？首先,要尊重别人的人格，还有尊重民族习惯，尊重别国国格等等。懂得尊重的内容,学会尊重别人，是建立良好人际关系的前提，是学习做人的起点。为什么要把尊重和平等放在一起？因为人格是平等的，民族和国格也是平等的，等等。在人际交往中，学会尊重人，学会平等待人，是首要的原则。2、得体与适度的原则。俗语说：“亲戚有远近，朋友有厚薄这就要求我们在人际交往中，注意分清人际关系的远近，学会区别对待，这就叫得体。坚持得体的原则就是因为远近亲疏的不同，情况各异，所以要有所区别。要成功的处理人际关系，成功的进行人际交往，就得分清远近亲疏。一个保安员在工作中遇到拿不准的问题，必须向直接的领导汇报请示，并按领导的意图处理。因为一个保安员在工作中，最具决定意义的关系就是和直接领导的关系。在工作中出现问题不向直接领导请示汇报而是擅自处理是不得体的。适度就是把握好特定情况和感情尺度、语言深度、动作幅度、行为广度，把握好人际交往的分寸。这是一个人在人际交往中是否成熟的重要标准。适度以得体为前提，得体以适度为落脚点。“近人不说远话”，分清远近、掌握尺寸，人际交往才能顺利，问题的处理才能比较妥善。所以，得体与适度是人际交往中，必须坚持的又一条原则。3、真诚与相容的原则。真诚就是真心诚意，就是诚实本分。为什么要坚持真诚的原则？因为只有真诚，才能让别人理解你的心，才能赢得对方的信任，这是建立友谊的基础。信守诚实的原则，就必须说老实话、办老实事、做老实人。花言巧语、虚情假意，永远不会有知心的朋友。相容就是宽容，就是平时所讲的宽容大度。这是一个人的心理承受能力较强的体现。为什么要相容？这是因为每个人都有个性、有缺点、甚至有过失。如果一个人心胸狭窄、缺乏宽容，就处理不好人际关系，也不会有朋友。要做到相容，首先要善解人意，体谅宽容别人；其次要严于律己，宽以待人；再次是不质疑，不斤斤计较，求大同存小异。真诚就能宽容；宽容体现真诚。以诚待人、宽容大度，不仅是一种美得，更是人际交往中必须信守的准则。4、自律与自觉的原则。自律就是自我约束。按时作息，是生活中的一种自律；按时完成作业，是学习中的一种自律；按时上岗值班，是工作中的一种自律。自律是人们在人际交往中形成的自我控制的心理机制，是自我修养的结果。自律才能自重自爱，才能在人际交往中赢得人们的尊重，自觉是意识的能动性，自律是建筑在自觉地基础之上的。所谓自觉就是在没有检查、没有提醒、没有压力的情况下，主动按礼仪的规矩办事。主动的给父母写信、主动的向领导请示汇报工作、主动的关心照顾他人，都是自觉的具体体现。自觉是人际关系的动力，没有自觉也就没有主动的人际交往，甚至会淡化和破坏已往建立起来的人际关系。因此，自律与自觉是处理人际关系的前提和基础，也是为人处世必须坚持的重要原则。（三）礼仪的重要性。人以礼仪为先，业以礼仪为兴，事以礼仪为成，国以礼仪为强。在很重要的意义上讲，没有了礼仪就没有了一切。所以礼仪不管是在人际关系交往中，还是再促进企业兴旺发展中，都有着重要的地位和作用，绝不是可有可无的小事。作为个人来讲，礼仪代表着个人的修养与品味；作为企业来讲，礼仪代表着企业的文化思想与文化底蕴。那么，礼仪有哪些重要性呢？1、礼仪对个人的重要性。一个人要生活、要学习、要工作，总要有人际交往，必须按礼仪办事，只有这样，才能有良好的人际关系，才能方便生活、方便学习、方便工作。一个人要不懂礼仪、不守礼仪，那在家庭就搞不好家庭关系，在单位就搞不好同志关系，在社会就搞不好朋友关系，那就会得不到应有的尊重与真诚，设想：这样的人能生活幸福吗？不能。能工作开心吗？不能。“树以枝叶为茂，人以礼仪为先“，注重礼仪、以礼待人，是个人基本道德修养，是搞好个人生活、学习和工作的必备条件。2、礼仪对单位的重要性。任何一个单位都不可能孤立的存在，总要有一定的社会关系、社会子联系和社会交往。