餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练.docx

餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练摆台服务流程与规范一、服务技能之一：铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。1、推拉式(I)铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。(2)铺好的台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。2、撒网式(1)员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。3、抖铺式站在副主人席位旁，用双手将台布打开,平行打折,手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上，轻轻调整四角等距，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地。摆台要求：大厅一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、茶杯玻璃杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处。茶杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，横成一线中间线对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾、筷子、牙签）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或字要朝上对正。五、餐巾纸盒餐巾纸盒放于台面中心，台号冲外朝客，纸张叠三角形（八分满）。六、特价牌特价牌放于餐巾纸盒左侧（朝客方），距餐巾纸盒1厘米。七、牙签筒牙签筒放于餐巾纸盒右侧（与特价牌对立面、八分满），距餐巾纸盒1厘米。八、口布布叠置皇冠状。普通包间摆台一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、红酒杯红酒杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处，玻璃杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距红酒杯1厘米，横成一线中间距离对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾筷）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或大鸭梨字样要朝上对正。五、茶杯茶杯放于骨碟左侧下方，距骨碟1厘米处，距汤碗1厘米，竖成一线。六、桌花桌花放于转盘中心七、摆台前的准备1、洗净双手，领取各类餐具、台布、桌裙等。2、用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污渍、水迹、手印等。3、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换，口布花叠置皇冠状，主宾位突出叠置香蕉状。豪包摆台一、苏菲1、从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、大红酒杯、红酒杯、直饮杯、白酒杯、分酒器1、饮料杯摆放于苏菲盘正前方，与苏菲盘上边缘间隔1厘米。2、大红酒杯摆放于苏菲前方、中杯左侧，间隔1厘米，与中杯横成一线。3、白酒杯摆放于苏菲前方，中杯右侧，间隔1厘米，与中杯、红酒杯横成一线。4、分酒器摆放于白酒杯右侧，间隔1厘米，与中杯、红酒杯、白酒杯横成一线。三、汤碗汤碗摆放于苏菲左上侧，间隔1厘米，汤碗上边缘与苏菲上边缘相切。四、茶杯茶杯摆放于苏菲左下侧，间隔1厘米，与汤碗间隔1厘米，茶杯与汤碗竖成一线。一、香巾托香巾托摆放于茶杯左侧，间隔1厘米，与桌面相隔2厘米。二、筷架、分更、筷子1、筷架摆放于苏菲盘右侧，间隔1厘米，上边缘与苏菲内骨碟上边缘相切。2、分更摆放于筷架上（内侧）。3、筷子摆放于筷架上（外侧），筷子亮标朝上。八、骨碟、口布骨碟摆放于苏菲内，口布折叠皇冠，主副位叠香蕉状区分。餐中服务餐前服务一点菜服务流程标准一、问候客人介绍自己，规范用语：各位中午（晚上）好，打扰了，很高兴由我为您（大家）服务，我的名字叫XXX,请问咱们现在需要点菜吗？二、介绍、推销菜肴和酒水1、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。（2）对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。（3）北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。（4）湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。（6）广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡。2、考虑客人的消费能力（1）普通消费者：这类客人是餐厅中的大部分消费群，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。（2）工薪阶层消费者：此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。（3）高薪阶层消费者：这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。