酒店西餐服务的管理西餐其它服务管理.docx

酒店西餐服务的管理西餐其它服务管理1.房内用餐服务(roomservice)房内用餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。客房送餐组(部)通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天24小时服务。服务内容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。房内用餐可以通过电话随点.随到，早餐也可在前一天晚上填写“早餐门把手菜单”进行预订，有的饭店只提供房内用早餐服务。房内用餐菜点的价格较高(一般比餐厅价高2030%,甚至更高些)，这主要是因为其服务周到、细致，而且环节多，人工费用高。许多饭店房内用餐的食品是由咖啡厅厨房提供的，由于咖啡厅提供菜肴种类及提供服务的时间与房内用餐大体相同，所以房内用餐办公室多设在靠近咖啡厅厨房的地方。(1)房内用餐部的组织结构房内用餐部经理t助理经理送餐部领班CaPtain电话接听员送餐服务员WalterOrdertaker电话接听电话接听员全天24小时负责接听住店宾客的预订电话，将预订情况记人订单，按时间顺序排列迅速送交送餐部准备菜点酒水。有些饭店的电话接听员还要负责房内用餐的结帐工作。送餐部负责根据订单，将食品、饮料准确无误地送人订餐宾客的房间。(2)房内用餐服务的主要内容早餐早餐是房内用餐服务最为繁忙的时刻，房内用餐部主要为顾客提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐。午、晚餐提供烹调容易，较为简单的西餐和快餐。点心有三明治、面、饭、甜点、水果等。饮料只要是饭店有的饮料都可以向顾客提供。如非酒精饮料中的咖啡、红茶、可可、牛奶等，热饮冷饮均可提供，而果汁则是新鲜或罐装的均可。酒类提供各种开胃酒、葡萄酒、烈性酒、香槟酒等。特别服务如总经理赠送给饭店重要宾客的花篮、水果篮、卡片等由房内用餐部负责在宾客到店前送入房间。送给重要宾客的生日礼物如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等也是由房内用餐部派人送入房内。'节日送给全部或部分住店宾客的礼品，由房内用餐部与客房部协作共同完成。(3)房内用餐菜单(IDonIsenriceme肌)门把手菜单这种房内用餐菜单是为了方便宾客而挂在门把上的一种纸质菜单。上面列有各种菜肴、酒水饮料、各式套餐的名称、价格和供应时间。宾客订餐时，只要简单地在菜点名称前的小方框内打”即可，挂在门外把手上的菜单有专人收取送入厨房备餐。放置在客房床头柜上的ID()msen,ice菜单"americanbreakfastchoiceoffruitjuice'orange,tomato,pineapple,guavachoiceofeggs'"friedscrambled,boiled,poached,omelettewith”,ham.bacon,sausage,choiceOftoast,cinnamonmils,croissantschoiceOf'"coffeeorteacontinentalbreakfastchoiceoffruitjuice,orange,tomato,pineapple,guavachoiceOf'"toast,cinnamonrollscroissantschoiceOf'"coffeeorteavappetizerschoiceoffruitjuicechilledfruitcupshrimpcocktailprawncocktail'soup8vegetableitaliennechickenconsommeinsoupcreamchickensoupcreamcornsoupcreamasparagussoupcreamtomatosoup"fromthegrillhamburgersteakfriedchickeninbaskethawaiihamsteakgrilledperkchopfriedprawnfriedgamupssandwichesandriceclubsandwicheshamburgersandwichesbacon,tomato&lettuce，sandwicheshameggor ham