按照公共关系礼仪，处理好企业之间的合作关系，才能有良好的企业形象，良好的经济效益和社会效益。企业之间如果不讲礼仪，要么互相拆台、要么互相强行，那大家谁都做不好，都要受到损失。千万不可以“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，更不可以“鸡犬之声相闻，见面掐死拉到现在，很多大型企业都专门设立了公共关系部，配备了专职的公关人员，原因就在于此，在于礼仪是企业成败的一张通行证和一块试金石。3、礼仪对国家的重要性。政治的全球化、经济的全球化、军事的全球化、通信的现代化，已经把世界各国、各地区紧密的联系在一起，没有任何一个国家能脱离于国际社会之外。一个国家在国际交往中，必须按照外交礼仪处理好和其他国家的关系，形成良好的国际形象，提高自己国家的国际地位，友好的进行政治、经济、科技、文化、体育各方面的交往，以促进国家迅速的发展，为人民群众尤其是本国的人民群众谋取利益。新中国成立以后，毛泽东主席亲自主持制定了具有中国特色的社会主义外交路线、方针、政策，周恩来总理身体力行，严格遵守外交礼仪，坚持“外交无小事”的原则，审慎的处理外交事物，逐渐形成了新中国的外交风格，树立了良好的外交形象，提高了我国的国际地位，使我国在国际事物中发挥着举足轻重的重要作用。我国在联合国合法地位的恢复，香港、澳门的胜利回归，世界贸易组织的加入，北京奥运会的申办成功，都充分显示了我国外交礼仪的成功。因此，礼仪关系到一个国家的形象、地位、作用；关系到一个国家的存在和发展；关系到一个国家的前途和命运。4、礼仪对保安队员的重要性。保安工作岗位是精神文明建设的窗口，保安队员是精神文明的义务传播员。保安队员如果着装不得体，仪表不端庄，将会影响保安队伍的形象。保安队员如果行为不规范，举动不检点，将会影响保安工作任务的完成。因此，对保安队员进行礼仪教育，提高保安队员礼仪修养，做到文明值勤、礼貌待人，是树立保安队员形象的需要，是创建保安队伍品牌的需要，是做好保安工作的需要，是首都精神文明的需要。保安队伍是一支比较年轻的行业队伍，组建还不到三十年，尚不够成熟，总体素质有待于进一步提高。保安队员大部分文化基础弱、社会阅历浅，人际交往经验缺乏，尤其对城市的习俗了解比较少。而保安工作要和方方面面、形形色色、各种各样的人和事打交道，因此，礼仪是不可缺少的。为圆满的完成保安工作的任务，就必须认真学习礼仪知识,按照礼仪的规范要求办事。综上所述，礼仪是保安队员的必修课，是完成保安工作任务不可缺少的条件。二、礼仪的内容与要求。礼仪既然是非常重要的，那么礼仪对于我们来讲有哪些内容需要去落实，有哪些要求需要我们去遵循呢？下面从仪表、仪容、仪态、礼节、语言五个方面表述一下。（一）礼仪要通过仪表进行体现。仪表主要指的是人的着装。衣饰整洁，穿着得体，可以给人留下良好的印象，也能反映一个人的修养水平和精神面貌。因此，我们必须认真对待着装的问题。1、着装的原则。着装要遵循三个原则：即时间的原则、地点的原则、场合的原则。时间的原则。主要是指穿戴服饰要考虑时代性、四季性、早晚性，根据气候、气温高低的情况，有选择的进行着装。地点的原则。主要是指地点的档次、氛围、环境，有选择的进行着装。场合的原则。主要是指不同场合的要求，有针对性的进行着装。2、保安队员的着装要求。工作或值勤中必须着制服，非工作或值勤时应当着便服，任何值勤工作情况下都不得赤身裸背、穿拖鞋。保安队员制服要配套穿着，并按规定缀钉、佩戴徽章和标识，按规定佩戴肩章、臂章，不得佩戴与保安队员身份或值勤任务无关的证章与饰物。保安制服应干净、整洁、平整。不准披衣、敞怀、掳袖子、卷裤腿，歪戴帽子。要系好风纪扣和领钩，内衣下摆不得外露。夏季着装时必须着制式衬衣,并将衬衣下摆扎于裤带内，还应系制式领带。