3、各色菜种的搭配组合（1）烹调方法的组合:在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。（2）冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。（3）上菜速度的组合：有些菜如：烤鸭、鱼类等制做的时间相对要长一些，可以向客人搭配一些烹制速度较快的菜肴以免使其等候时间较长。（4）菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。（6）形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。4、介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。5、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。6、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择权、建议性语言，不可强迫客人接受。三、点菜下单1、点菜下单时按照四步骤：先下烤鸭单，再下凉菜单，后下热菜单，最后下主食单。（原则是什么菜慢就先下单，保证上菜速度）2、为客人点菜时，要站在客人的右后侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述。3、回答客人问询时音量要适中，语言亲切。4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服务1、客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。2、如客人点了菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要及时与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。3、如客人点了需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。4、如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。5、记清客人的特殊要求，尽量满足客人。五、确认1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求，并请客人确认。2、感谢客人，告知客人大约等待时间。六、下单1、填写点菜单要准确、迅速。2、下单完毕后要进行核单，查看有无错单、漏单。（如不慎打错单需及时通知砧板、大厨房不要做菜）茶水服务程序标准一、点茶1、向客人推荐餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶时说：您好先生/小姐打扰一下：这是我们的茶水页，请您过目。2、接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲的水须滚烫。二、斟茶1、茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，一手捏壶把，一手拿壶盖，茶水斟入茶杯8分满，6人以上第一次可斟3分满保证每位顾客喝到，然后及时添水，在将顾客茶水斟8分满。2、女士优先打扰了先生/小姐请您品茶，温馨提示：小心烫！3、斟茶时，要注意茶杯把偏右，茶壶朝外，壶嘴不要对着客人。4、礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。三、加水当茶壶内的水只剩1/3时，要及时为客人添加茶水。打扰您了先生/小姐，帮您加点茶水好吗？酒水服务一、斟酒的方式1、握酒瓶服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。2、徒手斟酒服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。3、托盘斟酒左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间,侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。二、斟酒的姿势及位置1、斟酒时，服务员侧身站在顾客右后侧，上身微向前倾，重心放在右脚，左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方式，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1一2厘米斟倒，身体不要贴靠宾客。2、斟酒完毕将瓶口稍微抬高，顺时针90180度旋转，同时收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或宾客身上，然后用左手的餐巾将残留在酒瓶上的残留酒液拭去，再给下一位宾客斟侄人三、斟酒顺序1、斟酒时从主宾开始，按顺时针方向依次斟倒，切记不能站在一个位置为左右两个客人斟酒，忌“左右开弓”。2、一个服务员斟酒时，应按先女宾、后主宾、在主人的顺序顺时针依次进行。3、两位服务员同时斟酒时，可一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，同时按顺时针方向依次斟酒。四、饮料服务服务标准及程序1、取饮料。2、根据客人要求到酒水台准备饮料，不得超过5分钟，并在托盘中摆放饮料，根据饮料轻重高低顺序摆放，里重外轻，里高外低的顺序理盘。3、展示、打开饮料。（1）左手端托，身体略低于客人肩部，左臂向下向前自然弯曲，保持托盘平稳，将饮料呈送在客人面前；（2）客人能平视盘中饮料为宜，并征求客人意见，规范用语：您好先生（美女）这是您点的饮料，请您过目。（3）现在可以帮您打开吗？若客人同意，将托盘放于家私柜并背对客人，开启饮料瓶：（4）有沉淀的饮料应先摇匀后开启。