sandwichesham&chessesandwichestunafishsalapsandwichesbeeforchikensandwichesshrimp&eggfriedricechickenorhameggfriedricemixedfriedricedesserts&beverageapplepieIcecreamvanila,chocolate,strawberrymixedfruitsplatsseasonalfreshfruitscoffee,teaormilkchocolateorcocoaorangejuicepineapplejuicetomatojuicefreshorangejuicefreshwatermelonjuiceAssortedpastries(4)房内用餐电话订餐的程序住房宾客预订房内用餐的方式主要有两种：一是用早餐门把手菜单预订。宾客在前一天晚上在门把手菜单填写项目和打“7”，由房内用餐服务员在规定的时间内收集并送交电话订餐员，开出订菜单及帐单。二是通过电话订餐，临时或提前通知房内用餐部送食物、饮料进房间。在订餐过程中，接听员必须用标准礼貌电话用语接听宾客电话或内部工作电话，要让宾客在电话里听出你的微笑、热情。规定每次接听电话的开头语："Roomservice,goodmorning/afternoon/evening,wang,Sspiking,mayIhelpyou?”房内用餐订餐部往往还用“超级电话机”，在接电话时。可以立即从显示器上读出打来电话的房间号码，订餐员将房号输入饭店电脑管理系统的终端机，马上就可以获得住店宾客的“档案”如姓名、性别、年龄、国籍等情况,在回答宾客时就可以直接称呼其姓，如：“Yes,MrSmith等等，宾客将会感到非常满意。'早餐电话预订 Roomservice,goodmorning,WangPing,Sspeaking,mayIhelpyou?问清一共几位。 向宾客征询所点早餐内容是什么？欧陆式?美式? 如果宾客点了蛋类，要问清蛋的烹调方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、还是杏力蛋(OnIeIette)?煮蛋要问清煮几分钟？煎蛋要问清一面煎还是两面煎?煎蛋、炒蛋均附有香肠、咸肉、火腿，要问清宾客喜欢附哪一种？问宾客要何种面包，是烤面包、丹麦面包还是小甜圆面包?送面包时要附送黄油、果酱和黄油刀。 报出几种果汁供宾客选择。 问清宾客需要咖啡、茶，还是牛奶、巧克力？ 如果宾客只是点了一份非常简单的早餐，你可以提些建议，请宾客点一些奶酪、麦类、蛋糕、新鲜水果，冷肉或火腿。 复述宾客点的所有食品项目，保证服务准确无误。 开出订单，按时顺序递给送餐部，同时将帐单附上，由送餐服务员在送餐进客房后让宾客签单或付现金结帐。在订餐过程中，ordertaker必须特别注意：始终答应宾客：“YesMrSnfith"，或"Yes,sir-madam熟记菜单，重复宾客所点的菜名以确保无误。午、晚餐宾客可以翻阅放在床头柜上的房内用餐菜单，通过电话订餐。O问候。"Goodafternoon/evening,roomservice,Alice,Sspeaking,mnyIhelpyou?', 介绍开胃酒、鸡尾酒，各介绍几种名称。 介绍开胃品0"Wouldyoulikethaveanyhors一d,oeuvretstartWith?'' 如果宾客点了牛排或羊排，要问清几成熟。rtHowwouldyoulikeitdonePleaSe?在订牛排时,可推荐几种色拉供宾客选择，并问清需要何种色拉汁。 在点主菜时推销佐餐酒，订餐服务员要熟悉酒水与菜肴搭配常识，当好顾客的参谋。 向宾客介绍甜品或水果。 最后，重复宾客所点的菜肴、酒品，避免差错。 开出订单、账单递交送餐部。 订单要注明房号、时间、品名、人数。 要求接听直接订餐电话后15分钟之内，将宾客所订餐食送到客房。(5)房内用餐的送餐程序 送餐服务员从电话接听员窗口取出宾客订单和账单，在订单上打出取单的时间。 将入厨房的一联交给厨师长，以便准备菜肴。 迅速根据订单准备托盘或送餐车，将各种食项必须的各种餐具、用品、调料全部按规定摆好后，还需彻底检查。 将订单另一联夹在托盘或送餐车上，让领班或经理检查准备情况。 送餐服务员在"roomscricedailyspotcheckhst”上填写房号、时间等项目。由房内用餐部经理控制服务质量，了解第一手资料。 将准备好的食品、饮料送到楼层，采取一切措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应。O进房前先核实房号，然后轻轻敲门或按门铃，同时道：Ioomservice,敲门不要太急，一船敲三下后，稍事停顿，如果没有反映，再敲三下或按门铃，再说：“roomservicez,o 进门见到宾客应微笑问好，有的宾客愿意将餐桌布置在晒台上,有的愿意放在房间客厅里。