着保安制服值勤或出席有关正式会议、正式礼仪时，应穿深色皮鞋、深色袜子，不得穿旅游鞋、布鞋等便鞋，也不得着白色袜子。非因工作需要，保安队员不得着制服进入公共营业性娱乐休闲场所，比如商场、商务会馆、歌厅等。（二）礼仪要通过仪容进行体现。礼仪既有自然美，又有修饰美，我们要求的是自然美与修饰美的统一以达到完整的美。人的头发和五官均位于面部，是引人注目之处。在工作场合，每一位保安队员的仪容都会引起交往对象的特别注意，并影响到对自己的整体评价。对保安队员来讲，仪容主要包括发部清新、面容整洁、表情友善、精神饱满方面。1、发部清新。按一般习惯，人们注意、打量人，往往是从头部开始的。头发长在头顶，是人身体的“制高点”，所以特别容易给人先入为主的印象。因此，通过仪容来体现礼仪首先要从头发做起。头发要经常梳洗，做到整洁干净；头发要长短适中，以短为主，不能剃光头；头发要自然美化，不宜过分修饰。2、面容整洁面容整洁就是要做到面部干净卫生，不得有污渍、汗渍，眼部分泌物、耳孔分泌物等不洁净的东西。因此，要经常洗脸，尤其在运动或训练后要及时清洗。还要经常刷牙，保持口腔卫生，消除口腔异味。到公共场所参加活动或有集体活动时不要吃大葱大蒜等有明显刺激气味的东西。胡须每天至少要刮一次，不得留长胡须。3、表情友善表情是面部表情的简称，主要由眼神、面容两部分组成。表情能反映人们的思想、情绪和心理活动的变化，能超越地域或文化的局限，成为人类一种特殊的共同的“语言二在工作与生活中，表情可以通过眼神的直视表现出来，直视表示着认真与尊重。也可以通过凝视表现出来，凝视表示专注与恭敬，是直视的特殊情况。环视适用于在公共场合时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。等等。一般情况下，看人不可注视对方的头部、大腿部、脚部，因为这是会给人不礼貌的感觉。对于女性而言，不可以注视其臀部以下，或者盯住双眼目不转睛。也不可以左顾右盼，趾高气扬的样子，这样会给人“目中无人”的感觉。笑容是一种给人愉快的表情，可以缩短彼此之间的距离，打破交际的障碍。保安队员在工作岗位上始终保持微笑是热情服务、礼貌待人的基本要求。在社会交往中始终保持微笑将被称为“社交通行证”。当然笑容要自然随和、发自内心，不要刻意做作，给人以虚假的感觉。4、精神饱满。精、气、神是一个人表情的重要体现，是一个人心理状态、思想状态在外部的充分流露，是一个人内在素质在各种场合的充分展示。保安队员在工作中始终要保持精神饱满、朝气蓬勃、体力充沛的状态，做到精、气、神十足，切不可满面倦容、疲劳不堪、无精打采的样子。保安队员在日常生活和日常交往中也应该是这样，切不可垂头丧气、唉声叹气、萎靡不堪的样子。只有这样才能使保安队员有高品质的工作质量，才能有朝气蓬勃、充满阳光的生活。（三）礼仪要通过仪态进行体现。仪态又称举止、举动、动作或姿态。指的是人们在外观上可以明显的被察觉到的活动、动作，以及在活动动作之中身体各部分所显现的姿态。平日人们所推崇的风度，其实指的就是训练有素的、优雅的、具有无比魅力的仪态。仪态是一种无声的语言，仪态的得体不仅体现着保安队员个人的修养，也体现着保安公司和保安队伍的形象。因此，无论在工作岗位上，还是在日常的生活当中，我们都要重视自己的仪态，讲究自己的仪态。仪态可分为四个方面：1、端庄的立姿。立姿又叫站姿、站相，指的是人在站立时所呈现出的具体姿态，包括立正、稍息、跨立三种基本形态。礼仪学认为：立姿是人的最基本的姿势，同时也是其它姿势的基础。一个人如果立姿不够标准，其它的姿势也就谈不上优美而典雅。立姿的基本要求是：端正、挺拔。其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60oo从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝,整个身体要挺拔。