（5）含有气体的饮料要避开顾客方向，以免气体喷出撒于客人身上。（6）若无特殊要求，饮料均应斟八分满，斟倒饮料时不宜太快，以免碳酸类饮料溢出杯外。（7）在同一桌客人同一时段内，按顺序提供饮料4、加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中饮料剩余三分之一时,立即询问客人，规范用语：再帮您倒点饮料可以吗？五、黄酒的服务标准及程序1、准备工作（1）客人点黄酒后，去吧台凭单领取酒水,并准备与客人人数相符合的中式黄酒杯。（2）准备保温桶和黄酒壶，保温桶内装2/3开水。（3）将保温桶放在工作台上或餐桌上，并在保温桶上放一条叠好的口布。（4）根据客人需要准备好话梅、姜丝、枸杞子和冰糖等。2、黄酒的展示及加热（1）用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人,请客人确认所点酒水。然后告诉客人黄酒需要加热的时间，请客人等待。（2）将黄酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入保温桶盛内加热约23分钟即可。3、黄酒的服务（1）将保温桶拿回到备餐台上。（2）当黄酒加热完毕时，开始为客人倒酒。（3）倒酒时，左手拿口布，右手从保温桶中拿出黄酒壶，用口布将酒壶外部的水擦干净，按女士优先，先宾后主的原则。（4）依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。（5）饮用温度35为佳。4、黄酒的添加（1）随时为客人加酒并换热水，以保持酒的温度。（2）当黄酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准与上同。（3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后将空杯撤掉。六、白葡萄酒服务的程序及标准1、工作（1）准备冰桶，在冰桶中放入1/3桶冰块，在刚入1/2冰桶的水。（2）冰桶放在冰桶架上。（3）并配一条叠成8厘米宽的条形口布。（4）起瓶器。（5）味碟。2、示瓶（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到客人座位的右侧。（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，左手轻托住酒瓶底部，送至客人面前，请客人看清酒的商标说：先生（美女）您好：这是您点的红酒，请过目。并询问客人是否可以立即开瓶：先生（美女）现在可以帮您打开吗？3、开瓶（1）客人允许后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用一块干净的餐巾布擦拭瓶口。（2）将酒钻垂直钻入木塞，当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞（3）将木塞放入准备好的味碟中，放在客人白葡萄酒杯的右侧,间距02厘米。（4）如软木塞断裂，（去房间外面或客人视线之外）可在墙壁上垫上一块毛巾，把酒瓶底部朝毛巾撞击，靠瓶内的压力将瓶塞顶出。4、斟酒服务（1）服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶，商标向上客人，从主人右侧斟倒1/5杯白葡萄酒，请主人品评酒质。（2）客人认可后，按照先客后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒；斟酒的位置在客人的右侧，斟酒量为3/4杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。5、续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉。（3）如果客人同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。七、红葡萄酒服务的程序及标准1、准备工作（1）准备好酒篮，并将一块干净的餐巾铺在酒篮中（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上（3）起瓶器（4）味碟2、示瓶（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到客人座位的右侧，另将小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。（2）服务员右手持篮，左手轻托住酒瓶的底部，斜倾45°,商标向上，请客人看清酒的商标时说：先生（美女）您好：这是您点的红酒，请过目。并询问客人是否可以立即开瓶：先生现在可以帮您打开吗？3、开瓶（1）将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。（3）将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在客人红葡萄酒杯的右侧，间距2厘米。4、斟酒服务（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮。（2）按照先客后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，斟酒量为1/2杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上。（4）倒完酒后，把酒篮放在客人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、续杯服务（1）留意客人杯中的酒量，掌握好续杯的时机。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉。（3）如果客人同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。