医美皮肤中心接待流程及规范标准.docx

贵宾中心接待流程及规范一、皮肤咨询顾客1、顾客来院后由一名前台引领至一楼VIP贵宾中心；要求：一楼前台引导至一楼VlP贵宾中心前台（客服），一楼贵宾前台（客服）应立即到VIP贵宾中心门口迎接，并准备咖啡茶水和小盘水果）推行管家式服务，先请顾客就坐，登记，电脑查询顾客信息，该前台陪同服务至结束2、前台送顾客至VIP贵宾中心后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A,再由前台A送至VIP接待室；对于新顾客可报今日茶水和水果品种，老顾客可以根据对方习惯，结合今日准备的茶品和水果进行推荐，让顾客感受尊宠服务。服务过程中，前台可陪顾客寒暄，了解顾客相关信息。或做机构、现场咨询、专家铺垫式宣传。3、前台A带顾客至咨询室要求：顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后，通知前台A,由前台A把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁Q要求：美疗师询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等前台协助顾客存放物品，交美疗师接待，如果顾客做VISlA,简单向顾客介绍该检测仪器，做包装宣传，增加顾客的对检测结果的期待。6、顾客进行ViSia皮肤检测要求：检测仪操作人员，应当着顾客的面对VlSlA接触面进行酒精消毒备注：在5、6项流程过程中，咨询师与皮肤医生进行沟通，确定大概的治疗方案，统一口径。检测仪器人员进行酒精消毒，并向顾客说明，“现在我先做接触面消毒,请稍等”。7、皮肤医生对顾客皮肤检测结果进行分析话术配合，体现专业的小细节设计8、顾客由前台A带至咨询室与咨询师继续沟通交流，确定治疗方案。要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师Q8.1 顾客成交咨询通知前台A,前台A通知收银员带POS机至该咨询室，在顾客刷卡后，咨询填写顾客病历，交予顾客签名（病历由前台A送至客服），并通知前台A由其通知美疗师和皮肤医生做好一切治疗准备工作。要求：仪器、产品、人员、音乐、环境等都处于待客状态。鉴于我们的治疗室多为封闭式，是否可考虑增加熏香器，提示顾客是特意为她准备的调整身体的纯中药香料。在治疗的同时，令顾客放松紧张情况，加深服务好感。8.2 顾客未成交咨询把客人带至VIP接待室，前台A茶水和水果服务，咨询与陪同人员沟通顾客未成交的顾虑，咨询和陪同人员返回VIP接待室与顾客沟通，如还未成交，由咨询和前台A一起送顾客送客细节：以顾客上车离开到目送顾客看不到为结束。9、前台A引领顾客至激光治疗进行疗程治疗要求：皮肤医生看完顾客病历后方可开始治疗10、顾客治疗完毕后，由美疗师对其进行冰敷，面膜护理。要求：前台A应提前准备好VIP接待室（茶水、水果、温度、环境等），于治疗室门口等待。11、前台A引领顾客至VIP接待室休息，并通知咨询。12、咨询与顾客在VlP接待室沟通交流要求：前台A把顾客病历交由咨询，咨询交由顾客，顾客在病历上签名确定治疗。13、咨询与前台A恭送顾客要求：其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客