站姿有以下几种：两手侧放式。两眼平直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手自然垂放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。两手前腹式。两脚并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字型，双手相交放在小腹部。两脚跨立式。两腿分开，两脚平行并与肩宽，双手背后轻握，放在后腰处。2、稳重的行姿。行姿也叫走姿，指的是人在行走的过程中所形成的姿势。与其它姿势不同的是，行姿自始至终都处于动态之中，居于人的全身性的综合活动。行姿的基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。力戒行走方向不定，忽左忽右；速度多变，忽快忽慢；瞻前顾后，身体乱晃。在不同情况下，对保安员的行姿有以下要求：两名以上保安员徒步巡逻时，应行列整齐，威严有序。在室内场合，如进入办公室拜访工作对象时，脚步应轻稳。在隆重场合，如走进会场、走向话筒、迎向兵客时，步伐要稳健、大方。肃穆场合，如吊唁活动，步速要缓慢，步伐要沉稳，步幅要较小，给人以忧伤感。等等。3、优雅的坐姿。坐姿，即人在就做之后所呈现出的姿势。坐姿的基本要求是：就座要注意顺序。一是优先尊长，即位尊之人首先入座；二是同时入座，适用于平等与亲友同事之间。落座要注意无声。要不慌不忙，悄无声息，切勿争抢。调整座位时也不要大声喧哗。入座要注意得法。要注意应背对座位入座，一般要坐三分之二的座位，不要身靠座位的背部。离座时要谨慎。不要突然起立，弄出声响,或把身边的东西碰倒或弄到地上。座位主要的禁忌是：不要双手端肩。不要双手抱在脑后。不要翘“二郎腿不要前倾后仰，歪在一侧或趴向前方。不要双手抱膝或双手夹在大腿间。等等。4、得体的手姿。手姿又叫手势，指的是人的两只手臂所做的动作。其中，双手的动作是其核心所在。手势是体语中最丰富、最具有表现力的。一般的讲手姿有四种类型，即：形象型手姿；象征型手姿；情意型手姿；指示型手姿，形象型手姿主要是用来模拟物状的；象征型手姿主要是用来表示抽象意境的；情意型手姿主要是用来传递情感的；指示型手姿主要是用来指示具体对象的。手姿的主要禁忌是：不卫生的手姿，如搔头皮、掏耳杂、剔牙齿、抓痒痒、挖脚Y等。不稳重的手姿，如双手扎兜、乱放或咬指甲、扩衣服、抱大腿、拢脑袋等。失敬的手姿，如指着他人，有指责教训之意。等等。（四）礼仪要通过礼节来体现。礼节是保安员内在文化修养在外部的反映，是礼仪的重要体现。古人云：“礼者，敬人也二学习并运用礼节，并通过礼节来体现礼仪，必须要树立以尊重为本的思想理念，做到尊重自己，尊重他人。保安队员的礼节大致可分为四类，即：公务礼节、社交礼节、涉外礼节、握手礼节。1、公务礼节。所谓公务礼节，主要是指保安员在日常工作中执行公务，办理公务之时，应当恪守的礼仪方面的行为准则。一般包括办公、接待、执勤、会议等。它适用上班时间在工作岗位上。比如：注意仪表修饰、举动检点、着装规范，这就是工作中的礼节。比如：热情周到、礼貌待人、诚挚服务，这也是工作中的礼节。比如：参加会议要遵守时间，听从安排，注意听讲，保持安静，这同样还是礼节。2、社交礼节。社交礼节就是在公务交往之外，与其它社会成员进行各种形式的社交应酬所遵守的规则。一般包括会面、宴请、乘车、拜访、馈赠等方面的礼节。礼节中除最常见、最常用的握手礼外，还有注目礼、点头礼等等，这些礼节适用于不同场合、不同国家、不同民族、在运用上有不同的要求，注意不能搞错。3、涉外礼节。涉外礼节就是保安员在涉外勤务中所应遵守的制度规定与国际惯例。