八、啤酒服务程序及标准1、取酒、擦酒（1）去吧台领酒水不超过5分钟（2）并用专用洁净的白色毛巾擦拭灰尘（3）用托盘放到家私柜靠墙摆放2、示瓶服务员左手托住瓶底，右手托住瓶的颈部，酒标朝向客人，目光朝向主人，规范用语：您好先生（美女）这是您点的啤酒、现在帮您打开吗？3、开瓶啤酒放在家私柜上，瓶底垫上餐巾，背对客人,左手握住瓶颈，右手握住起瓶器起开。4、斟酒（1）身站在顾客右后侧，左手拿块服务巾上身微向前倾，重心放在右脚，左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方式，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口12厘米斟倒，身体不要贴靠宾客，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓流入杯中，以减少泡沫，啤酒为八分酒两分沫。（2）倒完后，顺时针方向为其他顾客服务。上菜服务的操作规范及要求一、上菜前的准备工作1、 上菜顺序：先上冷菜，再上热菜，后上鱼，再上汤，最后上主食。2、 核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符。3、 配备相应的服务用具：打火机、啤酒起、红酒开瓶器、口布。二、报菜名1、 左手持托盘，端住菜品，在副陪和三主宾之间上菜。2、 右脚向前半步，身体前倾，目视，需打扰的客人，规范用语：“先生/美女，您好！打扰了，帮您上个菜3、 托盘稍向身体外侧，右手端菜，切记不要将手指碰到菜品。4、 将菜品轻放在转盘上，菜盘边距转盘边约12厘米。5、 右手伸直，五指并拢，顺时针转动转盘，在第三下时稳住转盘，菜品到达主宾位。6、 右脚向后退半步，按标准站姿站好，右手五指并拢手掌朝左上方倾斜并指向菜品，目视主宾，规范用语：这是您点的XX菜，请慢用，后退一步再转身。三、上冷菜1、 在客人到达房间后，及时通知传菜员将冷菜传来。2、 站立于主陪后右侧，左手托盘，右手将菜盘轻放于转盘或桌面上，按顺时针方向轻轻转动转盘。3、 先上调料，后上冷菜，视情况报菜名。注意：1、冷菜盘均匀分布于转盘上，距转盘边缘2厘米，上菜时注意:一点、二线、三成品、四成田、五成梅花、六成圆2、荤盘、素盘以及颜色合理搭配。3、上完菜后，要进行划单。四、上热菜1、在上前四道菜时，要将菜盘均等放于转盘上。2、根据客人用餐情况及时与厨房协调，合理控制上菜速度。3、菜上齐时，目视主宾，告诉客人，规范用语：您好“菜已上齐”，请慢用。如发现菜肴不够或客人特别喜欢的菜，在征得客人同意后予以加菜。4、上完菜后，要进行划单。注意：1、报菜名时要说普通话，声音适中，菜品观赏面朝向主宾，保证菜品温度，上菜不出现摞盘现象。2、上菜动作迅速，保持菜形美观。3、每道菜肴吃了3/4时，可为客人更换小菜盘。五、上特殊热菜（蟹、炖盅）1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将盘放于转盘或桌面上，菜品观赏面转向主人与主宾之间的位置，后退半步报菜名，并伸手示意，规范用语：“先生/美女，这是XX菜，请各位慢用，祝各位用餐愉快”。2、上蟹的同时应配备调料、蟹钳和洗手盅，并介绍洗手盅的用途。3、上炖盅时，从主宾开使，将炖盅放于客人的右侧，揭开盖子,放入汤匙，并报菜名。4、上完菜后，要进行划单。注意：1、服务用具和调料配备齐全，注意客人动作，避免汤汁洒到客人身上。2、报菜名时要说普通话，口齿清晰、音量适中、用语准确。六、上鱼1、站立于副陪右后侧，调整桌面，然后双手将鱼匙放于转盘上,将观赏面轻轻转到主人与主宾之间位置，后退半步报鱼名，然后征询客人意见是否需要剔鱼骨。2、不要将鱼肉弄碎，保持鱼肉的形状完好。并送上礼貌用语，规范用语：“先生/美女，您好！这是本店特色菜之一XX鱼，祝各位年年有余，用餐愉快！”3、上完菜后，要进行划单。七、上汤1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将汤放于转盘上，后退半步报菜名，伸手示意征询客人吗，规范用语：先生/美女，您好！请问是否需要帮咱们把XX汤为大家分一下？2、若需要，将汤放于旁边的桌子上，分好后将汤碗放到托盘上,站于每位客人的右侧，再将汤碗放到桌面上，伸手示意“请慢用”。3、若不需要，伸手示意“先生/美女，请慢用”。盛汤均匀，不洒、不外溅，盛汤不宜太满。4、上完菜后，要进行划单。八、上主食1、上最后一道菜时，告知客人菜已上齐。若客人已点主食，征询客人：“先生/美女您好！，请问现在是否可以上主食？”2、若客人未点主食，征询客人：“先生/美女，您好！请问咱们需要加点什么主食吗？”下单后，根据客人的要求，尽快将主食上到餐桌上。3、认真核对主食是否与菜单上相符；适时进行二次销售，保证主食适宜的温度。4、上完菜后，要进行划单。九、上水果1、在客人主食上齐之后，征询客人：“先生/美女，您好，请问现在是否需要添加水果？”2、在征得客人同意后，先整理桌面，更换骨碟，然后将果盘放于离转盘边缘2厘米处，转到主人和主宾之间，或放于餐桌中间。3、保持果盘完整、美观。4、上完菜后，要进行划单。十、上菜特殊情况的处理1、菜中若吃出异物，或菜品未按标准做，先向客人道歉，根据客人要求，做退菜处理，或立即撤下菜肴，通知厨房重做。2、换菜。当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，并征询客人：规范用语：“先生/美女，您好！实在抱歉，如您对这道菜不太满意，我们可以给您重做一份？”征得客人同意后，立即撤下，并通知厨房重做。3、缺菜规范用语：实在对不起先生/美女，X×X菜刚刚卖完了，我帮您推荐一道类似的菜品，您看怎么样？如客人答应后，向客人致谢说：谢谢您的谅解，XXXX这两道菜口味、原料比较接近，您看行吗？客人认可后，并对客人说：打扰您了，我已经下单给厨房，请稍等！注意：1、语气委婉，态度诚恳，耐心向客人解释，不与客人争吵。2、上错菜。