餐饮业营运督导员工投诉管理制度.docx

餐饮业营运督导员工投诉管理制度一、 目的与范围1、公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提出合理化建议，以帮助改进公司工作，与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。2、投诉与合理化建议为不同的概念，合理化建议是指希望公司工作得到改进，从而实现更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益而进行的要求立即改正。二、 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉1、对配送物品不合理的质量和价格。2、对公司管理员工下店时的不合适行为。3、对各店管理层人员违反公司规定的行为。4、公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门员工个人的正当利益受到损害。5、不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事。6、其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度言行，无论其后果是否已经发生。三、 投诉方式：面对面方式、电话方式（包括手机短信）和递交（或邮寄）材料方式。除此之外的任何其他方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。四、投诉渠道：任何投诉必须按照规定的方式正当渠道进行，公司人力资源部致力于正当方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的权利。许可的正当渠道为：1、员工直接向上级主管、经理、区总、口头及书面投诉。2、员工直接向公司人力资源部口头及书面投诉。3、员工直接向公司邮箱书面投诉。五、投诉工具1、投诉专线电话一级投诉：总办（400-732-8080）：早09：00晚21：00二级投诉：总经理助理（15110231241）早09：00一晚24：00三级投诉：总经理（18901319999）早09：00晚21：002、邮箱投诉:dylzjlzl六、投诉处理1、处理原则：公司将对投诉人及投诉材料严格保密2、设定投诉接待人：由专人接听投诉电话并整理投诉材料3、受理程序：接到投诉后于24小时内决定并告知投诉人投诉是否已被受理。3个工作日内组织调查并做出处理决定。将决定告知被投诉人，24小时内决定是否复议；处理决定生效后及时答复投诉人。4、处理流程：（1）投诉接待人接到投诉后，询问投诉事由，整理投诉材料，并告知投诉人是否受理及答复时间。（2）形成文字材料后上报人力资源部总监。（3）人力资源部组织调查相关事宜并提出处理意见。（4）将处理意见上报公司经营副总，形成决议。（5）由人力资源部将处理决定告知被投诉人，并告知申诉期限。（6）处理决定生效后，由投诉接待人告知投诉人。