遵守制度与国际惯例不仅表现自身良好的修养，也是为了顺利完成工作，维护保安行业和国家形象的需要。在涉外交往中必须遵循的基本规则有以下几条。热情有度、诚实大方、不卑不亢。尊重对方隐私。不询问诸如年龄、婚恋、健康、住址、经历、高就等情况。信守约定，言必行，行必果。女士优先。自重自爱，遵守国格与人格。保守秘密。4、握手礼节。握手的礼节不论国内外都很通行，尤其在中国更为通行，所以作为保安队员应多了解握手礼的要求，避免有失礼节与礼仪。握手的顺序应遵循“尊者决定”的原则。上、下级见面应由上级先伸手。男女见面应由女士先伸手。宾主见面应由主人先伸手。长幼见面应由长者先伸手。朋友、平辈见面都应该先伸手。握手时的要求，握手时要握力与握距都要适中，握力不可太大也不可太小,握距不可太远也不可太近。保安员着制服时应先敬礼再握手。与女士握手时，应由女士先伸手，男士方可握手，如女士不伸手，男士只可点头致意。握手时，双目应注视对方并微笑致意。熟人之间可以一边握手一边问候。握手的禁忌。不要用左手与人握手。不要在握手时东张西望，给人一种目中无人的感觉。不要戴手套与人握手，不要戴墨镜与人握手。握手后不可立即使用手纸或手帕擦手。不要坐着与人握手。不要在卫生间等不宜场合与人握手等等。（五）礼仪要体现在语言方面。1、文明用语“十式“言为心声”，语言是思想的载体，又是心灵的载体，同时还是人际交往的重要工具。作为人们日常交往的基本方式，交谈是交流思想，联系工作的重要渠道。谈吐文明，说话礼貌是对保安员使用工作语言的基本要求，也是体现礼仪、做好本职工作的前提之一。常用的文明礼貌用语有十种：问候用语。适用于公共场合见面问候，以表示关切、友好之意。如标准式的问候用语“你好时效性的问候用语“早晨好”、“下午好”等等。请托用语。请求他人帮忙或托付他人代劳的专用语。如标准式的请托用语“请稍候”。求助式请托用语“拜托了”。综合式请托用语“请您帮我一下”等等。迎送用语。欢迎或送别服务对象时使用的专用语，如“欢迎您的到来”，“再见”，“见到您很高兴”等等。致谢用语。在感谢别人对自己的帮助，对自己的善意，最自己的理解或对自己的赞美时使用。如标准式的致谢用语“谢谢您”，具体式致谢用语”上次给您添麻烦了”，加强或感谢用语“太感谢您了”等等。道歉用语。在工作和生活中因种种原因给他人造成不便或妨碍，打扰对方时使用。如“对不起”，“请原谅”等等。征询用语。在服务过程中往往需要使用礼貌的用语来征询对方的意见。如主动式征询用语“我来帮你好吗？”“我可以抽烟吗？”等等。应对用语。在工作岗位上回应服务对象或答复询问时使用的专用语言。如肯定式应答用语“好二谦虚式应答用语“这是我们应该做的:谅解式应答用语“没关系的”等等。祝贺用语。在人际交往中说句祝贺的话，不仅仅是一种礼貌，也是人之常情。如节庆式祝贺用语“春节愉快应酬式祝贺用语“向您道喜”等等。赞赏用语。适用于称赞或肯定他人时的专用语。如评价式赞赏用语“真棒”,“好极了:回应式赞赏用语“不敢当，您过奖了二认可式赞赏用语“您的观点非常正确”，“您的决定很果断”等等。推托用语。在难以满足对方的某些要求的时候，需要推托的专用语。比如道歉式推托用语“很抱歉，经理还没有到致歉式推托用语“公司规定必须履行手续转移式推托用语“请您改日再来，好吗？”等等。2、礼貌用语使用的技巧。热情诚恳的态度。使用礼貌用语时态度要热情、自觉、主动。要目光专注，表情自然。与领导交谈时要恭敬大方；与群众交谈时要亲切大方；执法执勤时要认真而严肃。言之有理的内容。礼貌用语要与当时当地的情境相配合，做到言之有理、言之有据、以情感人、以礼服人，并以和谐耐心的态度说事实，讲道理，才会使对方心悦诚服。准确通俗的表达。使用礼貌用语时要注意用词标准、通俗易懂、适合需要，并做到音量适中、语调平缓、吐字清晰。