若客人未用，需征询客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已动筷，向客人说明情况,致歉，征求客人是否可作加单处理。撤换餐具服务规范一、撤换骨碟1、撤换骨碟时要用左手托托盘，右手撤碟，从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。正确方法是：将干净的骨碟从客人的右侧摆放，然后从客人的左侧将用过的骨碟撤下。2、遇到下列情况应及时更换骨碟：吃过冷菜换热菜时：吃过鱼腥味食物，再吃其他类型的菜肴时：上风味特殊、调味特别的菜肴时；凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗；骨碟内洒落酒水、饮料或异物的；碟内骨刺、残渣较多，影响雅观时。3、撤换碟时注意，用过的骨碟和干净的骨碟要格分开，防止交叉感染二、撤换菜盘1、撤换菜盘时，服务员站在副主人的右侧，右脚在前,左脚在后，用右手撤下菜盘。2、注意不要将汤汁滴洒在客人身上或台面上，动作要轻、要稳。三、撤换汤碗、汤匙1、上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会两味合为一味，影响汤的口味，则需更换干净的汤碗和汤匙。2、注意不要将汤汁滴洒在客人身上或台面上，动作要轻、要稳。四、撤换酒具1、客人提出更换酒水、饮料时，或者酒杯中洒落汤、异物时要及时更换酒具。换酒具时，从客人右侧按顺时针方向进行，酒具放在正确的位置上，操作时不得将酒杯相互碰撞。2、在撤换时，注意将干净的和用过的酒具严格分开，以免交叉污染。操作时不得将酒具相互碰撞，以免发出声响，打扰客人。五、撤换烟灰缸1、客人使用的烟灰缸中满两个烟头就必须撤换烟灰缸。在撤烟灰缸时，要注意先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸一并撤回，然后再把干净的烟灰缸放在餐桌上。撤换烟灰缸也要用托盘操作。2、动作要轻，不要打扰客人，要防止烟灰飘落在外六、更换香巾（有香巾的包房例：豪包）1、席间应该多次更换香巾。2、上香巾的方法是：先将客人使用过的香巾用托盘及香巾夹收走,再将干净的香巾放在干净骨碟内，装在托盘里，餐厅服务员左手端托盘，右手使用香巾夹摆放在客人的香巾托内，由客人自取。规范用语：先生/美女，您好！打扰一下帮您上一下热毛巾，方便您用餐！3、注意不要用手直接取送。注：服务员在顾客席间操作时应注意礼貌用语如：“各位打扰一下，帮您更换新的（餐具，酒杯）等其他席间服务规范一、撤多余餐位1、撤走多余餐椅。2、移走相应餐具；（规范用语：先生/美女，您好打扰一下，帮您撤一下富余的餐具，方便咱们用餐！）3、把用具放回工作柜。4、当客人坐在一张没有摆放餐具的台前，不被使用椅子必须马上移走。注意：1、保证美观、方便2、尽力减轻噪音3、确保操作卫生、程序准确二、加餐具、餐椅1、加餐椅；规范用语：“先生/美女，您好！打扰一下，帮您加套餐椅，方便您用餐二2、加餐具；规范用语：“先生/美女，您好！打扰一下，帮您加套餐具，方便您用餐二3、就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。4、不上相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座；当有小孩需要宝宝椅时我们要主动提供童椅，并加上规范语言：“先生/美女，您好，需要为您提供童椅吗？”注意：1、尽力减轻噪音。2、确保操作卫生、程序准确。三、服务调味品1、客人点好菜后，准备服务。2、倒调味品。3、检查调味品壶内的调味品是否充足，用左手托着托盘，把调味品壶放在托盘上。4、在客人右边服务。用右手拿起酱油碟放在托盘上，把调味品倒大概1/4左右的分量在味碟内，再把调味品放回刚才台上的同一位置。准备服务，规范操作，把握分量，方便使用。四、宴会期间客人离席1、当客人有事离开餐台。2、当客人回来。3、客人离去后。（1）迅速帮助客人拉椅，站在客人的后面，双手轻轻地往后拉、把客人的席巾叠成三角形，平放在餐位的右边。（2）迅速从客人右边递上热毛巾，重复餐巾服务程序，用巾夹夹走用过的毛巾。规范用语：先生/美女，您好！打扰一下帮您换一下您的热毛巾，方便您用餐！（3）收集餐巾，放在长托盘内，移走瓷器、杯、餐具，托走托盘，捡走台上垃圾，取走台布及剩余未使用的食物。注意卫生，规范操作。五、如何处理客人打翻酱油、油水1、当席间有弄翻酱油碟、饮料时。2、台面处理。3、迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道“对不起”，检查客人身上是否溅有水滴，迅速帮助客人处理，如果严重的立即通知管理人员，立即干洗，派上小毛巾。“规范用语：先生/美女，您好！真对不起，马上给您处理”。4、用托盘收起打翻的餐具，检查是否有打碎，在湿台布处铺上干净餐巾，再把餐具摆上或更换，更换脏餐具、酱油碟或饮料杯，补充饮料。注意礼貌，方法正确，卫生安全。结账服务程序标准一、结账准备1、在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单。2、当客人要求结账时，应请客人稍候，并立即去收银处取回账单。3、服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确。规范用语：“你好，XX桌号买单，请帮我打一下账单谢谢！”4、将账单放在账单夹内并确保账单夹打开，账单正面朝向客人。5、随身准备结账用笔。二、递交账单将取回的账单夹在结账夹内，走到付款的客人右侧，打开账单夹，右手持帐夹上端、左手轻托帐夹下端，递至付款的客人面前，请付款的客人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对付款的客人说先生/美女，您好！这是您的账单，请您核实一下三、现金结账1、客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱数。