总之，在摆放前需征求宾客意见，按宾客意图摆在适当位置。 如果是用餐车送餐，应首先固定送餐车脚闸，将餐桌的两边支平，把椅子摆近餐桌，然后告诉宾客菜肴放在什么位置，配什么调料等。服务员要熟记菜单的内容，随时回答宾客疑问。 帮助宾客开酒瓶，询问宾客还有什么要求。 在宾客不需要更多服务时，递上帐单请宾客签字，签完后交一联由宾客保管。 离开前向宾客道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoyyourmeal!”并问清宾客需要何时收台。 服务员在送完餐后，应迅速返回房内用餐部，将客人签好的帐单交给帐台入帐。如果宾客付现款，则在返回后立即向帐台报缴。 递交帐单后，在CheCkIiSt上填写返回时间、何时收台，以保证及时回收餐具等设备。 服务员在收餐具时，要注意擦拭放托盘桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生。从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于楼层之内。房内用餐送餐服务是个人服务表现的最佳时机，由于没有经理监督，因此要求服务员注意服务言行，绝不可因个人的服务表现不好而影响饭店声誉。2.房间小酒吧(Ininibar)房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。房间酒吧又称为“迷你吧”，是英文minibar的译音。房间小酒吧所提供饮料的品种和数量应根据各饭店自己的档次和经营方针等因素而定。普通的是在冰箱中准备常见的饮料、啤酒。有的饭店还在房间设小酒架陈列小瓶烈性酒、葡萄酒供宾客选用。豪华套间的小酒吧设备较全，酒水的品种和数量也多，如设有吧台、吧椅及全套酒吧用具，必要时还可以请饭店调酒师来提供服务。饭店设房间小酒吧的主要目的是方便住店宾客，增加营业收入,但漏帐现象时有发生，如何控制漏帐是所有的饭店经营者随时关注的问题。(1)房间小酒吧的组织管理房间小酒吧没有固定的模式，各饭店均根据自己的实际情况而定。有的饭店由客房部独立经营和管理，从领料、检查、补充、控制都由楼层领班和服务员完成。有的饭店则是由客房部与房内用餐部共同协作，完成房间小酒吧的日常工作。(2) “迷你吧”酒柜常备酒水品种及数量小瓶装含酒精的饮料，陈放在室温的架子上威士忌whisky13瓶伏特加vodka3瓶金酒gin1-3瓶干邑白兰地cognac13瓶波旁威士忌bourbonwhisky13瓶百家地兰姆酒bacardirum13瓶意大利味美思itaiianvermouth1、3瓶红葡萄酒redwine12瓶冰箱中存放饮料食品进口啤酒importedbeer一听本地啤酒localbeer-瓶/听可口可乐cokecola瓶/听七喜sevenup瓶/听苏打水sodawater-瓶/听汤力水tonicwater二瓶/听法国矿泉水Perriermineralwater瓶橙汁orangejuice-小听番茄汁tomatojuice-小听白葡萄酒whitewine一瓶盐花生saltedpeanut两小袋果仁巧克力chocolate两袋/块腰果cashewnut两小袋小酒吧用具水杯两只（两人房间）高脚杯两只（两人房间）开瓶器一只吸管半打搅酒棒四只杯垫四只（3）“迷你吧”的控制每天上午由专人检查住客房间内迷你吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总服务台结帐处。走客房间在宾客离开房间后，立即检查迷你吧饮品动用情况,用电话通知总台结帐处。及时补充饮料，使其成为正常状态。在宾客离店结帐时，总服务台收款员应问宾客是否动用小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。有的饭店是由行李员核点走客房间小酒吧的饮料数量，填写点算单交总台收款处。团队宾客结帐需客房部、团队联络员密切配合，在团队离店前,客房部负责对所有团队宾客房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在各房间小酒吧点算单上，及时送前厅收款处。团队结帐时,由全陪或领队协助前厅收款员分别向个人收费。小酒吧的酒水控制，每个饭店都有自己的方法。有的现代化饭店运用电脑系统自动记帐，有的则将饮料消耗计数装置设在总服务台钥匙架格之中，以便直接观察。饭店根据自己的实际情况建立酒水管理制度，力求减少漏帐和逃帐，以堵塞漏洞，提高经济效益。