切忌语气生硬、称呼混乱、用词粗俗。3、保安员的工作语言要求。前面所讲的文明礼貌用语“十式”，还有文明礼貌用语的使用技巧实际上都是对保安员文明礼貌用语的要求，原则上来讲要做到一下几点：语言使用要准确、文明规范。要和蔼、亲切、礼貌。要注意称谓的使用。要讲普通话。切忌使用“哎，你找谁”;“不归我管，别找我”;“管不了，不是我们的事”；“别啰嗦，快点讲”；“墙上贴着呢，自己看”等不文明、不文雅、不礼貌的语言，以免给我们的工作和我们的形象造成负面的影响。“冰冻三尺，非一日之寒”，“成绩取得，非一日之功二文明的用语、礼貌的用语首先要靠我们保安队员从思想上高度的重视，还要靠我们在长期的工作实践中去学习去修炼才能不断提高、掌握纯熟、运用自如，才能使我们个人的修养品味得到进一步的提高，才能使我们保安工作的服务质量得到进一步的提高。（二）保安人员服务管理制度1、保安服务人员管理制度1.1保安服务人员昼间应站在规定位置，有安全岗的站在安全岗上，不得随意更改站立位置。各哨（除固定哨位外）夜间应选择便于观察、处理情况的位置。1.2保安服务人员执勤中应严格履行职责，严格遵守执勤守则及保安员执勤有关规定。1.3岗位设施及执勤用品，具体由项目负责人负责。保安服务人员交接班必须认真做到“三检查一整理三检查'为设施、登记、警具；'一整理'为着装）。如发现有损坏要及时汇报，并追究当班保安服务人员责任。1.4保安服务人员交接班时，保安服务人员要严格按交接内容进行。交班保安服务人员要主动为接班保安服务人员整理着装，待全部交接完毕后方可进行登记。执勤中遇有情况由交班保安服务人员处理。1.5执勤中保安服务人员严格按保安员规定处理问题，不容许擅自处理重大问题和私自放人、放车。如一经发现按规定处理。1.6保安服务人员执勤要注意保持良好的岗姿岗容，按规定着装。1.7保安服务人员应严守秘密，牢记职责、守则、各级管理人员的姓名和公司或客户的车号、执勤位置、上级指示等有关执勤常识。1.8保安服务人员在执勤中要按规定手势指挥车辆和拦阻人员。1.9所有保安服务人员要严格按客户单位的门卫制度办理人员、车辆的出入手续，不得利用执勤之便耍特权。2、保安服务管理的处置措施2.1对抢劫的处置：在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物的犯罪时，要切实履行保安员的职责，立即进行处置。2.1.1迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫时，应协助公安人员制止犯罪和抓获犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并向公安机关报警。2.1.3保护抢劫现场。犯罪嫌疑人如留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。2.1.4事主或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。2.2对火灾的处置：火灾事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、人为放火等原因的，如不及时扑灭，会造成人民生命财产的损失，一旦发生火灾，必须紧急处置。2.2.1当发生火灾时，应立即报告单位领导，经允许方可报警，如特殊情况未及时报告时，要报警后再迅速报告单位领导。2.2.2切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。2.2.3抢救火场物资，特别是把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等,与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。