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客户投诉处理全攻略案例1：客户抱怨你的工作客户发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客户，是自己的责任，即使挨了客户的骂，也就同样做好接待工作；当客户发脾气时，要保持冷静，待客户平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客户争吵或谩骂；如果客户的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例2：遇到刁难客人遇到刁难的客户，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客户的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客户不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前；遇客户刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客户刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。-WH逑声效处理客户投诉|第一步：表达尊重；例凉1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句:1、您是否可以告诉我事情的经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句:1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何协助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步：重复确认关键问题；例句:1、请让我确认一下您所需要的是2、问题的所在是3、请让我再次与您确认一下您所期望的4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句:1、您可以选择2、我将立即核查此事并将在时间回复您。3、您可以我们可以提供4、这里有一个选择，看您第六步：及时的行动及跟办；例句:1、有关您信用卡金额被冻结我们己经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻，请您或者您是否可以？第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句:1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？