客户沟通管理规程.docx

客户沟通管理规程（一）为建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题，特制定本规程。1、 公司分管领导及服务中心经理负责与所辖区域业主委员会重大事项的协调工作。2、 服务中心客户服务部主管负责与本项目业主委员会的协调沟通。3、 公司品质技术部负责指导各服务中心客户服务部与业主委员会的沟通工作。4、 公司管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。（二）顾客沟通管理1、 住户或租户手册的管理在物业入伙前，由总经理指定专人编写住户或租户手册，住户或租户手册不得与物业管理法律法规、物业管理合同、开发商的公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。保证与顾客有充分的沟通。2、 通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，服务中心客户服务部应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，服务中心客户服务部应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告知顾客，公告、通知的审批手续按公开文件控制程序执行。3、 其他沟通形式的管理服务中心客户服务部应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区、文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。（三）与业主委员会的沟通4、 与业主委员会的会议沟通每年年底服务中心客户服务部分管领导召集一次由服务中心经理、服务中心客户服务部主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容主要是总结服务中心和业主委员会工作，讨论和确定以后的工作方向和任务，会议须记录会议纪要。2、与业主委员会的书面沟通A服务中心客户服务部和业主委员会均可就需协调的问题进行书面沟通，服务中心客户服务部进行沟通的书面文件由服务中心经理签署并复制存档。业主委员会来文或转来的业主书面信函，由服务中心经理处理并在收文三日内以书面形式答复。5、 与业主委员会的电话及面谈沟通A由服务中心客户服务部主管负责与业主委员会进行电话或面谈沟通。业主委员会来电应做好记录，并及时通知服务中心经理，服务中心经理在接电三日内予以答复。A对业主委员会转来的业主投诉，按顾客投诉处理程序进行，并将处理结果通报业主委员会。