2.2.4协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对职工、群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。2. 3执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理办法保安队员在值班、执勤中，遇到不愿出示证件强行闯入，在不准停车的地方强行停车等不按规定行事时，采取如下处置方法：2.1.1 纠正违章时，先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2.1.2 对不听劝阻者，查清是内部人员，如实记录，向队长或水表厂相关部门汇报。2.3.3发生纠纷时，沉着冷静，遇到个别蛮横无理，打骂撒泼的，可报队长或相关部门处理；情节严重或社会人员故意扰乱，应报告公安机关处理，保安队员不要与其发生正面冲突。2.4执勤中遇到可疑情况的处理2.4.1在门口游荡或借口找人却说不出被访者情况的。处理方法：密切注意其举动，必要时上前盘查，或直接劝其离开。2、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的。处理方法：询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回或报告保卫处值班室登记。3、看到保安队员即转身远离或逃跑的人。处理方法：设法拦截（用对讲机通知其他保安队员）、擒获，并带到保卫处值班室处理。2.5非法聚集闹事的处理办法1、作为门岗是第一时间能够发现和处理上访事件和聚集闹事的岗位，所以门岗值班队员要掌握应对上访、闹事人员的处理方法，首先要及时辨别上访人员的数量，并在第一时间通知保安队长、办公室，报告上访人员的数量及其他情况。2、保安队长在接到队员报告后，应立刻作出部署，首先通知保卫处，在征得同意后报警通知公安部门，在第一时间感到门岗，了解上访、闹事人员数量,上访所要反映的问题是什么，联系水表厂相关部门人员前来接待。3、同时抽调其他岗位保安队员，到门岗维持现场秩序，保安人员要注意不能与上访、闹事人员发生肢体接触，要耐心劝阻上访、闹事人员走正常途径反映问题，若有上访人员堵门影响车辆进出，保安人员要好言劝阻，并同保卫处工作人员协调处理，同时安排人员在大门外处疏导车辆就近停放，在大门内疏导外出车辆暂时停止出车，避免司机与上访、闹事人员发生冲突造成混乱。2.6常见治安、刑事案件及处理方法常见的治安、刑事案件有打架斗殴、盗窃、抢劫、凶杀等类型，保安队员在执勤时如遇到这些案件时应按以下方法处理。2.6.1发生打架、斗殴的处理方法：（1）积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而还手，同时立即向值班室报告。（2）如果事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，报警通知公安机关来处理。（3）提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物；说明围观群众离开。2.6.2发生盗窃案件的处理方法：（1）对可疑作案人员，可采取暗中监视，设法约束，并向有关人员报告。（2）巡逻保安队员发现盗窃嫌疑人正在作案时，应保持镇静，确认可以以多胜少时，设法制服罪犯。如无法确认可以制服，立即发出信号，召集附近保安队员支援，同时通知门岗关闭大门，防止其逃脱。当场抓获犯罪嫌疑人要立即通知值班室，连同证物（作案工具、赃物）送公安机关处理，不要私信进行讯问。失主在现场时，要告知一起到公安机关作证，领回被盗财物。