餐饮连锁餐厅服务礼貌用语规范.docx

餐饮连锁餐厅服务礼貌用语规范礼貌用语要做到“七声”“十字”。L“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；2.“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见；问候声L“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”2 .“请跟我来”/“请这边走”征询声1. “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”2.3 .“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？4 .“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5 "请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”6 .“请问，先生还需要点什么？”7 .“请问先生现在可以上菜了吗？”8 .“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 .“请问今天的用餐您还满意吗？可以帮我填写一下意见单吗？“10 .“现在可以为您结账吗？”感谢声L“感谢您的意见（建议），我们一定改正”2.“谢谢您的帮助”道歉声1. “对不起，让您久等了，这是XX菜，请您慢用。”2. “对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似，请问需要尝试一下吗？”3. “对不起，打扰一下”应答声L“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2. “是的，我是餐厅服务员XX,很高兴为您服务。”3. “好的，我马上安排。”4. “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”祝福声L“祝您用餐愉快。”2 .“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3 .“祝您生日快乐。”送别声L“谢谢光临请慢走”2 .“请慢走”/“请走好”餐厅其它礼貌用语L“请用茶”/“请您用酒”3 .“您的菜上齐了，请品尝。”礼貌用语注意事项L注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；4 .要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离得当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；5 .要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；6 .要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；7 .讲话要讲普通话，外语以英语为主，不说脏话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。