2、请客人等候，将账单及现金送给收银员。3、核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确。4、服务员站在客人的右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内,送给客人。5、现金结账应注意唱收唱付。规范的礼貌用语是：您好先生/美女,您本次用餐消费是XX元。您好！先生/美女，找您XX元，请您收好。6、真诚地感谢客人。礼貌用语：先生/美女，您好！谢谢您对大鸭梨光彩店的照顾，您吃好了么？请对我们的菜品和服务提出宝贵意见，以帮助我们大鸭梨更好的发展与成长，再次谢谢您！7、在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。四、支票结账1、支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。规范用语：先生/美女，您好！麻烦您提供一下您的身份证或工作证及联系电话好吗？2、收银员结账完毕后，记录证件号码及联系电话。3、服务员将账单第一联及支票存根核对后送还客人，并真诚地感谢客人。规范用语；先生/美女，您好！感谢您的配合。4、如客人使用密码支票,应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人。规范用语；先生/美女，您好！感谢您的配合。5、如客人使用旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。规范用语；先生/美女，您好！如果您使用旅行支票结账麻烦您需要先到外币兑换处兑换成现金，感谢您的配合。五、信用卡结账1、如客人使用信用卡结账，服务员应请客人稍后，并将信用卡和账单送回收银员处。2、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。3、请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致。4、将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客人。5、真诚地感谢客人。规范用语；先生/美女，您好！请您核对好您的消费账单后在信用卡收据上签字，感谢您的配合。6、将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银处。六、为客人开发票1 .客人结账时，如提出开具发票的要求，服务员须礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。并跟客人核认无误：“规范用语：您好！您的发票单位名称是对吗？2 .礼貌地告诉客人，账单的第一页将留在计财部存档，并告诉客人须等待的时间。“规范用语：先生/美女，您好！由于现在是买单高峰期，发票需要等几分钟给您送过来好吗？3 .服务员将账单的第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票。规范用语：你好，请帮我开XX号桌的发票，发票单位名称为，谢谢！4 .检查收款员开具的发票上的单位名称、数字填写是否正确。5.为客人送上发票时，应将发票夹在结账夹内，从客人的右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅消费。规范用语：先生/美女，您好，感谢您本餐对我工作的支持和认可，这是给您的发票请核对您的发票单位名称，祝您中奖。”七、结账后的服务如客人结完帐并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水。三、大型宴会中的各项注意事项1、提前与客人预约，提前15天左右安排宴会菜品。2、领大型用宴会单必须按照编码，并在财务做好登记。3、下单时仔细核单，注明特殊需求（如忌口、做法、新菜肴等）按照菜品品种、档口分开下单。4、宴会区服务员手抄菜品明细，便于上菜划单。5、上包桌菜品时要按照划单顺序上桌，如有上错需马上调查或退回传菜部，以免上错、上重。送客服务标准一、协助客人离开座位1、客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。2、客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品。您好先生/美女：吃好了吗您？如有不到位的地方还请您多提宝贵意见。请带好您的随身物品。二、向客人致谢1、礼貌与客人道别，并向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临。2、送客人离开餐厅，走在客人前方将客人送至餐厅门口。3、当客人走出餐厅门口时，迎宾员或餐厅经理再次向客人致谢、道别。4、迎宾员应帮助客人按电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。规范用语：您好各位，乘坐电梯这边请。5、正门直接有车道的餐厅，保安要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人拉开车门，提醒客人注意室外温度。并说:谢谢光临！您慢走欢迎下次光临大鸭梨！目送客人离开。三、餐厅检查1、服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品。2、如有遗留物品，应尽快交还客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报。四、顾客称呼划分：男士：先生：20-55岁左右男士的统称,穿着相对正式的可称之为“领导”。叔叔：55岁-65岁左右的男士可以称之为“叔叔”爷爷：65岁左右以上的男士可以称之为“爷爷”女士：女士/美女：20-55岁左右女士的统称阿姨：55岁-65岁左右的女士可以称之为“阿姨”奶奶：65岁左右以上的女士可以称之为“奶奶”