(3)在抓获现行违法犯罪分子时，应注意自身安全防护，缴清其随身携带的凶器，解下其鞋带、裤袋，防止违法犯罪分子铤而走险、出手伤人或借机脱逃。(4)如果是盗窃案件发生后才发现的，立即报告保卫处值班室、相关单位，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪嫌疑人经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。发现丢失大件有特征物品的，应立即通知门卫加强戒备，对外出人员、车辆进行细致检查。(5)重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关提供详细线索。(6)向到达现场的公安人员汇报案情，协助破案。2.7 遇到犯罪嫌疑人实施抢劫或其他暴力犯罪时的处理方法：2.7.1在执勤中遇到犯罪嫌疑人公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安队员和周围行人一起制止犯罪，并立即报警。在制服、抓获现行违法犯罪分子时，应注意自身安全防护，缴清其随身携带的凶器，解下其鞋带、裤袋，防止违法犯罪分子铤而走险、出手伤人或借机脱逃。(2)如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。(3)保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物放原处时，要收起交公安机关。(4)收集现场目击者的情况及联系方式，做好记录并提供给公安机关。(5)事主或在场群众若有受伤的，应立即送学院并作报告。2.8 发生火警、火灾的处理方法(1)第一时间赶往现场，如有可能就地取灭火器材。(2)呼叫附近的保安增援。通知门卫起火位置，做好迎接消防车的准备。(3)向保卫处值班室报告。(4)就近取灭火器材、使用灭火设施进行灭火。灭火前先判断火灾原因，一般情况下先断电再灭火；判断火势情况，先救人，后灭火。如火势较大，应有分工，一方面迅速组织着火层以上及附近人员疏散，一方面启用室内消火栓或就近的室外消火栓灭火。救火时可以召集就近的物管人员参加。2.9不法人员进入实施暴力或恐怖事件应急预案(1)来人不履行登记手续，强行闯入，门卫应力加阻止，不得放行。(2)来人已强行闯入内，门卫应及时用对讲机或电话通知保安项目部和保卫处，及时将闯入者查清逐出。(3)发现不法分子袭扰、行凶、行窃、斗殴、抢劫、劫持人质、放火、破坏公私财务，应立即采取下列处置方法：1、迅速报警(110),并尽快向上级主管部门汇报2、迅速报告领导。3、对歹徒进行劝阻或制服，保护在场人员安全4、为防不法分子逃跑，在制止制服其前应关闭打大门。5、立即将受伤人员送往医院进行救治。(4)记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场。(5)组织力量，配合上级有关部门，做好善后工作。2.10在水表厂人员突发事件应急预案(1)稳定工作放在第一位，从严从紧进行反传销活动，对传销人员一径发现及时报告，并及时报警，及时排除。(2)在人员突发摔伤、打架等情况，值班保安人员，要迅速控制事态发展，特别是午夜后发生的事情，要采取迅速、果断的措施，把影响缩小到最小。(3)就事态发展情况，迅速报告水表厂保卫科负责人或报警。（三）岗位责任制度1、项目经理职责1、项目经理是保安员的榜样和直接领导，为此，必须以身作则。具有良好的素质和较高的业务水平，能沉着冷静，及时正确地处理各类纠纷和突发事件,并能及时做到上传下达，请示汇报，信息畅通。2、项目经理对项目保安员负全部责任，保证保安员按时上下岗，队容严整，按规定着装，带齐执勤用品